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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -19 服务设计实践
1 +ITIL 4 服务设计实践中文版
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -Main.00 服务管理实践.WebHome
1 +21 ITI L4 部署管理实践.WebHome
Content
... ... @@ -1,9 +1,11 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +**服务设计 ITIL4 实践指南**
2 2  
3 3  
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复**“服务设计”或“设计”**即可。
6 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众
7 +多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信
8 +公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7 7  
8 8  
9 9  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -25,11 +25,9 @@
25 25  
26 26  
27 27  ----
28 -
29 29  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
30 30  {{toc/}}
31 31  {{/box}}
32 -
33 33  = **1关于文档** =
34 34  
35 35  本文档为服务设计实践提供了实践南。它分为五个主要部分，内容包括：
... ... @@ -135,7 +135,7 @@
135 135  
136 136  设计思维包括对各种活动的迭代方法，例如：
137 137  
138 -**● 灵感与同理心  **通过对人的直接观察，了解他们如何操作产品和服务或与之交互，以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的交互。
138 +**● 灵感与同理心 **通过对人的直接观察，了解他们如何操作产品和服务或与之交互，以及确定他们如何与其他解决方案进行不同的交互。
139 139  
140 140  **● 创意 ** 它结合了发散性和收敛性思维。发散性思维是提供不同的、独特的或多样性的想法的能力，而收敛性思维是为给定的问题找到最佳解决方案的能力。发散思维确保探索许多可能的解决方案，而收敛思维则将这些问题缩小到最终的首选解决方案。
141 141  
... ... @@ -298,7 +298,7 @@
298 298  
299 299  ==== **2.2.4.3 服务设计编排** ====
300 300  
301 -**服务设计编排**
301 +**​​​​​​​​​​​​​​服务设计编排**
302 302  
303 303  服务设计编排确保在设计和转换IT服务时考虑实现结果所需的所有资源，包括供应商、信息、技术、人员、流程和运营模式。
304 304  
... ... @@ -310,7 +310,7 @@
310 310  ● 根据与风险水平相匹配的能力设计IT服务及其组件。
311 311  
312 312  
313 -**​​​​​​​服务集成和管理**
313 +**​​​​​​​​​​​​​​服务集成和管理**
314 314  
315 315  服务集成和管理是一种管理多个服务提供商（业务服务和信息技术服务）并将其集成以提供单一面向业务的IT 组织的方法。
316 316  
... ... @@ -331,12 +331,12 @@
331 331  
332 332  表2.2 给出了一些考虑因素的例子。
333 333  
334 -(% style="width:513px" %)
335 -|(% style="width:236px" %)**运营模式考虑因素**|(% style="width:275px" %)**IT服务设计的考虑因素**
336 -|(% style="width:236px" %)维护和管理服务的角色和职责|(% style="width:275px" %)可扩展性和对需求的响应能力
337 -|(% style="width:236px" %)供应商能力|(% style="width:275px" %)可用性、容量和性能需求
338 -|(% style="width:236px" %)事件处理和升级|(% style="width:275px" %)需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
334 +|**运营模式考虑因素**|**IT服务设计的考虑因素**
335 +|维护和管理服务的角色和职责|可扩展性和对需求的响应能力
336 +|供应商能力|可用性、容量和性能需求
337 +|事件处理和升级|需要哪些管理信息，哪些需要监控 ？
339 339  
339 +
340 340  === **2.2.5 风险建模** ===
341 341  
342 342  
... ... @@ -351,6 +351,7 @@
351 351  * 声誉/ 品牌损坏
352 352  * 灾难方案。
353 353  
354 +
354 354  ● 达成一致的风险影响矩阵型，详细说明影响类型和影响级别参数。描述影响应该在业务运营级别上，而不是技术级别上，并且与问卷中包含的问题主题有关。考虑使用诸如IRAM2之类的最佳实践来帮助定义应该询问什么并对其进行影响评估。
355 355  
356 356  * 一种计算这些答案结果的算法。组织需求有以下四点要达成共识：
... ... @@ -359,6 +359,7 @@
359 359  * 确定最高数
360 360  * 每个级别应具有的IT服务百分比（例如2％的1级，10％的2级，30％的3级，58％的4级）
361 361  
363 +
362 362  一旦这四个问题被详细描述，下一步就是确定一个合适的具有代表性的IT服务来校准算法。
363 363  
364 364  ● 详细说明最合适的服务设计包的结果。
... ... @@ -408,17 +408,16 @@
408 408  
409 409  表2.3 与其他实践指南中描述的服务设计实践相关的活动
410 410  
411 -(% style="width:443px" %)
412 -|(% style="width:283px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
