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Summary

Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -ITIL 4 服务设计实践中文版
1 +19 服务设计实践
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -21 ITI L4 部署管理实践.WebHome
1 +Main.00 服务管理实践.WebHome
Content
... ... @@ -1,11 +1,9 @@
1 -**服务设计 ITIL4 实践指南**
1 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 2  
3 3  
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
7 -多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
8 -公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
6 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复**“服务设计”或“设计”**即可。
9 9  
10 10  
11 11  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -28,6 +28,10 @@
28 28  
29 29  ----
30 30  
29 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
30 +{{toc/}}
31 +{{/box}}
32 +
31 31  = **1关于文档** =
32 32  
33 33  本文档为服务设计实践提供了实践南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -133,7 +133,7 @@
133 133  
134 134  设计思维包括对各种活动的迭代方法，例如：
135 135  
136 -**● 灵感与同理心 **通过对人的直接观察，了解他们如何操作产品和服务或与之交互，以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的交互。
138 +**● 灵感与同理心  **通过对人的直接观察，了解他们如何操作产品和服务或与之交互，以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的交互。
137 137  
138 138  **● 创意 ** 它结合了发散性和收敛性思维。发散性思维是提供不同的、独特的或多样性的想法的能力，而收敛性思维是为给定的问题找到最佳解决方案的能力。发散思维确保探索许多可能的解决方案，而收敛思维则将这些问题缩小到最终的首选解决方案。
139 139  
... ... @@ -296,7 +296,7 @@
296 296  
297 297  ==== **2.2.4.3 服务设计编排** ====
298 298  
299 -**​​​​​​​​​​​​​​服务设计编排**
301 +**服务设计编排**
300 300  
301 301  服务设计编排确保在设计和转换IT服务时考虑实现结果所需的所有资源，包括供应商、信息、技术、人员、流程和运营模式。
302 302  
... ... @@ -308,7 +308,7 @@
308 308  ● 根据与风险水平相匹配的能力设计IT服务及其组件。
309 309  
310 310  
311 -**​​​​​​​​​​​​​​服务集成和管理**
313 +**​​​​​​​服务集成和管理**
312 312  
313 313  服务集成和管理是一种管理多个服务提供商（业务服务和信息技术服务）并将其集成以提供单一面向业务的IT 组织的方法。
314 314  
... ... @@ -329,12 +329,12 @@
329 329  
330 330  表2.2 给出了一些考虑因素的例子。
331 331  
332 -|**运营模式考虑因素**|**IT服务设计的考虑因素**
333 -|维护和管理服务的角色和职责|可扩展性和对需求的响应能力
334 -|供应商能力|可用性、容量和性能需求
335 -|事件处理和升级|需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
334 +(% style="width:513px" %)
335 +|(% style="width:236px" %)**运营模式考虑因素**|(% style="width:275px" %)**IT服务设计的考虑因素**
336 +|(% style="width:236px" %)维护和管理服务的角色和职责|(% style="width:275px" %)可扩展性和对需求的响应能力
337 +|(% style="width:236px" %)供应商能力|(% style="width:275px" %)可用性、容量和性能需求
338 +|(% style="width:236px" %)事件处理和升级|(% style="width:275px" %)需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
336 336  
337 -
338 338  === **2.2.5 风险建模** ===
339 339  
340 340  
... ... @@ -349,7 +349,6 @@
349 349  * 声誉/ 品牌损坏
350 350  * 灾难方案。
351 351  
352 -
353 353  ● 达成一致的风险影响矩阵型，详细说明影响类型和影响级别参数。描述影响应该在业务运营级别上，而不是技术级别上，并且与问卷中包含的问题主题有关。考虑使用诸如IRAM2之类的最佳实践来帮助定义应该询问什么并对其进行影响评估。
354 354  
355 355  * 一种计算这些答案结果的算法。组织需求有以下四点要达成共识：
... ... @@ -358,7 +358,6 @@
358 358  * 确定最高数
359 359  * 每个级别应具有的IT服务百分比（例如2％的1级，10％的2级，30％的3级，58％的4级）
360 360  
361 -
362 362  一旦这四个问题被详细描述，下一步就是确定一个合适的具有代表性的IT服务来校准算法。
363 363  
364 364  ● 详细说明最合适的服务设计包的结果。
