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Content
... ... @@ -1,7 +1,6 @@
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 -
5 5  = 3. 利用信息和技术创建、交付和支持服务 =
6 6  
7 7  
... ... @@ -59,6 +59,7 @@
59 59  * //在企业集成级别，我们需要一个财务交易系统，该系统可以集中管理并能够在所有分支机构中部署。//
60 60  * //在业务集成级别，我们希望向租车者提供自行车租赁服务，反之亦然。让我们的客户有机会将它们结合起来，将提高我们所提供服务的价值//
61 61  
61 +
62 62  == 3.2 报告和高级分析 ==
63 63  
64 64  高级分析是使用高级技术和工具对数据或内容进行的自主或半自主检查。高级分析超越了传统的商业智能，能够揭示新的或深刻的洞察，做出预测或生成建议。
... ... @@ -102,6 +102,7 @@
102 102  * 数据工程 使用编程语言（如Python，R，Java，SQL或Hadoop）处理数据，并准备分析。
103 103  * 数据科学 使用R、Azure ML或Power BI等工具分析数据并获得洞察。
104 104  
105 +
105 105  === 3.2.2 大数据 ===
106 106  
107 107  大数据是描述大量结构化、半结构化和非结构化数据的术语。从大数据中提取有意义的信息，需要处理能力、分析能力和技能。
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128 128  * 查询集中式数据 用户查询必须快速有效地执行。
129 129  * 数据可视化 从来自不同数据源的ETL数据上运行所得的查询结果以一种格式显示，用户可以根据自己的需要和偏好使用这种格式。
130 130  
132 +
131 131  **ITIL 故事: 报告和高级分析**
132 132  
133 133  [[image:1640084211577-523.png||height="53" width="35"]]**亨利: **//艾克苏的数据商店包含有关车辆租赁、客户偏好和使用方式的信息。我们在决定变更服务时会使用此信息。在客户的明确许可下，我们收集和存储供分析的数据，并根据本地和国际法律法规管理。//
... ... @@ -147,26 +147,27 @@
147 147  
148 148  表格 3.2 支持敏捷方法的工具和方法
149 149  
150 -|(% style="width:104px" %)**工具或方法**|(% style="width:1117px" %)**说明**
151 -|(% style="width:104px" %)使工作可视|(% style="width:1117px" %)(((
152 +|**工具或方法**|**说明**
153 +|使工作可视|(((
152 152  使用实物板和地图、颜色和图形可视化手头的工作，展示团队计划如何处理工作，并绘制和记录其在工作流中的旅程。尽管许多信息技术工作管理系统包含大量数据，但很少可被轻松查看或使用。瓶颈可能不会被注意到，要解决时为时已晚。
153 153  
154 154  隐藏在视野之外的工作或问题可能会被延迟或未解决，要么是因为没有人意识到，要么是因为这些工作或问题超出了指定的责任范围，要么是因为很少有人拥有知识或有能力解决。
155 155  )))
156 -|(% style="width:104px" %)在基于主题的论坛工作|(% style="width:1117px" %)(((
158 +|在基于主题的论坛工作|(((
157 157  虽然电子邮件在工作场所的管理工作中仍然占主导地位，但个人文件夹、重复信息、丢失附件等特性隐藏在巨大的、嵌套的电子邮件链中，意味着经常会浪费时间搜索重要信息。
158 158  
159 159  好的协作工具以论坛的方式，让个人和团队可以直接参与讨论。论坛促进了基于主题的领域、小型项目和销售活动等，这些仅有参与讨论的个人获得。这种工作有助于提高效率，避免因为搜索文档而浪费时间。
160 160  )))
161 -|(% style="width:104px" %)映射工作流|(% style="width:1117px" %)团队和项目使用的以可见的格式展示和应用于工作的模型。工作包、时间表、人员和输出显示为有形且易于访问的元素。该工作可供组织中的其他人员查看。这种透明度可以促进团队之间更好的交流和协作，从而避免大型组织内部通常的挑战。问题和难题并不遵循组织的典型报告路线，因此需要通过检查团队之间或跨团队时可能忽略的差距、遗漏或潜在障碍来不断改进协作。
162 -|(% style="width:104px" %)以小团队和冲刺方式工作|(% style="width:1117px" %)(((
163 +|映射工作流|团队和项目使用的以可见的格式展示和应用于工作的模型。工作包、时间表、人员和输出显示为有形且易于访问的元素。该工作可供组织中的其他人员查看。这种透明度可以促进团队之间更好的交流和协作，从而避免大型组织内部通常的挑战。问题和难题并不遵循组织的典型报告路线，因此需要通过检查团队之间或跨团队时可能忽略的差距、遗漏或潜在障碍来不断改进协作。
164 +|以小团队和冲刺方式工作|(((
163 163  这是Agile和DevOps中的关键元素，小型集成团队以端到端价值流的形式处理离散的工作包。
164 164  
