Changes for page 第2章 IT和服务管理专业化的演变

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  * **协作 Collaboration**：与他人合作以实现共同的目标
  )))
--有了协作，协作的个人或团队就有可能各自为政。结果，实现了个人或团队目标，但错过了组织目标。
++在合作的情况下，合作的个人或团队存在孤立工作的风险。结果，个人或团队的目标得以实现，但组织目标却未能实现。
--从业务角度来看，合作是大家共同努力以实现共同目标的一种实践。
++从业务的角度来看，协作是个人共同努力以实现共同目标或目的的一种实践。
--合作与协作对于有效和有价值的团队合作和服务关系至关重要。对于复杂环境中的创意和企业家工作而言，协作特别有用。合作对于明确划分职责的标准化工作非常重要，尤其是来自多个组织的人员一起工作时。协作通常用于初创企业，因为该组织使命的共同点是团结个人并激发他们紧密合作。在试图为大型组织采用启动文化时，领导者通常旨在转向协作团队合作，但这常常失败。
++合作与协作对于有效和有价值的团队合作和服务关系至关重要。对于复杂环境中的创意和创业性的工作，协作尤其有用。合作对于明确划分职责的标准化工作非常重要，尤其是来自多个组织的人员一起工作时。协作通常用于初创企业，因为组织使命的共同理念将个人团结起来并激励他们密切合作。在尝试为大型组织采用创业文化时，领导者通常旨在转向协作式的团队合作，但这通常会失败。
--在《哈佛商业评论》的一篇文章中，“合作和协作之间存在差异”，有人认为，“经理们将协作性误认为是合作”，并称“大部分经理是合作的，友好的，乐于分享信息 ， 但缺乏能力和灵活性使他们的目标和资源与其他人实时同步”。2
++在《哈佛商业评论》的一篇文章中，“合作和协作之间存在差异”，有人认为，“经理们错误合作误认为是协作”，并称“大部分经理是合作的，友好的，乐于分享信息；但在使他们的目标和资源与其他人实时对齐方面，缺乏能力和灵活性”。(尾注2)
--强制实施合作是不可能的，因为它基于共同的目标和高度的信任。使用一致、透明和复合的目标和指标在团队内部或团队之间建立有效的合作更为现实，这个和团队成员的职位无关。团队协作自动化会有所帮助，但是度量标准和自动化是用于实现目标的工具，而不是目标本身。
++强制实施合作是不可能的，因为它基于共同的目标和高度的信任。有时，通过使用一致、透明和复合的目标和指标，在团队内部和团队之间建立有效的合作更为现实。无论团队成员的位置如何，团队合作自动化都会有所帮助。但是度量标准和自动化是用于实现目标的工具，而不是目标本身。合作和协作是基于个人和组织的关系，不能仅限于支持组件，例如控件或工具。共同的原则可以成为有效团队合作的基础，也可以是改进合作的起点。
--合作和协作是基于个人和组织的关系而不限于支持组件，例如控件或工具。共同的原则可以成为有效团队合作的基础，也可以是改进合作的起点。
++==== 2.3.5.1 与工作类型保持一致 ====
++行为科学使我们能够将支撑服务或产品操作的工作定义为演算式或启发式：
--==== 2.3.5.1 工作类型保持一致 ====
--
--行为科学使我们能够将支撑服务或产品操作的工作定义为算法或启发式：
--
--* 算法任务涉及人员遵循已定义的过程，该过程始终遵循一组既定指令，直到完成工作为止。
++* 演算式任务涉及人员遵循已定义的过程，该过程始终遵循一组既定指令，直到完成工作为止。
  * 启发式任务取决于人类的创造力，是指一个人能够自己发现或学习一些东西。
--服务设计人员需要了解其服务和流程所依赖的工作的性质。例如，纯算法的任务有具有可预测的过程路径，并且输入，指令，输出和分支均清晰无误。可以使用基于预先定义的指令的已建立知识库所支持的组件之间的重新分配和移交的常规流程来实现算法活动。但是，在算法工作中高效率的刚性结构对于启发式工作或更具创造性的工作可能过于严格。
