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28 某省移动网管中心ITIL问题管理流程详细设计说明书
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历史记录
信息
1. 程序系统的结构
2. 数据结构设计
2.1 问题单信息
| 字段 | |
| 基本信息 | |
| 问题ID×+ | 当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。 |
| 请求人 | 问题提出人 |
| 摘要× | 问题症状的简要描述 |
| 关键词 | |
| 详细信息 | 问题症状的详细信息 |
| 分类信息 | |
| 分类 | |
| 影响度 | |
| 紧急度 | |
| 优先级 | |
| 问题调查信息 | |
| 调查来源 |
|
| 调查理由 | |
| 调查时间期限 | |
| 应急措施 | |
| 根本原因 | |
| 问题是否可重现 | 是/否 |
| 受影响的配置项 | |
| 日期信息 | |
| 报告时间 | |
| 应急措施确定时间 | |
| 已知错误确定时间 | |
| 解决方案确定时间 | |
| 完成时间 | |
| 关闭时间 | |
| 系统信息 | |
| 提交人 | |
| 提交时间 | |
| 上次修改人 | |
| 上次修改时间 | |
| 工作信息 | |
| 类型 | 常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新） |
| 日期 | |
| 摘要 | |
| 详细信息 | |
| 附件 | |
| 锁定 | 是/否 允许是否修改工作信息 |
| 查看权限 | 内部/外部 |
| 状态× | 新建 记录了一个问题调查记录 评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审 已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员 调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。 处理中 处理对已知根源的问题 等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中 已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录 已关闭 问题关闭 已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。 |
| 状态原因 | 状态为“等待”时， 等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息 等待实施 等待实施解决方案 等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。 等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。 等待其他 等待其他厂商/供应商处理 状态为“已关闭”时， 成功 问题被彻底解决 变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。 不成功 无法解决此问题。 需要立项 其他 其他原因 |
| 问题经理 | |
| 受理组 | |
| 受理人 | |
| 问题相关厂商 | |
| 解决方案 | |
| 任务信息 | |
| 关联信息 | |
3. 流程角色与用户
| 角色 | 职责 |
| 问题经理 | 问题经理主要负责问题解决过程中的分派、协调和监控，以及问题最终关闭。
|
| 问题管理员 | 问题管理员负责问题的识别、发现、诊断与解决。
|
4. 问题识别与记录
4.1 流程描述
该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。
问题请求单的创建有以下几个方面：
- 问题控制台创建问题
- 从事件流程创建问题
- 从变更流程创建问题
| 编号 | PBM-CRE- 003 |
| 名称 | 从变更流程创建问题 |
| 角色 | 变更经理，变更管理员 |
| 必填输入 |
|
| 选填输入 |
|
| 详细描述 | 1.判断必填信息 判断必填信息是否输入 |
| 输出 | 生成问题请求单 |
| 备注 |
该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。
4.2 问题控制台创建问题
| 编号 | PBM-CRE- 001 |
| 名称 | 问题控制台创建问题 |
| 角色 | 问题USER |
| 必填输入 |
|
| 选填输入 |
|
| 详细描述 | 1.判断必填信息 判断必填信息是否输入 |
| 输出 | 生成问题请求单 |
| 备注 |
4.3 从事件流程创建问题
| 编号 | PBM-CRE- 002 |
| 名称 | 从事件流程创建问题 |
| 角色 | 事件经理，事件管理员 |
| 必填输入 |
|
| 选填输入 |
|
| 详细描述 | 1.判断必填信息 判断必填信息是否输入 |
| 输出 | 生成问题请求单 |
| 备注 |
4.4 从变更流程创建问题
| 编号 | PBM-CRE- 003 |
| 名称 | 从变更流程创建问题 |
| 角色 | 变更经理，变更管理员 |
| 必填输入 |
|
| 选填输入 |
|
| 详细描述 | 1.判断必填信息 判断必填信息是否输入 |
| 输出 | 生成问题请求单 |
| 备注 |
5. 评审
5.1 流程描述
当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：
- 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
- 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
- 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
- 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。
该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。
在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段
5.2 相关事件
| 编号 | PBM-APP-001 |
| 名称 | 相关事件 |
| 角色 | 问题经理 |
| 必填输入 |
|
| 选填输入 |
|
| 详细描述 | 1.判断必填信息 判断必填信息是否输入 |
| 输出 | 问题与事件的关联 |
| 备注 |
5.3 指派
| 编号 | PBM-APP-002 |
| 名称 | 指派 |
| 角色 | 问题经理 |
| 必填输入 | 1.支持公司 2.支持组织 3.受派组 |
| 选填输入 | 1.受派者 |
| 详细描述 | 1.指派信息 2.通知受派者 系统根据指派信息，通知受派者
|
| 输出 | 指派 |
| 备注 |
5.4 生成任务
| 编号 | PBM-APP-003 |
| 名称 | 生成任务 |
| 角色 | 问题经理、问题管理员 |