413 -|(% style="width:283px" %)风险识别|(% style="width:157px" %)风险管理
414 -|(% style="width:283px" %)需求管理|(% style="width:157px" %)关系管理
415 -|(% style="width:283px" %)架构模式，原则和债务承受能力定义|(% style="width:157px" %)架构管理
416 -|(% style="width:283px" %)安全控制和合规需求定义|(% style="width:157px" %)信息安全管理
417 -|(% style="width:283px" %)定义需求|(% style="width:157px" %)业务分析
418 -|(% style="width:283px" %)定义服务验收标准|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
419 -|(% style="width:283px" %)监控模式定义和事态分类|(% style="width:157px" %)监控和事态管理
420 -|(% style="width:283px" %)用户反馈收集|(% style="width:157px" %)服务台
421 -|(% style="width:283px" %)供应商策略，默认合同和供应商评价|(% style="width:157px" %)供应商管理
413 +|**实现价值**|**实践指南**
414 +|风险识别|风险管理
415 +|需求管理|关系管理
416 +|架构模式，原则和债务承受能力定义|架构管理
417 +|安全控制和合规需求定义|信息安全管理
418 +|定义需求|业务分析
419 +|定义服务验收标准|服务验证和测试
420 +|监控模式定义和事态分类|监控和事态管理
421 +|用户反馈收集|服务台
422 +|供应商策略，默认合同和供应商评价|供应商管理
422 422  
423 423  
424 424  == **2.4实践成功因素** ==
... ... @@ -518,9 +518,8 @@
518 518  
519 519  表2.4 实践成功因素的示例指标
520 520  
521 -(% style="width:595px" %)
522 -|(% style="width:232px" %)**实践成功因素（PSF）**|(% style="width:360px" %)**指标示例**
523 -|(% style="width:232px" %)建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(% style="width:360px" %)(((
522 +|**实践成功因素（PSF）**|**指标示例**
523 +|建立和维护有效的组织范围的服务设计方法|(((
524 524  ● 遵循组织的产品组合中的服务设计方法
525 525  
526 526  ● 适用于整个组织的产品组合
... ... @@ -529,7 +529,7 @@
529 529  
530 530  ● 利益相关者对组织使用设计进行创新能力的满意度
531 531  )))
532 -|(% style="width:232px" %)确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(% style="width:360px" %)(((
532 +|确保服务适合其用途并适合其整个生命周期的使用|(((
533 533  ● 产品和服务满足功用和功效要求的百分比
534 534  
535 535  ● 利益相关者对其所选的服务设计模型和方法的满意度
... ... @@ -573,7 +573,7 @@
573 573  
574 574  每个实践可能包含一个或多个流程和活动，它们对于实现该实践的目的可能是必需的。
575 575  
576 -**流程**
576 +**​​​​​​​流程**
577 577  
578 578  一组相互关联或交互的活动，可将输入转换为输出。流程定义动作的顺序及其依赖。
579 579  
... ... @@ -591,8 +591,68 @@
591 591  
592 592  表3.1 服务设计规划流程的输入活动和输出
593 593  
594 -[[image:1642336864834-656.png]]
594 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
595 +|(((
596 +● 当前的服务设计方法和模型
595 595  
598 +● 组织的策略和服务组合
599 +
600 +● 创新知识
601 +
602 +● 服务设计记录
603 +
604 +● 服务设计评审报告
605 +
606 +● 政策和法规要求
607 +
608 +● 架构决策
609 +
610 +● 业务分析报告
611 +
612 +● 客户和用户反馈
613 +
614 +● 服务目录
615 +
616 +● 服务级别协议
617 +
618 +● IT资产信息
619 +
620 +● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
621 +
622 +● 项目管理的方法和经验教训
623 +
624 +● 软件开发和管理、基础设施和平台管理遵循相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
625 +
626 +● 使用的技术
627 +)))|(((
628 +● 服务/ 产品环境和需求分析
629 +
630 +● 服务设计方法评审和开发
631 +
632 +● 服务设计模型评审和开发
633 +
634 +● 服务设计实例规划
635 +
636 +● 服务设计计划沟通
637 +)))|(((
638 +● 更新的服务设计方法和模型
639 +
640 +● 服务设计计划
641 +
642 +● 服务设计包模板
643 +
644 +● 改进倡议
645 +
646 +● 变更请求
647 +
648 +● 更新知识
649 +
650 +● 管理文章
651 +
652 +● 经验教训
653 +)))
654 +
655 +
596 596  图3.1显示了该流程的工作流程图。
597 597  
598 598  
... ... @@ -604,14 +604,55 @@
604 604  
605 605  表3.2 服务设计规划流程活动
606 606  
607 -[[image:1642336921452-619.png]]
667 +(% style="width:980px" %)
668 +|**活动**|(% style="width:425px" %)**常规评审示例**|(% style="width:455px" %)**复杂服务设计规划示例**
