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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4 服务设计实践中文版
1 +19 服务设计实践
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -21 ITI L4 部署管理实践.WebHome
1 +00 服务管理实践.WebHome
Content
... ... @@ -1,11 +1,9 @@
1 -**服务设计 ITIL4 实践指南**
1 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 2  
3 3  
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
7 -多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
8 -公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
6 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复**“服务设计”或“设计”**即可。
9 9  
10 10  
11 11  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -27,9 +27,11 @@
27 27  
28 28  
29 29  ----
28 +
30 30  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
31 31  {{toc/}}
32 32  {{/box}}
32 +
33 33  = **1关于文档** =
34 34  
35 35  本文档为服务设计实践提供了实践南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -135,7 +135,7 @@
135 135  
136 136  设计思维包括对各种活动的迭代方法，例如：
137 137  
138 -**● 灵感与同理心 **通过对人的直接观察，了解他们如何操作产品和服务或与之交互，以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的交互。
138 +**● 灵感与同理心  **通过对人的直接观察，了解他们如何操作产品和服务或与之交互，以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的交互。
139 139  
140 140  **● 创意 ** 它结合了发散性和收敛性思维。发散性思维是提供不同的、独特的或多样性的想法的能力，而收敛性思维是为给定的问题找到最佳解决方案的能力。发散思维确保探索许多可能的解决方案，而收敛思维则将这些问题缩小到最终的首选解决方案。
141 141  
... ... @@ -298,7 +298,7 @@
298 298  
299 299  ==== **2.2.4.3 服务设计编排** ====
300 300  
301 -**​​​​​​​​​​​​​​服务设计编排**
301 +**服务设计编排**
302 302  
303 303  服务设计编排确保在设计和转换IT服务时考虑实现结果所需的所有资源，包括供应商、信息、技术、人员、流程和运营模式。
304 304  
... ... @@ -310,7 +310,7 @@
310 310  ● 根据与风险水平相匹配的能力设计IT服务及其组件。
311 311  
312 312  
313 -**​​​​​​​​​​​​​​服务集成和管理**
313 +**​​​​​​​服务集成和管理**
314 314  
315 315  服务集成和管理是一种管理多个服务提供商（业务服务和信息技术服务）并将其集成以提供单一面向业务的IT 组织的方法。
316 316  
... ... @@ -331,12 +331,12 @@
331 331  
332 332  表2.2 给出了一些考虑因素的例子。
333 333  
334 -|**运营模式考虑因素**|**IT服务设计的考虑因素**
335 -|维护和管理服务的角色和职责|可扩展性和对需求的响应能力
336 -|供应商能力|可用性、容量和性能需求
337 -|事件处理和升级|需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
334 +(% style="width:513px" %)
335 +|(% style="width:236px" %)**运营模式考虑因素**|(% style="width:275px" %)**IT服务设计的考虑因素**
336 +|(% style="width:236px" %)维护和管理服务的角色和职责|(% style="width:275px" %)可扩展性和对需求的响应能力
337 +|(% style="width:236px" %)供应商能力|(% style="width:275px" %)可用性、容量和性能需求
338 +|(% style="width:236px" %)事件处理和升级|(% style="width:275px" %)需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
338 338  
339 -
340 340  === **2.2.5 风险建模** ===
341 341  
342 342  
... ... @@ -351,7 +351,6 @@
351 351  * 声誉/ 品牌损坏
352 352  * 灾难方案。
353 353  
354 -
355 355  ● 达成一致的风险影响矩阵型，详细说明影响类型和影响级别参数。描述影响应该在业务运营级别上，而不是技术级别上，并且与问卷中包含的问题主题有关。考虑使用诸如IRAM2之类的最佳实践来帮助定义应该询问什么并对其进行影响评估。
356 356  
357 357  * 一种计算这些答案结果的算法。组织需求有以下四点要达成共识：
... ... @@ -360,7 +360,6 @@
360 360  * 确定最高数
361 361  * 每个级别应具有的IT服务百分比（例如2％的1级，10％的2级，30％的3级，58％的4级）
362 362  
363 -
364 364  一旦这四个问题被详细描述，下一步就是确定一个合适的具有代表性的IT服务来校准算法。
365 365  
366 366  ● 详细说明最合适的服务设计包的结果。