++服务设计人员需要了解其服务和流程所依赖的工作的性质。例如，纯演算式的任务有具有可预测的过程路径，并且输入、指令、输出和分支均清晰无误。可以使用基于预先定义的指令的已建立知识库所支持的组件之间的重新分配和移交的常规流程来实现演算式活动。然而，在演算式工作中提高效率的刚性结构对于启发式或更具创造性的工作可能过于严格。
  在以下情况下应使用宽松的控制：
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  * 未满足的业务需求需要新的解决方案
  * 如果一线代理商具有更大的灵活性，客户将做出更积极的响应。
--在这种情况下，由于员工与日常工作的熟悉，使员工能够更好地结果，这对于管理人员而言可能是做不到的。不可能在每种情况下都有流程或工作指导，因此员工可以通过创造性和响应性的启发式工作来增加价值。全功能团队（请参阅第5.1.4节）和DevOps之类的实践是人为主导和跨职能的协作工作理念的示例。
++在这种情况下，员工能够改善整体成果，这对于管理者来说可能是不可能的，因为他们与日常工作的距离相对较远。不可能在每种情况下都有流程或工作指导，因此员工可以通过创造性和响应性的启发式工作来增加价值。全功能团队（请参阅第5.1.4节）和DevOps之类的实践是人为主导和跨职能的协作工作理念的示例。
  ==== 2.3.5.2 通过协作学习 ====
--即使在使用算法方法的情况下，许多公司也可以从执行特定任务的员工那里获得输入和增强机会，从而受益。
++许多公司受益于员工执行特定任务而提供的输入和增强的机会，即使在算法方法盛行的情况下也是如此。
--在启发式情况下，项目期间会经常出现新的见解和解决方案。但是，除非记录这些新的解决方案以备以后在类似的情况下使用，否则以后可能会不必要地重复工作。可以使用协作框架来记录，改进和重用所获得的任何知识。记录以后，可以将一些启发式任务移至算法领域，并从系统中删除重复性或非生产性的工作，以便个人承担能够更具挑战性和吸引力的启发式工作。
++在启发式情况下，项目期间会经常出现新的见解和解决方案。但是，除非记录这些新的解决方案以备以后在相同情况下使用，否则以后可能会不必要地重复这项工作。
++应该使用协作框架来记录，改进和重用所获得的任何知识。记录以后，可以将一些启发式任务移至演算式的领域，并从系统中删除重复性或非生产性的工作，以便个人承担能够更具挑战性和吸引力的启发式工作。
++
  ==== 2.3.5.3 服务型领导 ====
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  (((
  **定义:  服务型领导**
--领导力专注于明确支持员工履行职责。
++侧重于为不通角色员工提供明确支持的领导力。
++
++Leadership that is focused on the explicit support of people in their roles.
  )))
--无论组织结构如何，有效的领导对于实现目标都很重要。例如，在需要敏捷性和高速度的智力挑战性工作中，服务型领导力比命令和控制领导更有效。
++无论组织结构如何，有效的领导对于实现目标都很重要。例如，在需要敏捷性和高速度的智力挑战性工作中，服务型领导力比命令和控制式领导更有效。
--公仆是一种基于以下假设的领导和管理方法：
++服务型领导是一种基于以下假设的领导和管理方法：
--* 经理应该首先满足组织的需求，而不仅仅是他们个人团队的需求。
--* 经理们有通过确保他们有相关的资源和组织的支持来完成他们的任务，以支持他们工作的人。
++* 管理者应该首先满足组织的需求，而不仅仅是他们个人团队的需求。
++* 管理者在位是来支持为他们工作的人，确保他们有相关的资源和组织的支持，以完成他们的任务
--在矩阵式或以产品为中心的组织中通常可以看到公仆。但是此方法可以应用于任何组织结构。公仆风格会激发个人与领导者的协作，以增强凝聚力和生产力。
++在矩阵式或以产品为中心的组织中通常可以看到服务型领导。但是此方法可以应用于任何组织结构。服务型领导风格会激发个人与领导者的协作，以增强凝聚力和生产力。
--=== 2.3.6 客户定位：将客户放在第一位 ===