... ... @@ -408,16 +408,17 @@
408 408  
409 409  表2.3 与其他实践指南中描述的服务设计实践相关的活动
410 410  
411 -|**实现价值**|**实践指南**
412 -|风险识别|风险管理
413 -|需求管理|关系管理
414 -|架构模式，原则和债务承受能力定义|架构管理
415 -|安全控制和合规需求定义|信息安全管理
416 -|定义需求|业务分析
417 -|定义服务验收标准|服务验证和测试
418 -|监控模式定义和事态分类|监控和事态管理
419 -|用户反馈收集|服务台
420 -|供应商策略，默认合同和供应商评价|供应商管理
411 +(% style="width:443px" %)
412 +|(% style="width:283px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
413 +|(% style="width:283px" %)风险识别|(% style="width:157px" %)风险管理
414 +|(% style="width:283px" %)需求管理|(% style="width:157px" %)关系管理
415 +|(% style="width:283px" %)架构模式，原则和债务承受能力定义|(% style="width:157px" %)架构管理
416 +|(% style="width:283px" %)安全控制和合规需求定义|(% style="width:157px" %)信息安全管理
417 +|(% style="width:283px" %)定义需求|(% style="width:157px" %)业务分析
418 +|(% style="width:283px" %)定义服务验收标准|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
419 +|(% style="width:283px" %)监控模式定义和事态分类|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
420 +|(% style="width:283px" %)用户反馈收集|(% style="width:157px" %)服务台
421 +|(% style="width:283px" %)供应商策略，默认合同和供应商评价|(% style="width:157px" %)供应商管理
421 421  
422 422  
423 423  == **2.4实践成功因素** ==
... ... @@ -517,8 +517,9 @@
517 517  
518 518  表2.4 实践成功因素的示例指标
519 519  
520 -|**实践成功因素（PSF）**|**指标示例**
521 -|建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(((
521 +(% style="width:595px" %)
522 +|(% style="width:232px" %)**实践成功因素（PSF）**|(% style="width:360px" %)**指标示例**
523 +|(% style="width:232px" %)建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(% style="width:360px" %)(((
522 522  ● 遵循组织的产品组合中的服务设计方法
523 523  
524 524  ● 适用于整个组织的产品组合
... ... @@ -527,7 +527,7 @@
527 527  
528 528  ● 利益相关者对组织使用设计进行创新能力的满意度
529 529  )))
530 -|确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(((
532 +|(% style="width:232px" %)确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(% style="width:360px" %)(((
531 531  ● 产品和服务满足功用和功效要求的百分比
532 532  
533 533  ● 利益相关者对其所选的服务设计模型和方法的满意度
... ... @@ -571,7 +571,7 @@
571 571  
572 572  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必需的。
573 573  
574 -**​​​​​​​流程**
576 +**流程**
575 575  
576 576  一组相互关联或交互的活动，可将输入转换为输出。流程定义动作的顺序及其依赖。
577 577  
... ... @@ -589,68 +589,8 @@
589 589  
590 590  表3.1 服务设计规划流程的输入活动和输出
591 591  
592 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
593 -|(((
594 -● 当前的服务设计方法和模型
594 +[[image:1642336864834-656.png]]
595 595  
596 -● 组织的策略和服务组合
597 -
598 -● 创新知识
599 -
600 -● 服务设计记录
601 -
602 -● 服务设计评审报告
603 -
604 -● 政策和法规要求
605 -
606 -● 架构决策
607 -
608 -● 业务分析报告
609 -
610 -● 客户和用户反馈
611 -
612 -● 服务目录
613 -
614 -● 服务级别协议
615 -
616 -● IT资产信息
617 -
618 -● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
619 -
620 -● 项目管理的方法和经验教训
621 -
622 -● 软件开发和管理、基础设施和平台管理遵循相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
623 -
624 -● 使用的技术
625 -)))|(((
626 -● 服务/ 产品环境和需求分析
627 -
628 -● 服务设计方法评审和开发
629 -
630 -● 服务设计模型评审和开发
631 -
632 -● 服务设计实例规划
633 -
634 -● 服务设计计划沟通
635 -)))|(((