... ... @@ -410,16 +410,17 @@
410 410  
411 411  表2.3 与其他实践指南中描述的服务设计实践相关的活动
412 412  
413 -|**实现价值**|**实践指南**
414 -|风险识别|风险管理
415 -|需求管理|关系管理
416 -|架构模式，原则和债务承受能力定义|架构管理
417 -|安全控制和合规需求定义|信息安全管理
418 -|定义需求|业务分析
419 -|定义服务验收标准|服务验证和测试
420 -|监控模式定义和事态分类|监控和事态管理
421 -|用户反馈收集|服务台
422 -|供应商策略，默认合同和供应商评价|供应商管理
411 +(% style="width:443px" %)
412 +|(% style="width:283px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
413 +|(% style="width:283px" %)风险识别|(% style="width:157px" %)风险管理
414 +|(% style="width:283px" %)需求管理|(% style="width:157px" %)关系管理
415 +|(% style="width:283px" %)架构模式，原则和债务承受能力定义|(% style="width:157px" %)架构管理
416 +|(% style="width:283px" %)安全控制和合规需求定义|(% style="width:157px" %)信息安全管理
417 +|(% style="width:283px" %)定义需求|(% style="width:157px" %)业务分析
418 +|(% style="width:283px" %)定义服务验收标准|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
419 +|(% style="width:283px" %)监控模式定义和事态分类|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
420 +|(% style="width:283px" %)用户反馈收集|(% style="width:157px" %)服务台
421 +|(% style="width:283px" %)供应商策略，默认合同和供应商评价|(% style="width:157px" %)供应商管理
423 423  
424 424  
425 425  == **2.4实践成功因素** ==
... ... @@ -519,8 +519,9 @@
519 519  
520 520  表2.4 实践成功因素的示例指标
521 521  
522 -|**实践成功因素（PSF）**|**指标示例**
523 -|建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(((
521 +(% style="width:595px" %)
522 +|(% style="width:232px" %)**实践成功因素（PSF）**|(% style="width:360px" %)**指标示例**
523 +|(% style="width:232px" %)建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(% style="width:360px" %)(((
524 524  ● 遵循组织的产品组合中的服务设计方法
525 525  
526 526  ● 适用于整个组织的产品组合
... ... @@ -529,7 +529,7 @@
529 529  
530 530  ● 利益相关者对组织使用设计进行创新能力的满意度
531 531  )))
532 -|确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(((
532 +|(% style="width:232px" %)确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(% style="width:360px" %)(((
533 533  ● 产品和服务满足功用和功效要求的百分比
534 534  
535 535  ● 利益相关者对其所选的服务设计模型和方法的满意度
... ... @@ -573,7 +573,7 @@
573 573  
574 574  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必需的。
575 575  
576 -**​​​​​​​流程**
576 +**流程**
577 577  
578 578  一组相互关联或交互的活动，可将输入转换为输出。流程定义动作的顺序及其依赖。
579 579  
... ... @@ -591,68 +591,8 @@
591 591  
592 592  表3.1 服务设计规划流程的输入活动和输出
593 593  
594 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
595 -|(((
596 -● 当前的服务设计方法和模型
594 +[[image:1642336864834-656.png]]
597 597  
598 -● 组织的策略和服务组合
599 -
600 -● 创新知识
601 -
602 -● 服务设计记录
603 -
604 -● 服务设计评审报告
605 -
606 -● 政策和法规要求
607 -
608 -● 架构决策
609 -
610 -● 业务分析报告
611 -
612 -● 客户和用户反馈
613 -
614 -● 服务目录
615 -
616 -● 服务级别协议
617 -
618 -● IT资产信息
619 -
620 -● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
621 -
622 -● 项目管理的方法和经验教训
623 -
624 -● 软件开发和管理、基础设施和平台管理遵循相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
625 -
626 -● 使用的技术
627 -)))|(((
628 -● 服务/ 产品环境和需求分析
629 -
630 -● 服务设计方法评审和开发
631 -
632 -● 服务设计模型评审和开发
633 -
634 -● 服务设计实例规划
635 -
636 -● 服务设计计划沟通
637 -)))|(((
638 -● 更新的服务设计方法和模型