669 +|服务/ 产品环境和需求分析|(% style="width:425px" %)(((
670 +设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起，分析和讨论影响服务设计方法的新或变更的条件：
608 608  
609 -[[image:1642336939536-376.png]]
672 +● 创建/修改一组产品和服务的首选方法
610 610  
611 -[[image:1642336955974-592.png]]
674 +● 产品或服务组的性质
612 612  
676 +● 组织的架构方法和决策
613 613  
678 +● 客户和用户的反馈，设计的目标受众，现有的反馈渠道，现有的服务级别协议
614 614  
680 +● 组织的风险管理方法和风险承受力
681 +
682 +● 合规性，政策和技术机遇与制约因素
683 +
684 +● 市场状况和财务状况
685 +
686 +● 服务设计方法的财务和成本约束
687 +
688 +● 对产品或服务组件的控制级别
689 +
690 +在分析和讨论的基础上，定义了新的服务设计方法或者对现有方法提出了更改。
691 +)))|(% style="width:455px" %)服务设计团队与产品/ 服务所有者、架构师和其他团队一起分析并讨论影响服务设计实例的因素。
692 +|服务设计方法评审和开发|(% style="width:425px" %)团队讨论新的服务设计方法或对现有服务设计方法的更改，并就该方法达成一致。服务设计方法已开发或更新。|(% style="width:455px" %)服务设计团队与产品/服务所有者、架构师和其他团队一起对现有的服务设计方法进行fit/gap分析（匹配/差距分析），并选择适合复杂服务设计实例的方法。
693 +|服务设计模型评审和开发|(% style="width:425px" %)基于新的或变更后的方法，服务设计模型被定义或更新，包括，例如，服务设计过程和控制，服务设计包模板，模板计划和时间表，沟通计划和知识文章的模板，等等。|(% style="width:455px" %)(((
694 +团队应评估服务设计实例的要求，并考虑创新水平、先前知识、架构、产品或服务环境、SLA和用户关系，以及政策和财务限制；现有的服务设计模型可以在多大程度上支持此设计实例。
695 +
696 +基于评估，团队决定使用新的服务设计还是现有的模型。
697 +)))
698 +|服务设计实例规划|(% style="width:425px" %) |(% style="width:455px" %)(((
699 +团队为服务设计实例规划以下内容：
700 +
701 +● 用于需求跟踪的方法
702 +
703 +● 目标受众并与其进行沟通，获取并处理反馈
704 +
705 +● 规划与合作伙伴和供应商的交互
706 +
707 +● 财务计划和预算控制方法
708 +
709 +● 服务设计包的内容
710 +
711 +● 资源计划
712 +)))
713 +|服务设计计划沟通|(% style="width:425px" %)对新的或更新的服务设计计划、服务设计包和服务设计方法和流程进行沟通，并由利益相关者进行审核，反馈到服务台和知识管理部门。|(% style="width:455px" %)服务设计计划和服务设计包的沟通由利益相关者准备、审核，并反馈到服务台和知识管理中。
714 +
715 +
615 615  === **3.2.2 服务设计协调流程** ===
616 616  
617 617  该流程包括以下活动，并将以下输入转换为输出，如表3.3所示。
... ... @@ -618,12 +618,65 @@
618 618  
619 619  表3.3 服务设计协调流程的输入、活动和输出
620 620  
621 -[[image:1642337043542-690.png]]
722 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
723 +|(((
724 +● 服务设计模型
622 622  
623 -[[image:1642337056767-690.png]]
726 +● 服务设计计划
624 624  
728 +● 先前设计的服务设计包模板和SDP
625 625  
730 +● 知识文章
626 626  
732 +● 服务设计记录
733 +
734 +● 政策法规要求
735 +
736 +● 业务分析报告
737 +
738 +● 客户和用户反馈
739 +
740 +● 服务目录
741 +
742 +● 服务级别协议
743 +
744 +●  IT资产信息
745 +
746 +● 与供应商/合作伙伴的协议和合同
747 +
748 +● 项目管理的方法和经验教训
749 +
750 +● 软件开发和管理，基础架构和平台管理方法
751 +
752 +● 相关政策和计划（信息安全，连续性，容量）
753 +
754 +● 设计预算
755 +)))|(((
756 +● 确定适用的设计模型或计划
757 +
758 +● 规划设计活动、资源和能力
759 +
760 +● 设计执行
761 +
762 +● 服务设计评审
763 +)))|(((
764 +● 服务设计记录
765 +
766 +● 更新设计模型、计划和服务设计软件包
767 +
768 +● 服务设计沟通
769 +
770 +● 用户，客户和相关团队成员的反馈
771 +
772 +● 服务设计评审报告
773 +
774 +● 服务组合更新
775 +
776 +● 更新风险登记表
777 +
778 +● 经验教训
779 +)))
780 +
627 627  图3.2显示了该流程的工作流程图
628 628  
629 629  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -637,17 +637,18 @@
637 637  
638 638  表3.4 服务设计协调流程的活动
639 639  
640 -(% style="width:671px" %)
641 -|(% style="width:134px" %)**实现价值**|(% style="width:534px" %)**描述**
642 -|(% style="width:134px" %)确定适用的设计模型或计划|(% style="width:534px" %)服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
643 -|(% style="width:134px" %)规划设计活动、资源和能力|(% style="width:534px" %)(((
794 +|**实现价值**|**描述**
