ITIL 4官方核心著作
Changes for page 22 某省通信公司挑战365ITIL问题管理流程实施细则
Last modified by superadmin on 2024/10/15, 16:43
- Manage
Copy- Actions
Export
Print preview
View Source- Viewers
Children
Content
Comments- Annotations
Attachments (3)
History
Information
Summary
Details
-
Page properties
-
- Content
-
... ... @@ -1,4 +1,4 @@ 1 -[[返回本章节索引 >>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/23%20%E6%9F%90%E7%A7%91%E6%8A%80%E5%85%AC%E5%8F%B8%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E6%96%B9%E6%A1%88/]]1 +[[返回本章节索引 >>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] 阅读下一章 2 2 3 3 4 4 **文档资料信息** ... ... @@ -83,7 +83,7 @@ 83 83 84 84 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下： 85 85 86 -* 分析事件 86 +* 分析事件 87 87 88 88 定期分析事件，找出潜在问题。 89 89 ... ... @@ -95,11 +95,12 @@ 95 95 * 运维人员在日常维护中发现的问题 96 96 * 事件历史记录趋势分析发现的问题 97 97 98 -* 分派 99 99 99 +* 分派 100 + 100 100 根据问题分类将问题记录分派给相应的问题处理人员。 101 101 102 -* 根本原因分析 103 +* 根本原因分析 103 103 104 104 被分派的问题处理人员应调查问题找出其原因，提出变通方法或预防性措施在重发时使其影响力最小化、以及解决方案以消除产生原因。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。 105 105 ... ... @@ -220,7 +220,6 @@ 220 220 1. 各问题处理人员应及时响应和处理分配到自己的问题协同单; 221 221 1. 问题主管主动监督问题协同处理情况，应及时将无法诊断的问题和超时诊断的问题升级到问题经理；问题经理负责协调资源，如依然无法解决问题，应将问题上报领导，并同时督促问题协同及时被处理。 222 222 223 -=== === 224 224 225 225 === 1.5.9.趋势分析原则 === 226 226 ... ... @@ -274,6 +274,7 @@ 274 274 |34|(% style="width:115px" %)是否已知错误|(% style="width:973px" %)是/否 (问题主管选择) 275 275 |35|(% style="width:115px" %)问题总结|(% style="width:973px" %)对问题处理过程进行总结(问题主管填写) 276 276 277 + 277 277 协同单包含如下信息项： 278 278 279 279 |**序号**|**信息项**|**描述** ... ... @@ -297,7 +297,6 @@ 297 297 |18|是否已超时|是或否(系统自动判断协同是否已经超过诊断时限) 298 298 |19|满意度|满意\一般\不满意(下拉菜单) 299 299 300 -=== === 301 301 302 302 === 1.6.2.问题来源 === 303 303 ... ... @@ -374,12 +374,13 @@ 374 374 一般性系统故障 375 375 ))) 376 376 377 + 377 377 问题的优先级设计依据事件的影响范围、业务系统的关键程度、和事件发生的频率。 378 378 379 379 由问题主管在优先级映射表中定位优先级。问题处理人不能修改优先级。 380 380 381 381 |(% colspan="2" style="width:809px" %)((( 382 - 影响范围 383 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml149792\wps3.png]] 影响范围 383 383 384 384 系统 385 385 )))|(% style="width:61px" %)全省|全省多个地市 (6~~11个)|少数地市(1~~5个) ... ... @@ -391,7 +391,6 @@ 391 391 |经分|(% style="width:661px" %) |(% style="width:61px" %)重要|重要|普通 392 392 |BOMC|(% style="width:661px" %)服务管理、监控管理|(% style="width:61px" %)重要|普通|普通 393 393 394 -=== === 395 395 396 396 === 1.6.4.问题状态 === 397 397 ... ... @@ -407,6 +407,7 @@ 407 407 |6|已解决|问题主管收到需求管理\变更管理\工程管理流程等的反馈,得知问题已经得到解决 408 408 |7|回顾与关闭|问题主管已经组织对问题进行了回顾，关闭问题，问题结束 409 409 410 + 410 410 为了记录问题处理的生命周期，也需要设置协同单不同的状态加以描述，如下所示： 411 411 412 412 |(% colspan="3" %)**协同状态** ... ... @@ -417,7 +417,6 @@ 417 417 |4|已分析|协同部分的变通方法与解决方案已找到 418 418 |5|已关闭|将协同单关闭 419 419 420 -=== === 421 421 422 422 === 1.6.5.