639 -
640 -● 服务设计计划
641 -
642 -● 服务设计包模板
643 -
644 -● 改进倡议
645 -
646 -● 变更请求
647 -
648 -● 更新知识
649 -
650 -● 管理文章
651 -
652 -● 经验教训
653 -)))
654 -
655 -
656 656  图3.1显示了该流程的工作流程图。
657 657  
658 658  
... ... @@ -664,55 +664,14 @@
664 664  
665 665  表3.2 服务设计规划流程活动
666 666  
667 -(% style="width:980px" %)
668 -|**活动**|(% style="width:425px" %)**常规评审示例**|(% style="width:455px" %)**复杂服务设计规划示例**
669 -|服务/ 产品环境和需求分析|(% style="width:425px" %)(((
670 -设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起，分析和讨论影响服务设计方法的新或变更的条件：
607 +[[image:1642336921452-619.png]]
671 671  
672 -● 创建/修改一组产品和服务的首选方法
609 +[[image:1642336939536-376.png]]
673 673  
674 -● 产品或服务组的性质
611 +[[image:1642336955974-592.png]]
675 675  
676 -● 组织的架构方法和决策
677 677  
678 -● 客户和用户的反馈，设计的目标受众，现有的反馈渠道，现有的服务级别协议
679 679  
680 -● 组织的风险管理方法和风险承受力
681 -
682 -● 合规性，政策和技术机遇与制约因素
683 -
684 -● 市场状况和财务状况
685 -
686 -● 服务设计方法的财务和成本约束
687 -
688 -● 对产品或服务组件的控制级别
689 -
690 -在分析和讨论的基础上，定义了新的服务设计方法或者对现有方法提出了更改。
691 -)))|(% style="width:455px" %)服务设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论影响服务设计实例的因素。
692 -|服务设计方法评审和开发|(% style="width:425px" %)团队讨论新的服务设计方法或对现有服务设计方法的更改，并就该方法达成一致。服务设计方法已开发或更新。|(% style="width:455px" %)服务设计团队与产品/服务所有者、架构师和其他团队一起对现有的服务设计方法进行fit/gap分析（匹配/差距分析），并选择适合复杂服务设计实例的方法。
693 -|服务设计模型评审和开发|(% style="width:425px" %)基于新的或变更后的方法，服务设计模型被定义或更新，包括，例如，服务设计过程和控制，服务设计包模板，模板计划和时间表，沟通计划和知识文章的模板，等等。|(% style="width:455px" %)(((
694 -团队应评估服务设计实例的要求，并考虑创新水平、先前知识、架构、产品或服务环境、SLA和用户关系，以及政策和财务限制；现有的服务设计模型可以在多大程度上支持此设计实例。
695 -
696 -基于评估，团队决定使用新的服务设计还是现有的模型。
697 -)))
698 -|服务设计实例规划|(% style="width:425px" %) |(% style="width:455px" %)(((
699 -团队为服务设计实例规划以下内容：
700 -
701 -● 用于需求跟踪的方法
702 -
703 -● 目标受众并与其进行沟通，获取并处理反馈
704 -
705 -● 规划与合作伙伴和供应商的交互
706 -
707 -● 财务计划和预算控制方法
708 -
709 -● 服务设计包的内容
710 -
711 -● 资源计划
712 -)))
713 -|服务设计计划沟通|(% style="width:425px" %)对新的或更新的服务设计计划、服务设计包和服务设计方法和流程进行沟通，并由利益相关者进行审核，反馈到服务台和知识管理部门。|(% style="width:455px" %)服务设计计划和服务设计包的沟通由利益相关者准备、审核，并反馈到服务台和知识管理中。
714 -
715 -
716 716  === **3.2.2 服务设计协调流程** ===
717 717  
718 718  该流程包括以下活动，并将以下输入转换为输出，如表3.3所示。
... ... @@ -719,65 +719,12 @@
719 719  
720 720  表3.3 服务设计协调流程的输入、活动和输出
721 721  
722 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
723 -|(((
724 -● 服务设计模型
621 +[[image:1642337043542-690.png]]
725 725  
726 -● 服务设计计划
623 +[[image:1642337056767-690.png]]
727 727  
728 -● 先前设计的服务设计包模板和SDP
729 729  
730 -● 知识文章
731 731  
732 -● 服务设计记录
733 -
734 -● 政策法规要求
735 -
736 -● 业务分析报告
737 -
738 -● 客户和用户反馈
739 -
740 -● 服务目录
741 -
742 -● 服务级别协议
743 -
744 -●  IT资产信息
745 -
746 -● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
747 -
748 -● 项目管理的方法和经验教训
749 -
750 -● 软件开发和管理，基础架构和平台管理方法
751 -
752 -● 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
753 -
754 -● 设计预算
755 -)))|(((
756 -● 确定适用的设计模型或计划
757 -
758 -● 规划设计活动、资源和能力
759 -
760 -● 设计执行
761 -
762 -● 服务设计评审
763 -)))|(((
764 -● 服务设计记录
765 -
766 -● 更新设计模型、计划和服务设计软件包
767 -
768 -● 服务设计沟通
769 -
770 -● 用户，客户和相关团队成员的反馈
771 -