636 -● 更新的服务设计方法和模型
637 -
638 -● 服务设计计划
639 -
640 -● 服务设计包模板
641 -
642 -● 改进倡议
643 -
644 -● 变更请求
645 -
646 -● 更新知识
647 -
648 -● 管理文章
649 -
650 -● 经验教训
651 -)))
652 -
653 -
654 654  图3.1显示了该流程的工作流程图。
655 655  
656 656  
... ... @@ -662,55 +662,14 @@
662 662  
663 663  表3.2 服务设计规划流程活动
664 664  
665 -(% style="width:980px" %)
666 -|**活动**|(% style="width:425px" %)**常规评审示例**|(% style="width:455px" %)**复杂服务设计规划示例**
667 -|服务/ 产品环境和需求分析|(% style="width:425px" %)(((
668 -设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起，分析和讨论影响服务设计方法的新或变更的条件：
607 +[[image:1642336921452-619.png]]
669 669  
670 -● 创建/修改一组产品和服务的首选方法
609 +[[image:1642336939536-376.png]]
671 671  
672 -● 产品或服务组的性质
611 +[[image:1642336955974-592.png]]
673 673  
674 -● 组织的架构方法和决策
675 675  
676 -● 客户和用户的反馈，设计的目标受众，现有的反馈渠道，现有的服务级别协议
677 677  
678 -● 组织的风险管理方法和风险承受力
679 -
680 -● 合规性，政策和技术机遇与制约因素
681 -
682 -● 市场状况和财务状况
683 -
684 -● 服务设计方法的财务和成本约束
685 -
686 -● 对产品或服务组件的控制级别
687 -
688 -在分析和讨论的基础上，定义了新的服务设计方法或者对现有方法提出了更改。
689 -)))|(% style="width:455px" %)服务设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论影响服务设计实例的因素。
690 -|服务设计方法评审和开发|(% style="width:425px" %)团队讨论新的服务设计方法或对现有服务设计方法的更改，并就该方法达成一致。服务设计方法已开发或更新。|(% style="width:455px" %)服务设计团队与产品/服务所有者、架构师和其他团队一起对现有的服务设计方法进行fit/gap分析（匹配/差距分析），并选择适合复杂服务设计实例的方法。
691 -|服务设计模型评审和开发|(% style="width:425px" %)基于新的或变更后的方法，服务设计模型被定义或更新，包括，例如，服务设计过程和控制，服务设计包模板，模板计划和时间表，沟通计划和知识文章的模板，等等。|(% style="width:455px" %)(((
692 -团队应评估服务设计实例的要求，并考虑创新水平、先前知识、架构、产品或服务环境、SLA和用户关系，以及政策和财务限制；现有的服务设计模型可以在多大程度上支持此设计实例。
693 -
694 -基于评估，团队决定使用新的服务设计还是现有的模型。
695 -)))
696 -|服务设计实例规划|(% style="width:425px" %) |(% style="width:455px" %)(((
697 -团队为服务设计实例规划以下内容：
698 -
699 -● 用于需求跟踪的方法
700 -
701 -● 目标受众并与其进行沟通，获取并处理反馈
702 -
703 -● 规划与合作伙伴和供应商的交互
704 -
705 -● 财务计划和预算控制方法
706 -
707 -● 服务设计包的内容
708 -
709 -● 资源计划
710 -)))
711 -|服务设计计划沟通|(% style="width:425px" %)对新的或更新的服务设计计划、服务设计包和服务设计方法和流程进行沟通，并由利益相关者进行审核，反馈到服务台和知识管理部门。|(% style="width:455px" %)服务设计计划和服务设计包的沟通由利益相关者准备、审核，并反馈到服务台和知识管理中。
712 -
713 -
714 714  === **3.2.2 服务设计协调流程** ===
715 715  
716 716  该流程包括以下活动，并将以下输入转换为输出，如表3.3所示。
... ... @@ -717,65 +717,12 @@
717 717  
718 718  表3.3 服务设计协调流程的输入、活动和输出
719 719  
720 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
721 -|(((
722 -● 服务设计模型
621 +[[image:1642337043542-690.png]]
723 723  
724 -● 服务设计计划
623 +[[image:1642337056767-690.png]]
725 725  
726 -● 先前设计的服务设计包模板和SDP
727 727  
728 -● 知识文章
729 729  
730 -● 服务设计记录
731 -
732 -● 政策法规要求
733 -
734 -● 业务分析报告
735 -
736 -● 客户和用户反馈
737 -
738 -● 服务目录
739 -
740 -● 服务级别协议
741 -
742 -●  IT资产信息
743 -
744 -● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
745 -
746 -● 项目管理的方法和经验教训
747 -
748 -● 软件开发和管理，基础架构和平台管理方法
749 -
750 -● 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
751 -
752 -● 设计预算
753 -)))|(((
754 -● 确定适用的设计模型或计划
755 -
756 -● 规划设计活动、资源和能力
757 -
758 -● 设计执行
759 -
760 -● 服务设计评审
761 -)))|(((
762 -● 服务设计记录
763 -
764 -● 更新设计模型、计划和服务设计软件包
765 -
766 -● 服务设计沟通
767 -
768 -● 用户，客户和相关团队成员的反馈