所属系统类型 === 423 423 ... ... @@ -451,13 +451,12 @@ 451 451 |监控管理 452 452 |其他系统| 453 453 454 -=== === 455 455 456 456 === 1.6.6.问题分类 === 457 457 458 458 |(% rowspan="3" %)**问题类别**|(% colspan="2" rowspan="3" %)**问题子类** 459 -| 460 -| 458 +| 459 +| 461 461 |(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 | 462 462 |(% rowspan="2" %)营业维护类 |个人 463 463 |集团 ... ... @@ -573,7 +573,6 @@ 573 573 1. 确保问题管理流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划 574 574 1. 保持与其他流程负责人的定期沟通 575 575 576 -=== === 577 577 578 578 === 1.9.2.问题经理 === 579 579 ... ... @@ -598,7 +598,6 @@ 598 598 1. 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息 599 599 1. 问题回顾 600 600 601 -=== === 602 602 603 603 === 1.9.4.问题处理人 === 604 604 ... ... @@ -612,7 +612,6 @@ 612 612 1. 协助事件一线人员进行重大或紧急事件、以及大量反复发生（当天发生大于等于50件）的事件的处理 613 613 1. 实施解决方案,需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题 614 614 615 -=== === 616 616 617 617 === 1.9.5.流程角色和人员对应表 === 618 618 ... ... @@ -621,20 +621,21 @@ 621 621 1. 问题处理人由各室专业技术人员分别担任，问题处理人负责对问题分析、诊断、方案制定和解决； 622 622 1. 问题处理人的处理过程和结果由问题主管在问题管理平台上进行整理、总结并记录。 623 623 620 + 624 624 |(% colspan="7" %)**问题管理流程角色表** 625 625 |**流程经理 **|(% colspan="6" %)** ** 626 626 |**问题经理**|(% colspan="6" %)** ** 627 627 |**问题类别**|(% colspan="2" %)**问题子类**|**问题主管部门**|**问题主管**|**问题处理部门 **|**问题处理人** 628 -|(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 629 -|(% rowspan="2" %)营业类 625 +|(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 | | | | | 626 +|(% rowspan="2" %)营业类 |个人| | | | 630 630 |集团| | | | 631 -|客服类 632 -|(% rowspan="5" %)电子渠道类 628 +|客服类 | | | | | 629 +|(% rowspan="5" %)电子渠道类 |短信| | | | 633 633 |网厅| | | | 634 634 |自助| | | | 635 635 |集团| | | | 636 636 |市场| | | | 637 -|(% rowspan="7" %)经分类 634 +|(% rowspan="7" %)经分类 |数据集市应用和接口| | | | 638 638 |市场部门应用| | | | 639 639 |集团客户应用| | | | 640 640 |客服| | | | ... ... @@ -641,12 +641,12 @@ 641 641 |数据| | | | 642 642 |网管| | | | 643 643 |计划| | | | 644 -|接口类 645 -|(% rowspan="6" %)运维类问题|主机类 646 -|网络类 647 -|中间件类 648 -|物理环境类 649 -|数据库类 641 +|接口类 | | | | | 642 +|(% rowspan="6" %)运维类问题|主机类 | | | | | 643 +|网络类 | | | | | 644 +|中间件类 | | | | | 645 +|物理环境类 | | | | | 646 +|数据库类 | | | | | 650 650 |安全系统类| | | | | 651 651 |(% rowspan="5" %)工程类问题|全网工程类| | | | | 652 652 |软件系统架构调整| | | | | ... ... @@ -655,7 +655,6 @@ 655 655 | | | | | | 656 656 |其他| | | | | | 657 657 658 -== == 659 659 660 660 == 1.10.流程衡量指标 == 661 661 ... ... @@ -674,56 +674,59 @@ 674 674 |1.【协同关闭时间】在统计周期内， 675 675 |2.【已关闭】在统计周期内， 676 676 673 + 674 + 677 677 == 1.11.问题管理报表 == 678 678 679 679 === 1.11.1.