| 必填输入 | 1.名称 2.摘要 3.公司 4.任务指派和时间 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.生成任务信息 2.任务目的 通过任务，请求其它人员协助问题请求的评审工作，问题经理根据任务返回的结果对请求单进行评审 |
| 输出 | 任务 |
| 备注 |
5.5 相关CI
| 编号 | PBM-APP-004 |
| 名称 | 相关CI |
| 角色 | 问题经理 |
| 必填输入 | 1.名称 2.摘要 3.公司 4.任务指派和时间 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.相关CI 在打开的CI界面，搜索出需要相关的CI，点击“相关” |
| 输出 | 问题与CI的相关 |
| 备注 |
5.6 解决方案
| 编号 | PBM- APP-005 |
| 名称 | 生成解决方案 |
| 角色 | 问题经理、问题管理员 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.提取 3.解决方案 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.解决方案 录入方案信息，保存 |
| 输出 | 解决方案 |
| 备注 |
5.7 生成已知错误
| 编号 | PBM-APP-006 |
| 名称 | 生成已知错误 |
| 角色 | 问题经理、问题管理员 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.状态 3.查看访问权限 4.影响 5.紧急性 6.注释 7.服务 8.CI |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.已知错误信息 录入已知错误数据，保存 |
| 输出 | 已知错误 |
| 备注 |
5.8 查看系统日志
| 编号 | PBM-APP-007 |
| 名称 | 查看系统日志 |
| 角色 | 问题USER |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.查看系统日志 在”系统日志”标签页，可以查看流程相应记录 |
| 输出 | |
| 备注 |
6. 调查与诊断
6.1 流程描述
该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：
- 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
- 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
- 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
- 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
- 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案
在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。
可以选择性操作是：
- 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
- 修改分类信息
- 添加工作信息
- 生成任务
- 转派
- 添加关系
- 查看系统日志
- 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
- 生成事件
完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。
6.2 生成已知错误
详情见：6.7生成已知错误
6.3 生成应急措施/根本原因
| 编号 | PBM-IND-002 |
| 名称 | 生成应急措施/根本原因 |
| 角色 | 问题管理员 |
| 必填输入 | 1.应急措施 2.根本原因 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1. 生成应急措施/根本原因 录入生成应急措施/根本原因信息，保存 |
| 输出 | 生成应急措施/根本原因 |
| 备注 |
6.4 生成任务
详见：6.4生成任务
6.5 转派
| 编号 | PBM-IND-004 |
| 名称 | 转派 |
| 角色 | 问题管理员 |
| 必填输入 | 受派者 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1. 转派 2.系统通知受派者 系统根据指派信息，通知受派者
|
| 输出 | 指派信息 |
| 备注 |
6.6 生成事件
| 编号 | PBM-IND-005 |
| 名称 | 生成事件 |
| 角色 | 问题管理员 |
| 必填输入 | 事件必填信息 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1. 输入事件单信息 2.系统通知事件受派者 系统根据指派信息，通知受派者
|
| 输出 | 事件单 |
| 备注 |
6.7 生成变更
| 编号 | PBM-IND-006 |
| 名称 | 生成变更 |
| 角色 | 问题管理员 |
| 必填输入 | 受派者 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1. 变更单信息 2.系统通知变更受派者 系统根据指派信息，通知受派者
|
| 输出 | 变更单 |
| 备注 |
7. 解决与恢复
7.1 流程描述
本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：
- 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
- 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题
7.2 关闭
| 编号 | PBM-CLO-001 |
| 名称 | 关闭 |
| 角色 | 问题管理员 |
| 必填输入 | 受派者 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1. 关闭 在流程状态中的解决与恢复阶段中点击“下一阶段”，点击“关闭” |
| 输出 | 变更单 |
| 备注 |
8. 已关闭
8.1 流程描述
本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。
9. 流程规则设计
9.1 入口原则
- 问题管理控制台
- 事件流程
- 变更流程
9.2 出口原则
- 生成解决方案，已知错误和应急措施
- 生成变更
- 生成事件
10. 用户界面设计
10.1 问题管理控制台
10.2 问题单
10.2.1 主界面
10.2.2 分级标签页
10.2.3 工作信息标签页
10.2.4 任务标签页
10.2.5 指派标签页
10.2.6 关系标签页
10.2.7 日期/系统标签页
10.2.8 系统日志标签页
11. 附录
11.1 状态
- 新建
- 评审中
- 已分派
- 调查中
- 等待中
- 处理中
- 已完成
- 已取消
- 已关闭
11.2 分类信息
请参照《CI产品分类.xlsx》
11.3 影响
- 广泛/普通
- 极大/大型
- 适度/受限
- 将要/本地化
11.4 紧急性
- 重要
- 高
- 中等
- 低