769 -
770 -● 服务设计评审报告
771 -
772 -● 服务组合更新
773 -
774 -● 更新风险登记表
775 -
776 -● 经验教训
777 -)))
778 -
779 779  图3.2显示了该流程的工作流程图
780 780  
781 781  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -789,18 +789,17 @@
789 789  
790 790  表3.4 服务设计协调流程的活动
791 791  
792 -|**实现价值**|**描述**
793 -|确定适用的设计模型或计划|服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
794 -|规划设计活动、资源和能力|(((
640 +(% style="width:671px" %)
641 +|(% style="width:134px" %)**实现价值**|(% style="width:534px" %)**描述**
642 +|(% style="width:134px" %)确定适用的设计模型或计划|(% style="width:534px" %)服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
643 +|(% style="width:134px" %)规划设计活动、资源和能力|(% style="width:534px" %)(((
795 795  设计团队基于服务设计模型计划设计活动，确定涉及的团队，计划并请求资源分配。可能需要一些其他能力，这些能力可能必须购买、外包或获得。
796 796  
797 797  在这个阶段，更新SDP和风险管理的责任被分配。
798 798  )))
799 -|服务设计执行|服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
800 -|服务设计评审|服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
648 +|(% style="width:134px" %)服务设计执行|(% style="width:534px" %)服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
649 +|(% style="width:134px" %)服务设计评审|(% style="width:534px" %)服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
801 801  
802 -
803 -
804 804  ----
805 805  
806 806  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -814,14 +814,14 @@
814 814  
815 815  表4.1能力代码和简介
816 816  
817 -|**能力代码**|**描述**
818 -|L|**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
819 -|А|**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
820 -|C|**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
821 -|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
822 -|Т|**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
664 +(% style="width:607px" %)
665 +|(% style="width:114px" %)**能力代码**|(% style="width:491px" %)**描述**
666 +|(% style="width:114px" %)L|(% style="width:491px" %)**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
667 +|(% style="width:114px" %)А|(% style="width:491px" %)**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
668 +|(% style="width:114px" %)C|(% style="width:491px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
669 +|(% style="width:114px" %)М|(% style="width:491px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
670 +|(% style="width:114px" %)Т|(% style="width:491px" %)**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
823 823  
824 -
825 825  在组织中可能会发现三个特定于实践的角色：服务设计负责人，服务设计顾问和服务设计分析员。这些角色通常介绍给IT服务数量和变更率很高的组织。在其他组织中，服务设计活动由负责架构，产品或服务的人员或团队进行协调。这可能是产品负责人，服务负责人，服务交付经理，IT解决方案架构师或企业架构师。
826 826  
827 827  
... ... @@ -843,218 +843,18 @@
843 843  
844 844  表4.2 服务设计管理活动中涉及的角色示例
845 845  
846 -|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
847 -|(% colspan="4" %)服务设计规划流程
848 -|服务/ 产品环境和需求分析|(((
849 -企业架构师
693 +[[image:1642337140758-426.png]]
850 850  
851 -服务设计师
695 +[[image:1642337159991-744.png]]
852 852  
853 -项目经理
697 +[[image:1642337183859-914.png]]
854 854  
855 -服务负责人
699 +[[image:1642337200274-628.png]]