++=== 2.3.6 客户导向：将客户放在第一位 ===
--参与提供和使用服务的每个人都必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益并关注商定的服务结果，这对于服务关系的成功至关重要。这可以称为服务共情：该术语通常在相对狭窄的背景用户支持以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互中使用。但是，服务共情应该扩展到服务关系的所有方面。
++参与提供和使用服务的每个人都必须以负责任的态度行事，考虑他人的利益并关注已商定的服务结果，这对于服务关系的成功至关重要。这可以称为服务共情：该术语通常在相对狭窄的背景用户支持以及与服务提供者的支持代理相关的服务交互中使用。然而，服务共情应该扩展到服务关系的所有方面。
--|(((
--**定义：服务共情**
++(% class="box warningmessage" %)
++(((
++**定义：服务共情 Service empathy**
  识别，理解预测并预测另一方的兴趣，需求，意图和经验的能力，以便建立，维护和维护改进服务关系。
  )))
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  参与服务管理的组织和个人需要表现出服务共情。但是，这不应与分享他人感受的能力相混淆。一个服务支持代表不应与用户共享沮丧，而应认识到并理解用户的沮丧感受，表达同情，并且至关重要的是相应地调整支持措施。
--服务的共情是服务意识的要素之一。服务意识包含共同的原则，这些原则驱动组织的行为，并定义他们对受服务影响的关系的态度。
++服务共情是服务意识的要素之一。服务意识包含共同的原则，这些原则驱动组织的行为，并定义他们对受服务影响的关系的态度。
--|(((
--**定义：服务意识**
++(% class="box warningmessage" %)
++(((
++**定义：服务意识 Service mindset**
  组织文化的一个重要组成部分，定义了组织在服务关系中的行为。服务心态包括组织采用和遵循的共同价值观和指导原则。
  )))
--服务意识是一种专注于创造客户价值，忠诚度和信任的观点。具有这种前景的组织的目标不仅仅是提供产品或服务，还希望对客户产生积极的印象。为此，组织必须了解并改善客户的体验。有关服务意识的更多信息，请参考ITIL®4：推动利益相关者价值。
++服务意识是一种专注于创造客户价值，忠诚度和信任的观点。具有这种前景的组织的目标不仅仅是提供产品或服务，还希望对客户产生积极的印象。为此，组织必须了解并改善客户的体验。有关服务意识的更多信息，请参考//ITIL®4：推动利益相关者价值。//
--
  从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。
--|(((
++(% class="box warningmessage" %)
++(((
  **定义：客户导向**
  销售和客户关系的一种方法，其中员工专注于帮助客户满足其长期需求。
  )))
--管理和员工将他们的个人和团队目标设定为满足和保留客户。这与另外一种战略形成对比，在该战略中，组织的需求和需求或其特定目标的价值超过了客户的需求。在IT领域以外，已经对客户导向进行了全面的研究。。从本质上讲，这意味着观察客户的意愿和需求，预测它们，然后采取相应的行动。
++管理和员工将他们的个人和团队目标对齐为满足和保留客户。这与另外一种战略形成对比，在该战略中，组织的需要和欲求或其特定目标的价值超过了客户的需求。在IT领域以外，已经对客户导向进行了全面的研究。从本质上讲，这意味着观察客户的意愿和需求，预测它们，然后采取相应的行动。
  业务关系经理，服务和支持人员以及服务所有者是应该最了解客户需求的角色。以客户为导向的策略应包含面向所有员工的培训内容。
--洞察客户的需求和竞争对手的工作实践可以帮助澄清客户导向。此外，结构合理的客户调查可以提供有关组织如何表现以及在不久的将来可能如何表现的深入业务。
