ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/04/03, 16:10 最后修改
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... ... @@ -1,6 +1,7 @@ 1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 2 {{toc/}} 3 3 {{/box}} 4 + 4 4 = 2. IT和服务管理专业化的演变 = 5 5 6 6 本章为IT和服务管理领域的专业人士提供指导，他们需要构建和维护广泛的专业投资组合。本章的内容可能很熟悉，因为它涉及到组织结构、人员、沟通以及意识到新机会的重要性。ITIL 4强调了这些特定领域，因为它们与流程、实践和技术知识一样重要。为了成功地提供信息技术和数字化产品及服务，必须在广泛的指导下培养良好的理解能力和实践技能。 ... ... @@ -11,7 +11,8 @@ 11 11 12 12 === 2.1.1 组织架构 === 13 13 14 -|((( 15 +(% style="width:397px" %) 16 +|(% style="width:394px" %)((( 15 15 **定义: 组织** 16 16 17 17 具有职责，权限和关系以实现其目标和功能的个人或一群人。 ... ... @@ -66,6 +66,7 @@ 66 66 * 保持简单实用 重要的是要尽可能减少组织的复杂性，以免阻碍工作和信息的流动。可以通过减少工作的交接来提高效率和有效性。在可能的情况下，可以鼓励团队自治，方法为在一定标准内做出决策并采取行动，无需与管理层核实。 67 67 * 优化和自动化 如果可能的话，尽可能合并或自动化任务。人为干预只能在其制定了阈值时触发。 68 68 71 + 69 69 == 2.2 建立有效的团队 == 70 70 71 71 ... ... @@ -83,7 +83,6 @@ 83 83 一个人可能会在工作中扮演许多不同的角色。单个角色可能由多个人促成。 84 84 ))) 85 85 86 - 87 87 传统上，IT和技术中的角色遵循特定的技术能力。这些角色定义很明确，属于开发和运维的领域，包括程序员，业务分析师，技术支持，设计师和集成商。数字化转型以来，由于角色和工作要求将不断变化，组织需要努力为员工搭建职业生涯之路。 88 88 89 89 新的数字化工作领域需要更大的灵活性以及不断适应新要求和技术的能力。在IT和服务管理中，这需要对技能，能力和工作领域进行更广泛和深入的定义，以反映团队和组织结构的变化。从层次结构到矩阵管理的跨职能团队的转变扩大了角色的定义。根据调查结果，现代个体更有能力在不同的角色之间转换。 ... ... @@ -106,7 +106,6 @@ 106 106 |M|方法和技术专家 设计和实施工作技巧，记录实施步骤，流程咨询，工作分析和持续改进点 107 107 |T|技术专家 提供技术（IT）专业知识并进行基于专业知识的任务 108 108 109 - 110 110 成功进行一项活动需要能力的组合，每种能力的重要性将根据活动而变化。能力在能力代码中的位置说明了其相对重要性。例如： 111 111 112 112 * 在CAT的能力要求中，沟通和协调技能非常重要，管理技能比较重要，技术知识虽然对所描述的活动有用，但是次要的。例如，此组合与客户经理和服务所有者起草新的或修订的服务级别协议有关（有关详细信息，请参阅服务级别管理实践指南的第4.1节）。 ... ... @@ -206,7 +206,7 @@ 206 206 收集员工反馈的关键要素是： 207 207 208 208 * **保密性** 员工应该感到能够畅所欲言，不用担心不良后果。 209 -* **支持和理解 210 +* **支持和理解 **诚实的反馈只有在员工相信经理能够做出合理反馈时才会给出。员工应该能感到自己的意见会被倾听并认真对待。 210 210 * **行为反馈 **员工需要知道他们的意见将被重视和展开后续行动。后续的活动很重要，例如解释雇员不支持的决定。如果员工上次提供反馈意见时被忽略了，将来可能就不会有员工继续反馈了。 211 211 212 212 ... ... @@ -238,6 +238,7 @@ 238 238 ))) 239 239 240 240 242 + 241 241 === 2.2.4 基于结果的衡量和报告 === 242 242 243 243 持续改进依靠报告数据以及各种来源的输出来确定目标是否已经实现或将要实现。