856 856  
857 -产品负责人
701 +[[image:1642337262218-988.png]]
858 858  
859 -客户代表
860 860  
861 -开发团队成员
862 862  
863 -客户经理
864 -
865 -交付经理
866 -
867 -业务分析员
868 -)))|ATC|(((
869 -服务环境的知识和服务的相互依赖性
870 -
871 -设计思维
872 -
873 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
874 -)))
875 -|服务设计方法评审和开发|(((
876 -服务设计师
877 -
878 -服务负责人
879 -
880 -项目经理
881 -
882 -产品负责人
883 -
884 -开发团队成员
885 -
886 -系统管理员
887 -
888 -客户经理
889 -
890 -交付经理
891 -)))|MATC|(((
892 -服务设计的方法和技术知识
893 -
894 -流程和程序，政策意识
895 -
896 -基础架构和平台，软件开发专业知识
897 -
898 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
899 -)))
900 -|服务设计模型评审和开发|(((
901 -服务设计师
902 -
903 -服务负责人
904 -
905 -项目经理
906 -
907 -产品负责人
908 -
909 -开发团队成员
910 -
911 -系统管理员
912 -)))|MATC|(((
913 -服务设计的方法和技术知识
914 -
915 -基础架构和平台，软件开发专业知识
916 -
917 -流程和程序，政策意识
918 -
919 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
920 -)))
921 -|服务设计实例规划|(((
922 -服务设计师
923 -
924 -服务负责人
925 -
926 -产品负责人
927 -
928 -项目经理
929 -
930 -开发团队成员
931 -
932 -系统管理员
933 -)))|AMCT|(((
934 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
935 -
936 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
937 -
938 -基础架构和平台，软件开发专业知识
939 -
940 -服务/产品领域的技术知识
941 -
942 -服务架构知识
943 -)))
944 -|服务设计计划沟通|(((
945 -服务负责人
946 -
947 -产品负责人
948 -
949 -关系经理
950 -
951 -客户经理
952 -
953 -交付经理
954 -
955 -服务台代表
956 -)))|C|沟通技巧
957 -|(% colspan="4" %)服务设计协调流程
958 -|确定适用的设计模型或计划|(((
959 -服务负责人
960 -
961 -产品负责人
962 -
963 -服务设计师
964 -
965 -开发团队成员
966 -
967 -客户经理
968 -
969 -交付经理
970 -
971 -风险经理
972 -)))|MAT|(((
973 -服务设计的方法和技术知识
974 -
975 -基础架构和平台、软件开发专业知识
976 -
977 -流程和程序，政策意识
978 -
979 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
980 -
981 -基础架构和平台专业知识
982 -
983 -服务/ 产品领域的技术知识
984 -)))
985 -|规划设计活动|(((
986 -服务负责人
987 -
988 -产品负责人
989 -)))|ACMT|项目和变更管理技能
990 -|资源和能力|(((
991 -开发团队成员
992 -
993 -客户经理
994 -
995 -交付经理
996 -
997 -客户代表
998 -
999 -风险经理
1000 -)))| |(((
1001 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1002 -
1003 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
1004 -
1005 -服务设计的方法和技术知识
1006 -
1007 -服务/ 产品领域的技术知识
1008 -)))
1009 -|设计执行|(((
1010 -设计执行 开发团队成员
1011 -
1012 -系统管理员
1013 -
1014 -信息安全专家
1015 -)))|ACM|(((
1016 -项目和变更管理技能
1017 -
1018 -具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1019 -
1020 -沟通技巧和收集和处理信息的能力
1021 -
1022 -服务设计的方法和技术知识
1023 -)))
1024 -|服务设计评审|(((
1025 -服务负责人
1026 -
1027 -产品负责人
1028 -
1029 -客户经理
1030 -
1031 -交付经理
1032 -
1033 -开发团队成员
1034 -
1035 -设计师
1036 -
1037 -客户代表
1038 -
1039 -用户
1040 -
1041 -测试专家
1042 -)))|ACTM|(((
1043 -业务分析
1044 -
1045 -项目和变更管理技能
1046 -
1047 -沟通技巧和收集和处理信息
1048 -
1049 -服务关系和服务质量知识
1050 -
1051 -服务验证和测试专业知识
1052 -
1053 -服务设计和部署方法知识
1054 -
1055 -服务/ 产品领域的技术知识
1056 -)))
1057 -
1058 1058  == **4.2 组织结构和团队** ==
1059 1059  
1060 1060  在大型、复杂或跨国组织中，为服务设计实践找到专门的组织结构是不常见的，尽管服务设计顾问的角色更广泛地与正式的职称联系在一起。在以产品为基础的组织中，通常不采用与常规服务设计活动相关的服务设计职务和角色，因为这一实践被集成到产品开发和管理团队的日常活动中，并且在任何可能的情况下都是自动化的。
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