772 -● 服务设计评审报告
773 -
774 -● 服务组合更新
775 -
776 -● 更新风险登记表
777 -
778 -● 经验教训
779 -)))
780 -
781 781  图3.2显示了该流程的工作流程图
782 782  
783 783  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -791,18 +791,17 @@
791 791  
792 792  表3.4 服务设计协调流程的活动
793 793  
794 -|**实现价值**|**描述**
795 -|确定适用的设计模型或计划|服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
796 -|规划设计活动、资源和能力|(((
640 +(% style="width:671px" %)
641 +|(% style="width:134px" %)**实现价值**|(% style="width:534px" %)**描述**
642 +|(% style="width:134px" %)确定适用的设计模型或计划|(% style="width:534px" %)服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
643 +|(% style="width:134px" %)规划设计活动、资源和能力|(% style="width:534px" %)(((
797 797  设计团队基于服务设计模型计划设计活动，确定涉及的团队，计划并请求资源分配。可能需要一些其他能力，这些能力可能必须购买、外包或获得。
798 798  
799 799  在这个阶段，更新SDP和风险管理的责任被分配。
800 800  )))
801 -|服务设计执行|服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
802 -|服务设计评审|服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
648 +|(% style="width:134px" %)服务设计执行|(% style="width:534px" %)服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
649 +|(% style="width:134px" %)服务设计评审|(% style="width:534px" %)服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
803 803  
804 -
805 -
806 806  ----
807 807  
808 808  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -816,14 +816,14 @@
816 816  
817 817  表4.1能力代码和简介
818 818  
819 -|**能力代码**|**描述**
820 -|L|**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
821 -|А|**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
822 -|C|**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
823 -|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
824 -|Т|**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
664 +(% style="width:607px" %)
665 +|(% style="width:114px" %)**能力代码**|(% style="width:491px" %)**描述**
666 +|(% style="width:114px" %)L|(% style="width:491px" %)**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
667 +|(% style="width:114px" %)А|(% style="width:491px" %)**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
668 +|(% style="width:114px" %)C|(% style="width:491px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
669 +|(% style="width:114px" %)М|(% style="width:491px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
670 +|(% style="width:114px" %)Т|(% style="width:491px" %)**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
825 825  
826 -
827 827  在组织中可能会发现三个特定于实践的角色：服务设计负责人，服务设计顾问和服务设计分析员。这些角色通常介绍给IT服务数量和变更率很高的组织。在其他组织中，服务设计活动由负责架构，产品或服务的人员或团队进行协调。这可能是产品负责人，服务负责人，服务交付经理，IT解决方案架构师或企业架构师。
828 828  
829 829  
... ... @@ -845,218 +845,18 @@
845 845  
846 846  表4.2 服务设计管理活动中涉及的角色示例
847 847  
848 -|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
849 -|(% colspan="4" %)服务设计规划流程
850 -|服务/ 产品环境和需求分析|(((
851 -企业架构师
693 +[[image:1642337140758-426.png]]
852 852  
853 -服务设计师
695 +[[image:1642337159991-744.png]]
854 854  
855 -项目经理
697 +[[image:1642337183859-914.png]]
856 856  
857 -服务负责人
699 +[[image:1642337200274-628.png]]
858 858  
