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Content
... ... @@ -6,13 +6,13 @@
6 6  
7 7  本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。
8 8  
9 -== ==
9 +== ==
10 10  
11 11  == **1.2适用范围** ==
12 12  
13 13  本问题管理流程适用于XX集团公司和省公司的业务支撑系统维护工作中的问题管理。
14 14  
15 -== ==
15 +== ==
16 16  
17 17  == **1.3相关术语** ==
18 18  
... ... @@ -44,13 +44,13 @@
44 44  
45 45  ITIL流程之一， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。
46 46  
47 -= =
47 += =
48 48  
49 -= =
49 += =
50 50  
51 51  = **2问题管理流程设计** =
52 52  
53 -== ==
53 +== ==
54 54  
55 55  == **2.1流程目的** ==
56 56  
... ... @@ -63,7 +63,7 @@
63 63  1. 提高IT服务的可靠性
64 64  1. 降低IT支持成本
65 65  
66 -== ==
66 +== ==
67 67  
68 68  == **2.2流程主要内容** ==
69 69  
... ... @@ -81,7 +81,6 @@
81 81  * 技术支持专家在日常维护中发现的问题
82 82  * 事件历史记录趋势分析
83 83  
84 -
85 85  * 分派
86 86  
87 87  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
... ... @@ -102,7 +102,7 @@
102 102  
103 103  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
104 104  
105 -== ==
104 +== ==
106 106  
107 107  == **2.3与其他流程的关系** ==
108 108  
... ... @@ -118,7 +118,7 @@
118 118  
119 119  配置管理提供配置项信息给问题管理流程。
120 120  
121 -== ==
120 +== ==
122 122  
123 123  == **2.4流程范围** ==
124 124  
... ... @@ -126,7 +126,7 @@
126 126  
127 127  问题管理范围不包括处于开发或测试环境的系统和应用
128 128  
129 -== ==
128 +== ==
130 130  
131 131  == **2.5流程执行原则** ==
132 132  
... ... @@ -136,7 +136,7 @@
136 136  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
137 137  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
138 138  
139 -=== ===
138 +=== ===
140 140  
141 141  === **2.5.2流程关联原则** ===
142 142  
... ... @@ -148,7 +148,7 @@
148 148  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
149 149  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
150 150  
151 -=== ===
150 +=== ===
152 152  
153 153  === **2.5.3所有权原则** ===
154 154  
... ... @@ -158,7 +158,7 @@
158 158  1. 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
159 159  1. 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
160 160  
161 -=== ===
160 +=== ===
162 162  
163 163  === **2.5.4再分派原则** ===
164 164  
... ... @@ -166,25 +166,25 @@
166 166  
167 167  问题单再分派必须经过问题经理。
168 168  
169 -=== ===
168 +=== ===
170 170  
171 171  === **2.5.5重复问题原则** ===
172 172  
173 173  重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
174 174  
175 -=== ===
174 +=== ===
176 176  
177 177  === **2.5.6问题关闭原则** ===
178 178  
179 179  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
180 180  
181 -=== ===
180 +=== ===
182 182  
183 183  === **2.5.7问题单重开原则** ===
184 184  
185 185  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
186 186  
187 -=== ===
186 +=== ===
188 188  
189 189  === **2.5.8趋势分析原则** ===
190 190  
... ... @@ -194,17 +194,17 @@
194 194  * 会议定期组织
195 195  * 定义趋势分析规则
196 196  
197 -=== ===
196 +=== ===
198 198  
199 199  === **2.5.9问题协同处理原则** ===
200 200  
201 201  计费中心的问题处理专家在对问题进行分析、诊断过程中，如果需要外部主要服务商处理专家（如思特奇）来处理，则由该问题处理专家将该问题以工单等形式分派给服务商，并对服务商的分析、处理过程进行监控和管理。
202 202  
203 -== ==
202 +== ==
204 204  
205 205  == **2.6流程相关定义** ==
206 206  
207 -=== ===
206 +=== ===
208 208  
209 209  === **2.6.1问题信息项** ===
210 210  
... ... @@ -239,7 +239,6 @@
239 239  |26|是否由重大事件升级|“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
240 240  |27|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
241 241  
242 -
243 243  各角色能对个信息项的操作
244 244  
245 245  
... ... @@ -279,7 +279,6 @@
279 279  |是否由重大事件升级| | |
280 280  |问题关闭时间| | |
281 281  
282 -