165 165  工具和跨团队方法应该动态地反映这些团队的性质，通常在有限的时间内作为矩阵资源模型的一部分运行，或由于灵活的问题处理方式（如全功能团队）而运行。为了实现其目标，相关的团队可能仅需要简单的文档、批准流程和阶段。
166 166  )))
167 -|(% style="width:104px" %)使用简单的反馈机制|(% style="width:1117px" %)沟通并不需要过于正式的或复杂的。实际上，如果沟通很容易理解，通常会有更大的机会引起人们的注意、理解和采取行动。客户和员工反馈的收集应是即时且直观的。
168 -|(% style="width:104px" %)协作和“社交媒体”功能|(% style="width:1117px" %)某些社交媒体功能正被基于工作的工具采用。许多人已经习惯了“点赞”、“转发”或“分享”等功能，这些功能可以在工作环境中提供有用的数据。此外，表情符号也可用于表示反馈。
169 +|使用简单的反馈机制|沟通并不需要过于正式的或复杂的。实际上，如果沟通很容易理解，通常会有更大的机会引起人们的注意、理解和采取行动。客户和员工反馈的收集应是即时且直观的。
170 +|协作和“社交媒体”功能|某些社交媒体功能正被基于工作的工具采用。许多人已经习惯了“点赞”、“转发”或“分享”等功能，这些功能可以在工作环境中提供有用的数据。此外，表情符号也可用于表示反馈。
169 169  
172 +
170 170  === 3.3.2 工具和功能 ===
171 171  
172 172  许多用于协作的工具设计成类似于用户在社交媒体上熟悉的界面，包括：
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178 178  * 自助 知识库直接为用户提供解决方案，对于解决简单和低风险的问题很有用。
179 179  * 社交媒体功能 协作工具为用户提供简单而有效的方式响应和提供反馈。
180 180  
184 +
181 181  === 3.3.3 IT和服务管理工具中的工作流 ===
182 182  
183 183  许多IT和服务管理工具的最新开发和改进所提供的功能是能够在产品中动态地构建、映射和管理流程工作流。这种功能通常是通过一个锁定的开发界面实现的，这样就可以在不需要脚本或编码的情况下更改工作流元素，意味着可以由技术水平较低的前线人员实现。
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189 189  
190 190  [[image:1640084371834-920.png||height="51" width="37"]]**雷尼:**//起初，试运行版本的工作团队很小，我们的做法具可见性，以非正式方式反馈，我们将密切合作。如果试运行版本成功，我们将需要调整我们的做法以保留这些品质，以便在向所有分支机构扩展产品时提供高效的服务。我们希望将熟悉的社交媒体功能（如评论论坛和聊天室）作为服务供应的一部分，实现客户与艾克苏人员之间的双向通信。//
191 191  
196 +
192 192  == 3.4 机器人流程自动化 ==
193 193  
194 194  机器人流程自动化（Robotic Process Automation, RPA）是组织简化业务运营、降低人员成本并减少错误的一种潜在方式。使用软件机器人（机器人）可自动化重复的和平凡的任务，从而可将资源部署到其他更高价值的活动中。机器人可用来模拟人类通过屏幕或应用程序执行的活动，以便捕获、解释和处理事务。机器人可以触发响应，以一致和可预测的方式创建和操作数据。机器人通常成本低且易于实现，无需重新开发现有系统，也不涉及现有系统中的复杂集成。RPA潜在的好处是显而易见的，因为RPA允许以一种成本高效的方式实现一致、可靠和可预测的流程。这种一致性可以减少关键流程中的错误、增加收入、改善客户服务，从而提高客户保留率。
... ... @@ -231,6 +231,8 @@
231 231  * 提高吞吐量 由于机器人可比人类更快地完成手动任务，包括开发、测试和部署软件，因此可以缩短新产品的上市时间，从而加快投资回报（ROI）。一年四季机器人都持续可用。
232 232  * 提高准确性 机器人能够实现近乎完美的准确性，从而在整个价值流、价值链和SVS中提高卓越性，提供了与标准输出水平更一致的体验，对业务/IT性能和客户体验有更深入的了解，并减少了人为错误的水平。
233 233  
239 +
240 +
234 234  === 3.4.3 RPA 注意事项 ===
235 235  
236 236  不应低估应用程序和环境更改对RPA的影响。如果没有战略思维、治理、控制和明智的应用程序支持总体策略，RPA就有可能成为未来的遗产应用。
... ... @@ -244,6 +244,7 @@
244 244  * 在业务和IT之间启用强大的协作 应特别考虑RPA项目所有者和IT，因为这两个业务领域都无法独立工作。
245 245  * 执行自动化 将自动化视为具有短暂迭代的路线图。
246 246  
254 +
247 247  **ITIL 故事: 机器人流程自动化**
248 248  
249 249  [[image:1640084468698-108.png||height="47" width="41"]]**因杜: **//. 随着时间的流逝，新自行车租赁服务的流程和实践将融合并变得标准化。在那个阶段，我们将寻求使用低成本且易于实现的机器人软件自动化重复性工作，如输入客户和自行车的详细信息的数据，这将有助于一致性、可靠性和可预测性。//
... ... @@ -283,6 +283,7 @@