795 +|确定适用的设计模型或计划|服务设计团队评估服务要求、服务的复杂性、服务设计实例与现有服务之间的相互依赖性，预算和服务设计实例的风险，并选择要使用的适当服务设计模型或者使用新的模型。这可能会触发服务设计规划流程。
796 +|规划设计活动、资源和能力|(((
644 644  设计团队基于服务设计模型计划设计活动，确定涉及的团队，计划并请求资源分配。可能需要一些其他能力，这些能力可能必须购买、外包或获得。
645 645  
646 646  在这个阶段，更新SDP和风险管理的责任被分配。
647 647  )))
648 -|(% style="width:134px" %)服务设计执行|(% style="width:534px" %)服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
649 -|(% style="width:134px" %)服务设计评审|(% style="width:534px" %)服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
801 +|服务设计执行|服务设计执行主要是编排和协调设计中涉及的团队和资源，以及管理需求跟踪、沟通和信息交换，使快速反馈和数据流成为可能，并确保在任何阶段对设计进行整体考虑。这是与其他相关实践一起进行的。可能涉及许多内部和外部团队。
802 +|服务设计评审|服务设计团队执行服务设计评审，以确保符合标准和约定，并确保SDP的所有约定需求都已正确完成。因此，团队更新知识库并记录所吸取的教训。产生的服务设计评审报告可能触发服务设计规划过程。
650 650  
804 +
805 +
651 651  ----
652 652  
653 653  = **4 组织和人员** =
... ... @@ -661,14 +661,14 @@
661 661  
662 662  表4.1能力代码和简介
663 663  
664 -(% style="width:607px" %)
665 -|(% style="width:114px" %)**能力代码**|(% style="width:491px" %)**描述**
666 -|(% style="width:114px" %)L|(% style="width:491px" %)**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
667 -|(% style="width:114px" %)А|(% style="width:491px" %)**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
668 -|(% style="width:114px" %)C|(% style="width:491px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
669 -|(% style="width:114px" %)М|(% style="width:491px" %)**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
670 -|(% style="width:114px" %)Т|(% style="width:491px" %)**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
819 +|**能力代码**|**描述**
820 +|L|**领导者 ** 决策、授权、其他活动的监督、激励和动机，以及结果的评估。
821 +|А|**管理员 ** 分配任务并确定优先级，记录保存，持续的报告和基本的改进。
822 +|C|**协调员/沟通者** 协调多方，利益相关者之间的沟通并执行宣传活动。
823 +|М|**方法和技术专家**  设计和实施工作技术、程序文档、过程咨询、工作分析和持续改进。
824 +|Т|**技术专家** 该角色专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
671 671  
826 +
672 672  在组织中可能会发现三个特定于实践的角色：服务设计负责人，服务设计顾问和服务设计分析员。这些角色通常介绍给IT服务数量和变更率很高的组织。在其他组织中，服务设计活动由负责架构，产品或服务的人员或团队进行协调。这可能是产品负责人，服务负责人，服务交付经理，IT解决方案架构师或企业架构师。
673 673  
674 674  
... ... @@ -690,18 +690,218 @@
690 690  
691 691  表4.2 服务设计管理活动中涉及的角色示例
692 692  
693 -[[image:1642337140758-426.png]]
848 +|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
849 +|(% colspan="4" %)服务设计规划流程
850 +|服务/ 产品环境和需求分析|(((
851 +企业架构师
694 694  
695 -[[image:1642337159991-744.png]]
853 +服务设计师
696 696  
697 -[[image:1642337183859-914.png]]
855 +项目经理
698 698  
699 -[[image:1642337200274-628.png]]
857 +服务负责人
700 700  
701 -[[image:1642337262218-988.png]]
859 +产品负责人
702 702  
861 +客户代表
703 703  
863 +开发团队成员
704 704  
865 +客户经理
866 +
867 +交付经理
868 +
869 +业务分析员
870 +)))|ATC|(((
871 +服务环境的知识和服务的相互依赖性
872 +
873 +设计思维
874 +
875 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
876 +)))
877 +|服务设计方法评审和开发|(((
878 +服务设计师
879 +
880 +服务负责人
881 +
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883 +
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886 +开发团队成员
887 +
888 +系统管理员
889 +
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891 +
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893 +)))|MATC|(((
894 +服务设计的方法和技术知识