新增问题统计报表 === 680 680 681 681 |**类别** |**子类** |**新增问题总数** 682 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 683 -|营业类 684 -|客服类 685 -|电子渠道类 686 -|经分类 687 -|接口类 680 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | 681 +|营业类 | 682 +|客服类 | 683 +|电子渠道类 | 684 +|经分类 | 685 +|接口类 | 688 688 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| 689 689 |软件系统架构调整| 690 690 |硬件系统架构调整| 691 691 |性能与容量| 692 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 693 -|网络类 694 -|中间件类 695 -|物理环境类 690 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | 691 +|网络类 | 692 +|中间件类 | 693 +|物理环境类 | 696 696 |数据库类| 697 697 |其他类| | 698 698 697 + 699 699 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 700 700 |(% rowspan="3" %)1|(% rowspan="3" %)统计周期内 新增问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤 701 701 |1.【问题结束代码】不等于‘取消’ 702 702 |2.【登记时间】在统计周期内 703 703 704 -=== === 705 705 706 706 === 1.11.2.未关闭协同统计报表 === 707 707 708 708 |(% rowspan="2" %)**类别** |(% rowspan="2" %)**子类** |(% rowspan="2" %)**未关闭协同总数**|(% colspan="3" %)**各部门未关闭协同数量** 709 709 |**电渠室**|**经分室**|**规划室** 710 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 711 -|营业类 712 -|客服类 713 -|电子渠道类 714 -|经分类 715 -|接口类 708 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | | | | 709 +|营业类 | | | | 710 +|客服类 | | | | 711 +|电子渠道类 | | | | 712 +|经分类 | | | | 713 +|接口类 | | | | 716 716 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| | | | 717 717 |软件系统架构调整| | | | 718 718 |硬件系统架构调整| | | | 719 719 |性能与容量| | | | 720 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 721 -|网络类 722 -|中间件类 723 -|物理环境类 724 -|数据库类 718 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | | | | 719 +|网络类 | | | | 720 +|中间件类 | | | | 721 +|物理环境类 | | | | 722 +|数据库类 | | | | 725 725 |其他类| | | | | 726 726 725 + 727 727 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 728 728 |1|未关闭协同数量|数量：在协同单中根据以下条件过滤， 状态不等于“已关闭”的累计协同单总数 729 729 ... ... @@ -733,23 +733,24 @@ 733 733 734 734 |(% rowspan="2" %)**类别** |(% rowspan="2" %)**子类** |(% rowspan="2" %)**超诊断时限协同总数**|(% colspan="3" %)**各部门超时协同数量** 735 735 |**电渠室**|**经分室**|**规划室** 736 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 737 -|营业类 735 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | | | | 736 +|营业类 | | | | 738 738 |客服类| | | | 739 -|电子渠道类 740 -|经分类 741 -|接口类 738 +|电子渠道类 | | | | 739 +|经分类 | | | | 740 +|接口类 | | | | 742 742 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| | | | 743 743 |软件系统架构调整| | | | 744 744 |硬件系统架构调整| | | | 745 745 |性能与容量| | | | 746 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 747 -|网络类 748 -|中间件类 749 -|物理环境类 745 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | | | | 746 +|网络类 | | | | 747 +|中间件类 | | | | 748 +|物理环境类 | | | | 750 750 |数据库类| | | | 751 751 |其他类| | | | | 752 752 752 + 753 753 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 754 754 |(% rowspan="3" %)1|(% rowspan="3" %)超时协同数量|数量：在问题单中根据以下条件过滤 755 755 |1.【登记时间】在统计周期内