283 283  === **2.6.2问题来源** ===
284 284  
285 285  根据问题的不同来源对问题分类如下：
... ... @@ -306,7 +306,7 @@
306 306  例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
307 307  )))
308 308  
309 -=== ===
306 +=== ===
310 310  
311 311  === **2.6.3问题优先级** ===
312 312  
... ... @@ -339,7 +339,7 @@
339 339  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
340 340  )))
341 341  
342 -=== ===
339 +=== ===
343 343  
344 344  === **2.6.4问题状态** ===
345 345  
... ... @@ -354,7 +354,7 @@
354 354  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
355 355  |7|结束并关闭|问题结束
356 356  
357 -=== ===
354 +=== ===
358 358  
359 359  === **2.6.5问题所属系统类型** ===
360 360  
... ... @@ -401,7 +401,7 @@
401 401  |其它
402 402  |其它系统|
403 403  
404 -=== ===
401 +=== ===
405 405  
406 406  === **2.6.6问题分类** ===
407 407  
... ... @@ -444,7 +444,6 @@
444 444  |代码
445 445  |接口
446 446  
447 -
448 448  === **2.6.7问题结束代码** ===
449 449  
450 450  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
... ... @@ -455,7 +455,6 @@
455 455  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
456 456  |4|取消|问题被问题经理拒绝
457 457  
458 -
459 459  == **2.7流程概要设计** ==
460 460  
461 461  问题管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -467,22 +467,22 @@
467 467  
468 468  问题管理概要流程描述如下：
469 469  
470 -|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:103px" %)**责任人**|(% style="width:849px" %)**说明**
471 -|300.1|问题识别与记录|(% style="width:103px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:849px" %)(((
465 +|**序号**|(% style="width:127px" %)**步骤名称**|(% style="width:93px" %)**责任人**|(% style="width:849px" %)**说明**
466 +|300.1|(% style="width:127px" %)问题识别与记录|(% style="width:93px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:849px" %)(((
472 472  1. 对紧急事件、来自维护管理技术专家发现的问题以及通过对事件记录进行的分析发现的潜在问题，根据需要在系统中进行记录，并对问题信息进行描述。
473 473  1. 根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级。
474 474  )))
475 -|300.2|问题审核|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
470 +|300.2|(% style="width:127px" %)问题审核|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
476 476  1. 问题经理对新建的问题进行审核：问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整。
477 477  1. 如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者。
478 478  )))
479 -| |上报集团公司|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
474 +| |(% style="width:127px" %)上报集团公司|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
480 480  1. 对确认有效的问题，如果其优先级是”关键”，在处理的同时，将问题升级到部门主管领导、省公司领导及集团，同时也需要将问题处理的关键状态定时上报。
481 481  )))
482 -|300.3|问题分派|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
477 +|300.3|(% style="width:127px" %)问题分派|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
483 483  1. 根据问题的分类，把问题分派给相应问题处理专家。如问题处理专家发现问题应该由其他组分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他分析组。
484 484  )))
485 -|300.4|分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
480 +|300.4|(% style="width:127px" %)分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
486 486  问题处理专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间：
487 487  
488 488  1. 如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响；
... ... @@ -490,13 +490,13 @@
490 490  1. 将问题根本原因及变通方法通知问题经理；
491 491  1. 如果问题处理专家预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理。
492 492  )))
493 -|300.5|问题监控|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
488 +|300.5|(% style="width:127px" %)问题监控|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
494 494  问题经理负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控：
