ITIL 4官方核心著作
Changes for page 第2章 IT和服务管理专业化的演变
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... ... @@ -68,6 +68,8 @@ 68 68 * 保持简单实用 重要的是要尽可能减少组织的复杂性，以免阻碍工作和信息的流动。可以通过减少工作的交接来提高效率和有效性。在可能的情况下，可以鼓励团队自治，方法为在一定标准内做出决策并采取行动，无需与管理层核实。 69 69 * 优化和自动化 如果可能的话，尽可能合并或自动化任务。人为干预只能在其制定了阈值时触发。 70 70 71 +(% class="wikigeneratedid" %) 72 + 71 71 72 72 == 2.2 建立有效的团队 == 73 73 ... ... @@ -132,7 +132,6 @@ 132 132 * **经理和管理人员** 成功的服务管理还需要有良好的人员管理，授权，文档写作和计算技能。许多工作涉及使人们聚集在一起，就行动达成共识，并提供有用和实用的文档。优秀的管理人员是宝贵的，因为他们可以构建成功的团队，还可以雇佣合适的人并管理和开发其员工的职业生涯。 133 133 * **发展创新** 即使在内部服务管理组织内，企业和企业家的思维方式也变得越来越重要。这是确定新的工作方式，提供服务和解决问题的方法。它可能涉及利用新技术，创造性和创新性思维与客户互动。 134 134 135 - 136 136 ==== 2.2.2.1 通才或“ T形”模型 ==== 137 137 138 138 在过去，个人通常被视为通才或专家。如今，这种观点并不能反映组织期望和需要的结果。组织正在寻找的人才是T形，PI形（π）或梳形（山），如下所示： ... ... @@ -165,7 +165,6 @@ 165 165 ** 基于胜任力的模型侧重于通用胜任力，在开发整体技能获取方法时非常有用；这些对支持人才管理也很有用，尽管可能很难映射到确切的角色 166 166 ** 基于角色和基于能力的混合模型结合了模型中与工作相关和与人才相关的方面。 167 167 168 - 169 169 === 2.2.3 人力规划和管理 === 170 170 171 171 //在当今以人才为基础的经济中，劳动力本身可以说是大多数组织中最重要的有形资产。尽管它非常重要，但是这个资产往往不会仔细规划，量化或优化。// ... ... @@ -210,7 +210,6 @@ 210 210 * **支持和理解 **诚实的反馈只有在员工相信经理能够做出合理反馈时才会给出。员工应该能感到自己的意见会被倾听并认真对待。 211 211 * **行为反馈 **员工需要知道他们的意见将被重视和展开后续行动。后续的活动很重要，例如解释雇员不支持的决定。如果员工上次提供反馈意见时被忽略了，将来可能就不会有员工继续反馈了。 212 212 213 - 214 214 ==== 2.2.3.3 反馈类型 ==== 215 215 216 216 员工调查可以在本地或组织级别进行。从正式的年度调查到更非正式和非正式的反馈讨论，可以通过多种方式获得信息。 ... ... @@ -238,8 +238,6 @@ 238 238 **//支持反馈//** 239 239 ))) 240 240 241 - 242 - 243 243 === 2.2.4 基于结果的衡量和报告 === 244 244 245 245 持续改进依靠报告数据以及各种来源的输出来确定目标是否已经实现或将要实现。组织同样使用度量和报告来推动改进活动，然后根据既定目标跟踪进度。业务决策虽然通常在数据不足或不相关的情况下做出的，但是可靠指标的可用性可以支持良好的业务决策，因为它们可以阐明事实和经验以推动积极的变化， ... ... @@ -277,7 +277,7 @@ 277 277 良好的绩效评估和评估使管理层能够不断改进绩效并成功跟进进度。 278 278 279 279 280 -**ITIL 故事: 建立有效的团队** 277 +**[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps39A6.tmp.jpg]]ITIL 故事: 建立有效的团队** 281 281 282 282 [[image:1640080115335-533.png||height="44" width="41"]]**拉迪卡: **//我们正在组建一个新团队来实施艾克苏的自行车租赁试点。团队需要具备多种技能，包括设计思维，组织变更管理和统计分析。来自IT，市场，项目管理办公室和其他团队的工作人员已经在试验的初始阶段进行合作。// 283 283 ... ... @@ -322,8 +322,6 @@ 322 322 |弗朗西斯|蒙特勒车间经理|技术专家|自行车行业的知名专家；合格的电工 323 323 |因杜|软件开发人员，西雅图| 技术专家 |Agile和DevOps；软件开发师;云计算 324 324 325 - 326 - 327 327 == 2.3 发展团队文化 == 328 328 329 329 ... ... @@ -470,7 +470,6 @@ 470 470 * 决策时间表是什么？如何传达结果？ 471 471 * 其他输入来源是什么（例如客户，员工，业务管理，用户和服务管理团队）？ 472 472 473 - 474 474 === 2.3.5 合作文化 === 475 475 476 476 合作和团队精神超过空的流行语：他们需要在合作和协作的定义达成一致。有必要进行有效的团队合作的行为，还需要定义，承认和加强。 ... ... @@ -562,7 +562,7 @@ 562 562 服务意识是一种专注于创造客户价值，忠诚度和信任的观点。具有这种前景的组织的目标不仅仅是提供产品或服务，还希望对客户产生积极的印象。为此，组织必须了解并改善客户的体验。有关服务意识的更多信息，请参考ITIL®4：推动利益相关者价值。 563 563 564 564 565 -从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。 559 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wpsD43B.tmp.png]]从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。 566 566 567 567 |((( 568 568 **定义：客户导向** ... ... @@ -582,7 +582,6 @@ 582 582 * 每一个客户都是独特的，具有特定需求。这些必须被理解，确定优先次序并清楚地传达给员工。 583 583 * 服务，产品或维护过程应与客户需求相关联，这些需求基于对客户体验的明确定义。 584 584 585 - 586 586 ==== 2.3.6.1 客户体验 ==== 587 587 588 588 采取以客户为导向的策略是成功的关键。客户定位使客户成为每笔交易的核心。它变为从产品组织的重点客户，这意味着企业必须对客户的需求和期望的透彻理解。组织必须能够在服务和客户生命周期的各个阶段中交付策略。从受训者到首席执行官，组织中的每个员工都必须完全致力于该战略。在客户服务和保留方面，每个人都应发挥作用。