283 283  * 预测分析 对度量标准或情况未来状态的预测，从而能够主动决策。
284 284  * 发现 从大量信息中识别有用的洞察，如日志文件、知识库或以前记录的工单。
285 285  
294 +
286 286  === 3.5.3 AIOps的增长 ===
287 287  
288 288  另一项将改变未来IT服务管理方式的新兴技术是AIOps和AIOps平台的出现。2016年，Gartner首次描述了IT运维领域结合大数据、分析和机器学习实践的这些平台^^4^^。术语AIOps最初来源于算法化的IT运维，尽管AIOps经常认作IT运维的人工智能的同义词，便于对该主题更清晰地描述。
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395 395  * 最好的架构、需求和设计源于自组织团队。
396 396  * 团队会定期思考如何提高效率，然后相应地调整其行为。
397 397  
398 -CI / CD以及敏捷运动遵循更广泛的原则，通常认为与瀑布式服务开发方法完全相反。瀑布式方法将系统开发/实施过程定义为线性阶段，每个阶段仅在上一步完成后开始。
407 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml\wpsF9E6.tmp.png]]CI / CD以及敏捷运动遵循更广泛的原则，通常认为与瀑布式服务开发方法完全相反。瀑布式方法将系统开发/实施过程定义为线性阶段，每个阶段仅在上一步完成后开始。
399 399  
400 400  CI / CD有时会与DevOps合并或混淆，但这是一个过于简单的观点。尽管CI / CD的建立采用DevOps的固有内容，但DevOps拥有更广泛的情景，除了系统交付的特定机制外，DevOps还包括团队组织和文化。
401 401  
... ... @@ -461,8 +461,9 @@
461 461  * 将更广泛的业务背景引入风险评估中，有助于更好地量化特定变更的风险，并且在理想情况下，找到风险更低、可能通过CI / CD 流水线更顺利执行的变更。
462 462  * 放宽对预定义的控制，支持“防护栏”，从而使各个团队更灵活地创新和建立他们自己的变更流程，同时仍然保持对CI/CD流程整体安全性的信心。
463 463  
464 -=== 3.7.4 CI/CD并不适用于所有情况 ===
465 465  
474 +== 3.7.4 CI/CD并不适用于所有情况 ==
475 +
466 466  CI/CD之类的敏捷方法非常适用于对服务当前和未来的需求存在高度不确定性，并且与错误或故障相关的风险影响相对较小或可以快速管理的情况。在这些情况下，CI/CD的迭代特性使服务的持续开发能够响应和推动对客户需求的不断了解，CI/CD是向客户交付价值的最佳方法。
467 467  
468 468  但是，在某些情况下，基于计划的方法（如瀑布式方法）可能仍然更适合。例如，在服务需求高度确定的地方，或者由于安全要求不太适合使用敏捷方法进行大批量部署的地方。在实践中，尤其是在大型和更复杂的组织中，服务通常取决于使用不同方法交付的多个元素。
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505 505  * 通用信息模型（由DMTF管理） 一组开放标准，列出了广泛的IT基础设施（包括现代云和虚拟化技术）中管理信息的通用定义（该定义正在不断增长）。
506 506  * Frameworx 一组“最佳实践和标准，一旦采用，就能以面向服务、高度自动化和高效的方式进行业务操作”。 Frameworx由TM Forum管理，特别关注电信行业，是该行业中广泛使用的框架。
507 507  
518 +
508 508  |(((
509 509  **ITIL 故事: 有效信息模型的价值**
510 510  
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553 553  * 符合不断发展的架构和技术要求及标准
554 554  * 高级分析和报告。
555 555  
556 -|(((
557 -
558 558  
559 -(((
568 +|(((
560 560  **ITIL 故事:服务管理的自动化**
561 561  
562 562  [[image:1640085183568-954.png||height="56" width="40"]]**索尔马兹: **//艾克苏进行了许多不同类型的工作，并且使用了许多的自动化工具，但是首先我们必须确保在服务管理的四个维度中应用了自动化。例如，我们必须找到最佳方式使我们的本地电动自行车故障服务自动化，或使用自动化管理创建电动自行车软件的工具。西雅图团队提供了一些系统，如我们的人力资源和财务系统。但是，我们需要专门投资我们在蒙特勒的电动自行车租赁业务的工具//
... ... @@ -567,7 +567,6 @@
567 567  
568 568  [[image:1640085183568-954.png||height="56" width="40"]]**索尔马兹: **//ITIL的指导原则是“ 优化和自动化”。它建议我们在开始自动化工作之前，通常需要通过迭代试验和试错找到最佳方法。这就是我们期望的团队工作方式，并且数据表明，与直接进入自动化而不花时间正确确定需要更改和优化的内容相比，这种方法结果更好。//
569 569  )))
570 -)))
571 571  
572 572  
573 573  == 3.10 总结 ==
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