495 495  
496 496  1. 在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向帮助台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率。
497 497  1. 对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题。
498 498  )))
499 -|300.6|开发、确认、实施解决方案|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
494 +|300.6|(% style="width:127px" %)开发、确认、实施解决方案|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
500 500  对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决。
501 501  
502 502  1. 推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间。
... ... @@ -509,20 +509,19 @@
509 509  1. 如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调。
510 510  1. 如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理。
511 511  )))
512 -|300.7|问题回顾|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
507 +|300.7|(% style="width:127px" %)问题回顾|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
513 513  1. 问题处理专家对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
514 514  )))
515 -|300.8|问题总结与关闭|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
510 +|300.8|(% style="width:127px" %)问题总结与关闭|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
516 516  1. 问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。
517 517  1. 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
518 518  )))
519 519  
520 -
521 521  == **2.8流程详细设计** ==
522 522  
523 523  问题管理详细流程设计如下：
524 524  
525 -=== ===
519 +=== ===
526 526  
527 527  === **2.8.1（300.1）问题的识别与记录** ===
528 528  
... ... @@ -573,7 +573,7 @@
573 573  
574 574  )))
575 575  
576 -=== ===
570 +=== ===
577 577  
578 578  === **2.8.2（300.2）问题审核** ===
579 579  
... ... @@ -612,7 +612,7 @@
612 612  * 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
613 613  )))
614 614  
615 -=== ===
609 +=== ===
616 616  
617 617  === **2.8.3（300.3）问题分派** ===
618 618  
... ... @@ -631,7 +631,7 @@
631 631  1. 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
632 632  )))
633 633  
634 -=== ===
628 +=== ===
635 635  
636 636  === **2.8.4（300.4）分析并诊断问题/提供变通方法** ===
637 637  
... ... @@ -655,7 +655,7 @@
655 655  * 如需要，更新相应的知识库。
656 656  )))
657 657  
658 -=== ===
652 +=== ===
659 659  
660 660  === **2.8.5（300.5）问题监控** ===
661 661  
... ... @@ -689,7 +689,7 @@
689 689  * 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
690 690  )))
691 691  
692 -=== ===
686 +=== ===
693 693  
694 694  === **2.8.6（300.6）开发、确认、实施解决方案** ===
695 695  
... ... @@ -722,7 +722,7 @@
722 722  * 实施解决方案。
723 723  )))
724 724  
725 -=== ===
719 +=== ===
726 726  
727 727  === **2.8.7（300.7）问题回顾** ===
728 728  
... ... @@ -745,7 +745,7 @@
745 745  * 编写关键问题报告，内容包括： 问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
746 746  )))
747 747  
748 -=== ===
742 +=== ===
749 749  
750 750  === **2.8.8（300.8）问题总结与关闭** ===
751 751  
... ... @@ -771,7 +771,6 @@
771 771  * 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
772 772  )))
773 773  
774 -
775 775  == **2.9问题状态迁移图** ==
776 776  
777 777  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -788,7 +788,6 @@
788 788  |已回顾|否|
789 789  |结束并关闭|是|对于无效问题，可以结束并关闭
790 790  
791 -
792 792  * 当前状态为‘分析中’状态时，可迁移的状态
793 793  
794 794  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -799,7 +799,6 @@
799 799  |已回顾|否|
800 800  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本原因，但需关闭的问题
801 801  
802 -
803 803  * 当前状态为‘已定位原因’状态时，可迁移的状态
804 804  
805 805  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -810,7 +810,6 @@
810 810  |已回顾|否|