++对客户需求的洞察和竞争对手的工作实践可以帮助明确客户导向。此外，结构合理的客户调查可以提供有关组织如何表现以及在不久的将来可能如何表现的深入业务。
  组织在改进客户导向时应考虑以下事项：
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  ==== 2.3.6.1 客户体验 ====
--采取以客户为导向的策略是成功的关键。客户定位使客户成为每笔交易的核心。它变为从产品组织的重点客户，这意味着企业必须对客户的需求和期望的透彻理解。组织必须能够在服务和客户生命周期的各个阶段中交付策略。从受训者到首席执行官，组织中的每个员工都必须完全致力于该战略。在客户服务和保留方面，每个人都应发挥作用。
++采用以客户为导向的战略是成功的关键。 以客户为导向将客户置于每笔交易的核心。 它将组织的重点从产品转移到客户身上，这意味着组织必须由对客户需求和期望的透彻理解。组织必须能够在服务和客户生命周期的各个阶段中交付此战略。从受训者到首席执行官，组织中的每个员工都必须完全致力于该战略。在客户服务和保留方面，每个人都应发挥作用。
  以下步骤可以帮助组织成为客户导向：
--* 创建一个销售组织及其服务的价值主张（VP）。这应该是对向客户交付的物品及其如何提供价值的简单说明。它应在战略层面上定义客户被承诺为其忠诚度带来的预期收益。
--* 绘制客户和用户体验之旅的地图：这涉及从客户或用户的角度看服务组织的整个端到端体验。需要理解、定义和调整接触点（定义为服务消费者或潜在服务消费者与服务提供者和/或其资源相遇的任何事态）。
--* 招募友善型人员：因为他们的服务态度而雇用，并培训他们必要的技能。同情，良好的沟通和解决问题的能力是非常有价值的。
--* 善待员工：员工对工作的感觉对他们与客户打交道的方式有重大影响。
--* 培训个人和团队：组织的所有部门都应该对他们所支持的客户，产品和行业有充分的了解。正式培训和在职教练还必须侧重于软技能：沟通，团队合作，积极影响，写作，业务理解和管理。
--* 以身作则：高级管理人员必须接受客户的服务理念，并满足与周期性用户和客户。具有最佳以客户为中心的企业文化的公司重视服务型领导力，那里有高级管理人员提供指导和指导，但是员工有权自行做出决定。
--* 倾听客户：客户对于我们进步的诚实评估至关重要。这可以通过进行调查，召开直接会议以及收集客户评论来实现。反馈很重要，应该使用广泛的输入和渠道来收集。指标的平衡计分卡可以衡量一系列客户体验元素的绩效以推动改进（例如，关键业务成果交付，客户满意度，净推荐值，服务水平协议的绩效以及服务可用性）。
--* 授权员工：确保面向客户的团队有权执行请求，进行更改或解决常见的客户投诉，而无需进一步升级。
--* 避免孤岛思想：鼓励不同部门和职能部门紧密合作。
++* **创建一个销售组织及其服务的价值主张**（value proposition，VP）。这应该是一个关于 向客户交付的是什么 和 它如何提供价值 的简要说明。应该在战略层面上定义向客户承诺的预期收益，作为回报的是客户的忠诚度。
++* **绘制客户和用户体验之旅的地图**：这涉及从客户或用户的角度看服务组织的整个端到端体验。需要理解、定义和调整接触点（定义为服务消费者或潜在服务消费者与服务提供者和/或其资源相遇的任何事件）。
++* **招募用户友好型人员**：为他们的服务态度而雇用，并培训他们必要的技能。同情，良好的沟通和解决问题的能力是非常有价值的。
++* **善待员工**：员工对工作的感觉对他们与客户打交道的方式有重大影响。
++* **培训个人和团队**：组织的所有部门都应该对他们所支持的客户，产品和行业有充分的了解。正式培训和在职教练还必须侧重于软技能：沟通，团队合作，积极影响，写作，业务理解和管理。
++* **以身作则**：高级管理人员必须拥抱为客户服务的理念，并与周期性用户和客户会面。具有最佳以客户为中心的企业文化的公司重视服务型领导力，那里有高级管理人员提供指导和引导，但是员工有权自行做出决定。