组织同样使用度量和报告来推动改进活动，然后根据既定目标跟踪进度。业务决策虽然通常在数据不足或不相关的情况下做出的，但是可靠指标的可用性可以支持良好的业务决策，因为它们可以阐明事实和经验以推动积极的变化， ... ... @@ -275,7 +275,7 @@ 275 275 良好的绩效评估和评估使管理层能够不断改进绩效并成功跟进进度。 276 276 277 277 278 -** [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wps39A6.tmp.jpg]]ITIL 故事: 建立有效的团队**280 +**ITIL 故事: 建立有效的团队** 279 279 280 280 [[image:1640080115335-533.png||height="44" width="41"]]**拉迪卡: **//我们正在组建一个新团队来实施艾克苏的自行车租赁试点。团队需要具备多种技能，包括设计思维，组织变更管理和统计分析。来自IT，市场，项目管理办公室和其他团队的工作人员已经在试验的初始阶段进行合作。// 281 281 ... ... @@ -310,17 +310,18 @@ 310 310 **自行车租赁试点：团队结构** 311 311 312 312 |**名称**|**位置**|**能力简介**|**技能专长** 313 -|索尔马兹|业务转换经理，西雅图 314 -|艾丽斯|蒙特勒分公司经理 315 +|索尔马兹|业务转换经理，西雅图 | 领导，沟通者|了解并提升艾克苏的价值观 316 +|艾丽斯|蒙特勒分公司经理 |领导，沟通，管理员|((( 315 315 懂当地市场和社区；负责创新；懂并推 316 316 317 317 广艾克苏的价值观和工作方式 318 318 ))) 319 -|雷尼|项目经理，蒙特勒 321 +|雷尼|项目经理，蒙特勒 |领导，沟通，管理员，技术专家| 懂当地市场和社区；懂自行车租赁 320 320 |弗朗西斯|蒙特勒车间经理|技术专家|自行车行业的知名专家；合格的电工 321 -|因杜|软件开发人员，西雅图| 技术专家 323 +|因杜|软件开发人员，西雅图| 技术专家 |Agile和DevOps；软件开发师;云计算 322 322 323 323 326 + 324 324 == 2.3 发展团队文化 == 325 325 326 326 ... ... @@ -468,7 +468,6 @@ 468 468 * 其他输入来源是什么（例如客户，员工，业务管理，用户和服务管理团队）？ 469 469 470 470 471 - 472 472 === 2.3.5 合作文化 === 473 473 474 474 合作和团队精神超过空的流行语：他们需要在合作和协作的定义达成一致。有必要进行有效的团队合作的行为，还需要定义，承认和加强。 ... ... @@ -480,7 +480,6 @@ 480 480 * **协作**：与他人合作以实现共同的目标。 481 481 ))) 482 482 483 - 484 484 有了协作，协作的个人或团队就有可能各自为政。结果，实现了个人或团队目标，但错过了组织目标。 485 485 486 486 从业务角度来看，合作是大家共同努力以实现共同目标的一种实践。 ... ... @@ -528,7 +528,6 @@ 528 528 领导力专注于明确支持员工履行职责。 529 529 ))) 530 530 531 - 532 532 无论组织结构如何，有效的领导对于实现目标都很重要。例如，在需要敏捷性和高速度的智力挑战性工作中，服务型领导力比命令和控制领导更有效。 533 533 534 534 公仆是一种基于以下假设的领导和管理方法： ... ... @@ -562,7 +562,7 @@ 562 562 服务意识是一种专注于创造客户价值，忠诚度和信任的观点。具有这种前景的组织的目标不仅仅是提供产品或服务，还希望对客户产生积极的印象。为此，组织必须了解并改善客户的体验。有关服务意识的更多信息，请参考ITIL®4：推动利益相关者价值。 563 563 564 564 565 - [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wpsD43B.tmp.png]]从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。565 +从服务提供者的角度来看，服务意识也称为客户导向。以客户为导向的组织将客户满意度置于其业务决策的核心。 566 566 567 567 |((( 568 568 **定义：客户导向**