859 -产品负责人
701 +[[image:1642337262218-988.png]]
860 860  
861 -客户代表
862 862  
863 -开发团队成员
864 864  
865 -客户经理
866 -
867 -交付经理
868 -
869 -业务分析员
870 -)))|ATC|(((
871 -服务环境的知识和服务的相互依赖性
872 -
873 -设计思维
874 -
875 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
876 -)))
877 -|服务设计方法评审和开发|(((
878 -服务设计师
879 -
880 -服务负责人
881 -
882 -项目经理
883 -
884 -产品负责人
885 -
886 -开发团队成员
887 -
888 -系统管理员
889 -
890 -客户经理
891 -
892 -交付经理
893 -)))|MATC|(((
894 -服务设计的方法和技术知识
895 -
896 -流程和程序，政策意识
897 -
898 -基础架构和平台，软件开发专业知识
899 -
900 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
901 -)))
902 -|服务设计模型评审和开发|(((
903 -服务设计师
904 -
905 -服务负责人
906 -
907 -项目经理
908 -
909 -产品负责人
910 -
911 -开发团队成员
912 -
913 -系统管理员
914 -)))|MATC|(((
915 -服务设计的方法和技术知识
916 -
917 -基础架构和平台，软件开发专业知识
918 -
919 -流程和程序，政策意识
920 -
921 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
922 -)))
923 -|服务设计实例规划|(((
924 -服务设计师
925 -
926 -服务负责人
927 -
928 -产品负责人
929 -
930 -项目经理
931 -
932 -开发团队成员
933 -
934 -系统管理员
935 -)))|AMCT|(((
936 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
937 -
938 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
939 -
940 -基础架构和平台，软件开发专业知识
941 -
942 -服务/产品领域的技术知识
943 -
944 -服务架构知识
945 -)))
946 -|服务设计计划沟通|(((
947 -服务负责人
948 -
949 -产品负责人
950 -
951 -关系经理
952 -
953 -客户经理
954 -
955 -交付经理
956 -
957 -服务台代表
958 -)))|C|沟通技巧
959 -|(% colspan="4" %)服务设计协调流程
960 -|确定适用的设计模型或计划|(((
961 -服务负责人
962 -
963 -产品负责人
964 -
965 -服务设计师
966 -
967 -开发团队成员
968 -
969 -客户经理
970 -
971 -交付经理
972 -
973 -风险经理
974 -)))|MAT|(((
975 -服务设计的方法和技术知识
976 -
977 -基础架构和平台、软件开发专业知识
978 -
979 -流程和程序，政策意识
980 -
981 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
982 -
983 -基础架构和平台专业知识
984 -
985 -服务/ 产品领域的技术知识
986 -)))
987 -|规划设计活动|(((
988 -服务负责人
989 -
990 -产品负责人
991 -)))|ACMT|项目和变更管理技能
992 -|资源和能力|(((
993 -开发团队成员
994 -
995 -客户经理
996 -
997 -交付经理
998 -
999 -客户代表
1000 -
1001 -风险经理
1002 -)))| |(((
1003 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1004 -
1005 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
1006 -
1007 -服务设计的方法和技术知识
1008 -
1009 -服务/ 产品领域的技术知识
1010 -)))
1011 -|设计执行|(((
1012 -设计执行 开发团队成员
1013 -
1014 -系统管理员
1015 -
1016 -信息安全专家
1017 -)))|ACM|(((
1018 -项目和变更管理技能
1019 -
1020 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1021 -
1022 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
1023 -
1024 -服务设计的方法和技术知识
1025 -)))
1026 -|服务设计评审|(((
1027 -服务负责人
1028 -
1029 -产品负责人
1030 -
1031 -客户经理
1032 -
1033 -交付经理
1034 -
1035 -开发团队成员
1036 -
1037 -设计师
1038 -
1039 -客户代表
1040 -
1041 -用户
1042 -
1043 -测试专家
1044 -)))|ACTM|(((
1045 -业务分析
1046 -
1047 -项目和变更管理技能
1048 -
1049 -沟通技巧和收集和处理信息
1050 -
1051 -服务关系和服务质量知识
1052 -
1053 -服务验证和测试专业知识
1054 -
1055 -服务设计和部署方法知识
1056 -
1057 -服务/ 产品领域的技术知识
1058 -)))
1059 -
1060 1060  == **4.2 组织结构和团队** ==
1061 1061  
1062 1062  在大型、复杂或跨国组织中，为服务设计实践找到专门的组织结构是不常见的，尽管服务设计顾问的角色更广泛地与正式的职称联系在一起。在以产品为基础的组织中，通常不采用与常规服务设计活动相关的服务设计职务和角色，因为这一实践被集成到产品开发和管理团队的日常活动中，并且在任何可能的情况下都是自动化的。
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