++* **倾听客户**：客户对于我们进步的诚实评估至关重要。这可以通过进行调查，召开直接会议以及收集客户评论来实现。反馈很重要，应该使用广泛的输入和渠道来收集。指标的平衡计分卡可以衡量一系列客户体验元素的绩效以推动改进（例如，关键业务成果交付，客户满意度，净推荐值，服务水平协议的绩效以及服务可用性）。
++* **授权给员工**：确保面向客户的团队有权执行请求，进行更改或解决常见的客户投诉，而无需进一步升级。
++* **避免孤岛思想**：鼓励不同部门和职能部门紧密合作。
++* **适用于所有人的协作设计**：工作流程的有效设计要求每个交互都符合相关关系人的需求。这样的设计应考虑到在任务的每个步骤中各方需要的信息。服务设计人员需要充分了解每个参与人员的经验。
--适用于所有人的设计协作：工作流程的有效设计要求每个交互都符合相关关系人的需求。这样的设计应考虑到在任务的每个步骤中各方需要的信息。服务设计人员需要充分了解每个参与人员的经验。
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  === 2.3.7 积极沟通 ===
--在某些领域，技术可以取得人类从未有过的成就；例如，例行公事和重复性任务可以由机器交付。但是，大多数工作项目，团队，计划和组织都需要个人之间富有成效的积极互动才能取得成功。人机交互和通讯是真正的人仍然站在机器之前的地方。
++在某些领域，技术可以取得人类永远无法取得的成果； 例如，常规和重复性任务可以由机器完成。 然而，大多数工作项目、团队、计划和组织都需要个人之间富有成效和积极的互动才能取得成功。 人际的互动和交流是真实的人在机器之前仍然与众不同的地方。
--有效沟通的能力是技能的一项关键业务，对于成功实现服务管理至关重要。良好的人际沟通是有效，高效，响应迅速和专业的基础。通过建立避免不必要的问题和压力的积极关系，可以增强有效的人际交流，它可以构成成功提供服务的基础。在许多情况下，它需要认识到参与交流的人们的智力和情感需求。服务管理，销售和客户支持角色取决于建立积极的关系，包括信任，同理心，亲和力和共同目标。
++有效沟通的能力是一项关键的业务技能，是服务管理成功的基础。 良好的人际沟通是关于有效、高效、响应迅速和专业的。 通过建立避免不必要的问题和压力的积极关系，可以增强有效的人际沟通，它可以成为成功提供服务的基础。 在许多情况下，它需要认识到参与交流的人们的智力和情感需求。 服务管理、销售和客户支持角色依赖于建立积极的关系，包括信任、同理心、亲近和共同目标。
  服务管理专业人员需要具有管理与同事和团队成员之间关系的能力，以实现业务目标。他们还需要能够与客户建立并维持有效和积极的关系。
  遵循项目或服务运营的计划很重要。良好的沟通可以确保计划得到遵守，并且不会因消息遗漏或混杂，信息不足或不清楚和矛盾的期望而失败。
--在当今瞬息万变的世界中，变化是不可避免的，某些人可以激励和驱使其他人实现变化。使用此类角色的人员需要提出问题并提出改进建议。他们还需要能够从不同的角度看待情况，并迅速做出反应以消除潜在的问题。
++在当今瞬息万变的世界中，变化是不可避免的，某些人可以激励和驱使其他人实现变化。担任此类角色的人员需要提出问题并提出改进建议。他们还需要能够从不同的角度看待情况，并迅速做出反应以消除潜在的问题。
  良好的沟通可以使所有这些事情发生，并且对业务有利。
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  ==== 2.3.7.1 沟通原则 ====
--工作中的个人需要与他人进行定期有效的沟通，这需要全面的沟通技巧。有些人比其他人自然也更好一些传播者。无论如何，每个利益干系人都需要达到基本的沟通能力和有效性。
++工作中的个人需要与他人进行定期有效的沟通，这需要全面的沟通技巧。有些人天生比其他人更善于沟通。 无论如何，每个利益相关者都需要达到基本水平的沟通能力和有效性。
--沟通需要承认他人的观点。良好的沟通要求人们足够灵活以使用适当的内容和语气来实现期望的目标。
