文档更改23 某科技公司ITIL问题管理流程方案

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1		-23 某科技公司问题管理流程方案
	1	+23 某科技公司ITIL问题管理流程方案

Content

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24	24	1. 来自配置管理数据库的详细配置信息
25	25	1. 任何定义的临时措施（来自事故管理）
26	26
27		-
28	28	问题管理的主要活动包括：
29	29
30	30	1. 问题控制
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34	34	1. 从问题管理数据中获得管理信息
35	35	1. 完成主要问题的评估
36	36
37		-
38	38	问题管理流程的输出：
39	39
40	40	1. 知名错误
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65	65	1. 训练员工使用信息，理解可用信息的深度和作用，以及怎样访问和理解信息，在提供反馈方面，信息的相关性和易于使用；
66	66	1. 存贮信息的知识库－典型地基于集成的服务管理工具，使得在登录后或者在事故处理流程的初始分析阶段就能使用知识。
67	67
68		-
69	69	一般地使用“专家系统”软件来发挥问题管理流程的作用。然而，重要的是包括专家知识，让使用系统的员工根据反馈来更新：
70	70
71	71	1. 被识别的问题和知名错误；
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75	75	1. 提供知识库；
76	76	1. 引进新产品时的开发人员和提供商。
77	77
78		-
79	79	一般情况下，问题是多个展现出共同特征的事故的结果。有时问题也可以根据单个明显的事故来识别，由单个错误引起，虽然原因未知，但影响明显。
80	80
81	81	知名错误是对问题的根本原因成功诊断后识别的，后续将开发一个临时措施。
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291	291	1. 影响－描述了业务受到破坏的可能；
292	292	1. 紧急程度－表明了可用来转移或降低影响的时间。
293	293
294		-
295	295	* **要点**
296	296
297	297	**在最早的时机为所有问题分配影响代码。当这项工作完成后，重要的是在详细调查开始前，使所有问题归属到被管理的职员分配流程。被分配的人负责问题的解决，成为协调问题解决活动的中心。根据影响计划工作量，重要问题要立即引起注意。对低影响的问题可以允许超出特定的时间限制。**