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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -第2章 IT和服务管理专业化的演变
1 +第二章 IT和服务管理专业化的演变
Content
... ... @@ -1,8 +6,3 @@
1 -
2 -
3 -
4 - [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/1.%20%E7%AE%80%E4%BB%8B/]]
5 -
6 6  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
... ... @@ -17,8 +17,8 @@
17 17  
18 18  === 2.1.1 组织架构 ===
19 19  
20 -(% style="width:397px" %)
21 -|(% style="width:394px" %)(((
15 +(% style="width:466px" %)
16 +|(% style="width:463px" %)(((
22 22  **定义: 组织**
23 23  
24 24  具有职责，权限和关系以实现其目标和功能的个人或一群人。
... ... @@ -105,13 +105,12 @@
105 105  
106 106  表格 2.1能力代码和资料
107 107  
108 -(% style="width:764px" %)
109 -|(% style="width:131px" %)** 能**力代码|(% style="width:632px" %)** ** 能力概况（活动和技能)
110 -|(% style="width:131px" %)L|(% style="width:632px" %)领导者 决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
111 -|(% style="width:131px" %)A|(% style="width:632px" %)管理员 分配任务并确定优先级，保存记录，持续记录报告和着手基本改进
112 -|(% style="width:131px" %)C|(% style="width:632px" %)协调员/沟通者 协调多方，维护利益相关者之间的沟通并开展宣贯活动
113 -|(% style="width:131px" %)M|(% style="width:632px" %)方法和技术专家 设计和实施工作技巧，记录实施步骤，流程咨询，工作分析和持续改进点
114 -|(% style="width:131px" %)T|(% style="width:632px" %)技术专家 提供技术（IT）专业知识并进行基于专业知识的任务
103 +|** 能**力代码|** ** 能力概况（活动和技能)
104 +|L|领导者 决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机以及评估结果
105 +|A|管理员 分配任务并确定优先级，保存记录，持续记录报告和着手基本改进
106 +|C|协调员/沟通者 协调多方，维护利益相关者之间的沟通并开展宣贯活动
107 +|M|方法和技术专家 设计和实施工作技巧，记录实施步骤，流程咨询，工作分析和持续改进点
108 +|T|技术专家 提供技术（IT）专业知识并进行基于专业知识的任务
115 115  
116 116  成功进行一项活动需要能力的组合，每种能力的重要性将根据活动而变化。能力在能力代码中的位置说明了其相对重要性。例如：
117 117  
... ... @@ -277,7 +277,7 @@
277 277  良好的绩效评估和评估使管理层能够不断改进绩效并成功跟进进度。
278 278  
279 279  
280 -**ITIL 故事: 建立有效的团队**
274 +**[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps39A6.tmp.jpg]]ITIL 故事: 建立有效的团队**
281 281  
282 282  [[image:1640080115335-533.png||height="44" width="41"]]**拉迪卡: **//我们正在组建一个新团队来实施艾克苏的自行车租赁试点。团队需要具备多种技能，包括设计思维，组织变更管理和统计分析。来自IT，市场，项目管理办公室和其他团队的工作人员已经在试验的初始阶段进行合作。//
283 283  
... ... @@ -468,6 +468,7 @@
468 468  * 决策时间表是什么？如何传达结果？
469 469  * 其他输入来源是什么（例如客户，员工，业务管理，用户和服务管理团队）？
470 470  
465 +
471 471  === 2.3.5 合作文化 ===
472 472  
473 473  合作和团队精神超过空的流行语：他们需要在合作和协作的定义达成一致。有必要进行有效的团队合作的行为，还需要定义，承认和加强。
... ... @@ -559,7 +559,7 @@
559 559  服务意识是一种专注于创造客户价值，忠诚度和信任的观点。具有这种前景的组织的目标不仅仅是提供产品或服务，还希望对客户产生积极的印象。为此，组织必须了解并改善客户的体验。有关服务意识的更多信息，请参考ITIL®4：推动利益相关者价值。
560 560  
561 561  
562 -从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。
557 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wpsD43B.tmp.png]]从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。
563 563  
564 564  |(((
565 565  **定义：客户导向**
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655 655  服务管理领域正在从根本上发生变化。它正在从被动工作团队转变为使用功能强大且自组织的团队。因此，组织正在努力解决集成的多种工作方式。
656 656  
657 657  成功的组织在设计和运营产品和服务时会整体考虑服务管理的四个维度（组织和人员，合作伙伴和供应商，价值流和流程以及信息和技术）。他们能够创建合作和协作的文化，破坏部门墙并在多个团队中调整或共享目标。这样的组织意识到内部利益相关者与外部利益相关者一样重要，因此他们对员工的士气和满意度保持警惕。
658 -
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661 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/%E7%AC%AC%E4%B8%89%E7%AB%A0%20%E5%88%A9%E7%94%A8%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E6%9C%8D%E5%8A%A1/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E5%88%9B%E5%BB%BA%E3%80%81%E4%BA%A4%E4%BB%98%E5%92%8C%E6%94%AF%E6%8C%81%E3%80%8B%20CDS/1.%20%E7%AE%80%E4%BB%8B/]]
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