++沟通需要承认他人的观点。良好的沟通要求人们足够灵活，以使用适当的内容和语气来实现期望的目标。
  良好沟通所需的基本原则可以概括如下：
  * **沟通是一个双向过程。**成功的沟通是两个或更多方之间的信息和思想交流。
--* **我们一直在交流**，人们通过使用语言，语气，肢体语言，着装和举止来传达有关他们的情绪，态度和情绪状态的信息。
--* **时间和频率很重要**成功的沟通需要考虑最佳的联系时间。
--* **没有一种适合所有人的通信方法：**认识并利用不同的偏好和方法很重要。
--* **消息的沟通方式：**选择一种适合于所传达消息的重要性的通信方法。小问题可以通过消息传递或电子邮件进行通信。重大问题或疑问需要直接讨论，不应通过电子邮件进行。
++* **我们时刻都在沟通 **人们通过使用语言，语气，肢体语言，着装和举止来传达有关他们的情绪，态度和情绪状态的信息。
++* **时间和频率很重要 **成功的沟通需要考虑最佳的联系时间。
++* **没有一种适合所有人的沟通方式：**认识并利用不同的偏好和方法很重要。
++* **消息是在特定媒介中的：**选择一种适合于所传达消息的重要性的通信方法。小问题可以通过消息传递或电子邮件进行通信。大问题或是疑问需要直接讨论，不应通过电子邮件进行。
--与同事，客户和利益相关者建立积极关系时，理解，认可和实施这些原则至关重要。良好的沟通有助于完成工作，并确保与所有相关人员进行愉快而有益的交流。
++与同事，客户和利益相关者建立积极关系时，理解、认可和实施这些原则至关重要。良好的沟通有助于完成工作，并确保与所有相关人员进行愉快而有益的交流。
--=== 2.3.8 挑战性 ===
++=== 2.3.8 挑战 ===
--改变现有的文化，特别是对那些专制而不善于协作的人具有挑战性，需要勇敢，承诺和坚持不懈。此外，还需要组织中高级管理人员和领导者的持续可见支持。例如，透明度经常会受到信任和误解，尤其是在个人由于先前的不良经历而对共享信息感到不舒服的环境中。
++改变现有的文化，特别是与那些独断和不善于协作的人，是具有挑战性的，需要勇敢，承诺和坚持不懈。此外，还需要组织中高级管理人员和领导者的持续可见支持。例如，透明度经常会受到不信任和误解，尤其是在个人由于先前的不良经历而对共享信息感到不舒服的环境中。
--管理者需要以身作则，表明他们对改变，开放和透明以及共享思想和信息的需求是认真的。为了建立信任，每个人都必须遵守诺言。所有的想法应该明显审查，同意时限范围内给予答复，以及与会者感谢和奖励。
++管理者需要以身作则，表明他们对改变，开放和透明以及共享思想和信息的需求是认真的。为了建立信任，每个人都必须遵守诺言。所有的想法应该被看得见地评审，在商定的时间范围内给出回应，并对参与者表示感谢和奖励。
--成功开发一种新的文化的机会，可以通过使用来自各地的组织变革管理知识体系的尝试和测试方法来提高（参见ITIL®4：直接，计划和完善，并组织变革管理实践指南）。
++通过使用围绕组织变革管理的知识体系中久经考验的方法，可以提高成功发展新文化的机会（请参阅 ITIL® 4：指导、计划和改进以及组织变革管理实践指南）。
  (% class="box" %)
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  == 2.4 总结 ==
--服务管理领域正在从根本上发生变化。它正在从被动工作团队转变为使用功能强大且自组织的团队。因此，组织正在努力解决集成的多种工作方式。
++服务管理领域正在发生根本性的变化。 它正在从机械的观点转变为使用高度授权和自组织的团队。 因此，组织正在努力整合多种工作方式。
  成功的组织在设计和运营产品和服务时会整体考虑服务管理的四个维度（组织和人员，合作伙伴和供应商，价值流和流程以及信息和技术）。他们能够创建合作和协作的文化，破坏部门墙并在多个团队中调整或共享目标。这样的组织意识到内部利益相关者与外部利益相关者一样重要，因此他们对员工的士气和满意度保持警惕。

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