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标题
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1 -22 某省通信公司挑战365ITIL问题管理流程实施细则
1 +22 某省通信公司挑战365问题管理流程实施细则
Content
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2 2  
3 3  
4 4  **文档资料信息**
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  * 运维人员在日常维护中发现的问题
96 96  * 事件历史记录趋势分析发现的问题
97 97  
98 +
98 98  * 分派 
99 99  
100 100  根据问题分类将问题记录分派给相应的问题处理人员。
... ... @@ -220,6 +220,7 @@
220 220  1. 各问题处理人员应及时响应和处理分配到自己的问题协同单;
221 221  1. 问题主管主动监督问题协同处理情况，应及时将无法诊断的问题和超时诊断的问题升级到问题经理；问题经理负责协调资源，如依然无法解决问题，应将问题上报领导，并同时督促问题协同及时被处理。
222 222  
224 +(% class="wikigeneratedid" %)
223 223  === ===
224 224  
225 225  === 1.5.9.趋势分析原则 ===
... ... @@ -297,6 +297,7 @@
297 297  |18|是否已超时|是或否(系统自动判断协同是否已经超过诊断时限)
298 298  |19|满意度|满意\一般\不满意(下拉菜单)
299 299  
302 +(% class="wikigeneratedid" %)
300 300  === ===
301 301  
302 302  === 1.6.2.问题来源 ===
... ... @@ -391,6 +391,7 @@
391 391  |经分|(% style="width:661px" %) |(% style="width:61px" %)重要|重要|普通
392 392  |BOMC|(% style="width:661px" %)服务管理、监控管理|(% style="width:61px" %)重要|普通|普通
393 393  
397 +(% class="wikigeneratedid" %)
394 394  === ===
395 395  
396 396  === 1.6.4.问题状态 ===
... ... @@ -417,6 +417,7 @@
417 417  |4|已分析|协同部分的变通方法与解决方案已找到
418 418  |5|已关闭|将协同单关闭
419 419  
424 +(% class="wikigeneratedid" %)
420 420  === ===
421 421  
422 422  === 1.6.5.所属系统类型 ===
... ... @@ -451,8 +451,10 @@
451 451  |监控管理
452 452  |其他系统|
453 453  
459 +(% class="wikigeneratedid" %)
454 454  === ===
455 455  
462 +(% class="wikigeneratedid" %)
456 456  === 1.6.6.问题分类 ===
457 457  
458 458  |(% rowspan="3" %)**问题类别**|(% colspan="2" rowspan="3" %)**问题子类**
... ... @@ -573,6 +573,7 @@
573 573  1. 确保问题管理流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划
574 574  1. 保持与其他流程负责人的定期沟通
575 575  
583 +(% class="wikigeneratedid" %)
576 576  === ===
577 577  
578 578  === 1.9.2.问题经理 ===
... ... @@ -598,6 +598,7 @@
598 598  1. 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息
599 599  1. 问题回顾
600 600  
609 +(% class="wikigeneratedid" %)
601 601  === ===
602 602  
603 603  === 1.9.4.问题处理人 ===
... ... @@ -612,6 +612,7 @@
612 612  1. 协助事件一线人员进行重大或紧急事件、以及大量反复发生（当天发生大于等于50件）的事件的处理
613 613  1. 实施解决方案,需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题
614 614  
624 +(% class="wikigeneratedid" %)
615 615  === ===
616 616  
617 617  === 1.9.5.流程角色和人员对应表 ===
... ... @@ -655,6 +655,7 @@
655 655  | | | | | |
656 656  |其他| | | | | |
657 657  
668 +(% class="wikigeneratedid" %)
658 658  == ==
659 659  
660 660  == 1.10.流程衡量指标 ==
... ... @@ -674,6 +674,7 @@
674 674  |1.【协同关闭时间】在统计周期内，
675 675  |2.【已关闭】在统计周期内，
676 676  
688 +
677 677  == 1.11.问题管理报表 ==
678 678  
679 679  === 1.11.1.新增问题统计报表 ===
... ... @@ -701,6 +701,7 @@
701 701  |1.【问题结束代码】不等于‘取消’
702 702  |2.【登记时间】在统计周期内
703 703  
716 +(% class="wikigeneratedid" %)
704 704  === ===
705 705  
706 706  === 1.11.2.未关闭协同统计报表 ===
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