895 +
896 +流程和程序，政策意识
897 +
898 +基础架构和平台，软件开发专业知识
899 +
900 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
901 +)))
902 +|服务设计模型评审和开发|(((
903 +服务设计师
904 +
905 +服务负责人
906 +
907 +项目经理
908 +
909 +产品负责人
910 +
911 +开发团队成员
912 +
913 +系统管理员
914 +)))|MATC|(((
915 +服务设计的方法和技术知识
916 +
917 +基础架构和平台，软件开发专业知识
918 +
919 +流程和程序，政策意识
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921 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
922 +)))
923 +|服务设计实例规划|(((
924 +服务设计师
925 +
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927 +
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929 +
930 +项目经理
931 +
932 +开发团队成员
933 +
934 +系统管理员
935 +)))|AMCT|(((
936 +具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
937 +
938 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
939 +
940 +基础架构和平台，软件开发专业知识
941 +
942 +服务/产品领域的技术知识
943 +
944 +服务架构知识
945 +)))
946 +|服务设计计划沟通|(((
947 +服务负责人
948 +
949 +产品负责人
950 +
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952 +
953 +客户经理
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956 +
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958 +)))|C|沟通技巧
959 +|(% colspan="4" %)服务设计协调流程
960 +|确定适用的设计模型或计划|(((
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966 +
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968 +
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970 +
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973 +风险经理
974 +)))|MAT|(((
975 +服务设计的方法和技术知识
976 +
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978 +
979 +流程和程序，政策意识
980 +
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982 +
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984 +
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987 +|规划设计活动|(((
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989 +
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991 +)))|ACMT|项目和变更管理技能
992 +|资源和能力|(((
993 +开发团队成员
994 +
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996 +
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1000 +
1001 +风险经理
1002 +)))| |(((
1003 +具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1004 +
1005 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
1006 +
1007 +服务设计的方法和技术知识
1008 +
1009 +服务/ 产品领域的技术知识
1010 +)))
1011 +|设计执行|(((
1012 +设计执行 开发团队成员
1013 +
1014 +系统管理员
1015 +
1016 +信息安全专家
1017 +)))|ACM|(((
1018 +项目和变更管理技能
1019 +
1020 +具备资源、沟通、能力和规划方面的知识
1021 +
1022 +沟通技巧和收集和处理信息的能力
1023 +
1024 +服务设计的方法和技术知识
1025 +)))
1026 +|服务设计评审|(((
1027 +服务负责人
1028 +
1029 +产品负责人
1030 +
1031 +客户经理
1032 +
1033 +交付经理
1034 +
1035 +开发团队成员
1036 +
1037 +设计师
1038 +
1039 +客户代表
1040 +
1041 +用户
1042 +
1043 +测试专家
1044 +)))|ACTM|(((
1045 +业务分析
1046 +
1047 +项目和变更管理技能
1048 +
1049 +沟通技巧和收集和处理信息
1050 +
1051 +服务关系和服务质量知识
1052 +
1053 +服务验证和测试专业知识
1054 +
1055 +服务设计和部署方法知识
1056 +
1057 +服务/ 产品领域的技术知识
1058 +)))
1059 +
705 705  == **4.2 组织结构和团队** ==
706 706  
707 707  在大型、复杂或跨国组织中，为服务设计实践找到专门的组织结构是不常见的，尽管服务设计顾问的角色更广泛地与正式的职称联系在一起。在以产品为基础的组织中，通常不采用与常规服务设计活动相关的服务设计职务和角色，因为这一实践被集成到产品开发和管理团队的日常活动中，并且在任何可能的情况下都是自动化的。
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