811 811  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本解决方案，但需关闭的问题
812 812  
813 -
814 814  * 当前状态为‘已有解决方案’状态时，可迁移的状态
815 815  
816 816  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -821,7 +821,6 @@
821 821  |已回顾|是|实施完成后，已对问题解决方案回顾完成
822 822  |结束并关闭|是|对于现在判断无法实施解决方案，但需关闭的问题
823 823  
824 -
825 825  * 当前状态为‘已提出变更请求’状态时，可迁移的状态
826 826  
827 827  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -832,7 +832,6 @@
832 832  |已回顾|是|问题经实施完成后，进入回顾
833 833  |结束并关闭|否|
834 834  
835 -
836 836  * 当前状态为‘已回顾’状态时，可迁移的状态
837 837  
838 838  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -844,17 +844,16 @@
844 844  |已回顾|否|
845 845  |结束并关闭|是|实施回顾后，结束并关闭
846 846  
847 -
848 848  * 当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态：
849 849  不迁移至任何状态。
850 850  
851 -== ==
838 +== ==
852 852  
853 853  == **2.10关键角色、职责定义** ==
854 854  
855 855  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由中国移动在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。
856 856  
857 -=== ===
844 +=== ===
858 858  
859 859  === **2.10.1问题管理流程负责人** ===
860 860  
... ... @@ -878,7 +878,6 @@
878 878  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源
879 879  1. 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
880 880  
881 -
882 882  === **2.10.2问题经理** ===
883 883  
884 884  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
... ... @@ -901,7 +901,6 @@
901 901  1. 较强的分析事件趋势的能力
902 902  1. 深刻熟悉问题管理流程
903 903  
904 -
905 905  === **2.10.3问题处理专家** ===
906 906  
907 907  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
... ... @@ -922,7 +922,7 @@
922 922  1. 较强的分析问题的能力和技巧
923 923  1. 较好的沟通和表达能力
924 924  
925 -=== ===
910 +=== ===
926 926  
927 927  === **2.10.4流程角色和人员对应表** ===
928 928  
... ... @@ -942,7 +942,7 @@
942 942  
943 943  注：在系统实施时由XX移动公司根据实际运维架构在此表基础上完成具体的人员映射
944 944  
945 -== ==
930 +== ==
946 946  
947 947  == **2.11关键流程衡量指标** ==
948 948  
... ... @@ -980,7 +980,6 @@
980 980  )))
981 981  
982 982  
983 -
984 984  == **2.12集团、省公司两级交互** ==
985 985  
986 986  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
... ... @@ -1008,7 +1008,7 @@
1008 1008  其他关键问题提供”关键问题报告”：问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
1009 1009  )))
1010 1010  
1011 -== ==
995 +== ==
1012 1012  
1013 1013  == **2.13省公司报表** ==
1014 1014  
... ... @@ -1030,7 +1030,6 @@
1030 1030  | | | | | | | | | | | |
1031 1031  
1032 1032  
1033 -
1034 1034  指标说明：
1035 1035  
1036 1036  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
... ... @@ -1076,7 +1076,7 @@
1076 1076  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1077 1077  )))
1078 1078  
1079 -== ==
1062 +== ==
1080 1080  
1081 1081  == **2.14省公司上报报表** ==
1082 1082  
... ... @@ -1116,7 +1116,7 @@
1116 1116  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1117 1117  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1118 1118  
1119 -=== ===
1102 +=== ===
1120 1120  
1121 1121  === **2.14.2按照分类的新增问题的统计报表** ===
1122 1122  
... ... @@ -1188,7 +1188,7 @@
1188 1188  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1189 1189  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1190 1190  
1191 -=== ===
1174 +=== ===
1192 1192  
1193 1193  === **2.14.3按照业务系统的关闭问题的统计报表** ===
1194 1194  
... ... @@ -1224,7 +1224,7 @@
1224 1224  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1225 1225  )))
1226 1226  
1227 -=== ===
1210 +=== ===
1228 1228  
1229 1229  === **2.14.4按照分类的已关闭的问题统计报表** ===
1230 1230  
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