ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/10/15, 16:43 最后修改
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... ... @@ -83,7 +83,7 @@ 83 83 84 84 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下： 85 85 86 -* 分析事件 86 +* 分析事件 87 87 88 88 定期分析事件，找出潜在问题。 89 89 ... ... @@ -96,11 +96,11 @@ 96 96 * 事件历史记录趋势分析发现的问题 97 97 98 98 99 -* 分派 99 +* 分派 100 100 101 101 根据问题分类将问题记录分派给相应的问题处理人员。 102 102 103 -* 根本原因分析 103 +* 根本原因分析 104 104 105 105 被分派的问题处理人员应调查问题找出其原因，提出变通方法或预防性措施在重发时使其影响力最小化、以及解决方案以消除产生原因。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。 106 106 ... ... @@ -221,8 +221,6 @@ 221 221 1. 各问题处理人员应及时响应和处理分配到自己的问题协同单; 222 222 1. 问题主管主动监督问题协同处理情况，应及时将无法诊断的问题和超时诊断的问题升级到问题经理；问题经理负责协调资源，如依然无法解决问题，应将问题上报领导，并同时督促问题协同及时被处理。 223 223 224 -(% class="wikigeneratedid" %) 225 -=== === 226 226 227 227 === 1.5.9.趋势分析原则 === 228 228 ... ... @@ -276,6 +276,7 @@ 276 276 |34|(% style="width:115px" %)是否已知错误|(% style="width:973px" %)是/否 (问题主管选择) 277 277 |35|(% style="width:115px" %)问题总结|(% style="width:973px" %)对问题处理过程进行总结(问题主管填写) 278 278 277 + 279 279 协同单包含如下信息项： 280 280 281 281 |**序号**|**信息项**|**描述** ... ... @@ -299,8 +299,6 @@ 299 299 |18|是否已超时|是或否(系统自动判断协同是否已经超过诊断时限) 300 300 |19|满意度|满意\一般\不满意(下拉菜单) 301 301 302 -(% class="wikigeneratedid" %) 303 -=== === 304 304 305 305 === 1.6.2.问题来源 === 306 306 ... ... @@ -377,12 +377,13 @@ 377 377 一般性系统故障 378 378 ))) 379 379 377 + 380 380 问题的优先级设计依据事件的影响范围、业务系统的关键程度、和事件发生的频率。 381 381 382 382 由问题主管在优先级映射表中定位优先级。问题处理人不能修改优先级。 383 383 384 384 |(% colspan="2" style="width:809px" %)((( 385 - 影响范围 383 +[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml149792\wps3.png]] 影响范围 386 386 387 387 系统 388 388 )))|(% style="width:61px" %)全省|全省多个地市 (6~~11个)|少数地市(1~~5个) ... ... @@ -394,8 +394,6 @@ 394 394 |经分|(% style="width:661px" %) |(% style="width:61px" %)重要|重要|普通 395 395 |BOMC|(% style="width:661px" %)服务管理、监控管理|(% style="width:61px" %)重要|普通|普通 396 396 397 -(% class="wikigeneratedid" %) 398 -=== === 399 399 400 400 === 1.6.4.问题状态 === 401 401 ... ... @@ -411,6 +411,7 @@ 411 411 |6|已解决|问题主管收到需求管理\变更管理\工程管理流程等的反馈,得知问题已经得到解决 412 412 |7|回顾与关闭|问题主管已经组织对问题进行了回顾，关闭问题，问题结束 413 413 410 + 414 414 为了记录问题处理的生命周期，也需要设置协同单不同的状态加以描述，如下所示： 415 415 416 416 |(% colspan="3" %)**协同状态** ... ... @@ -421,8 +421,6 @@ 421 421 |4|已分析|协同部分的变通方法与解决方案已找到 422 422 |5|已关闭|将协同单关闭 423 423 424 -(% class="wikigeneratedid" %) 425 -=== === 426 426 427 427 === 1.6.5.所属系统类型 === 428 428 ... ... @@ -456,15 +456,12 @@ 456 456 |监控管理 457 457 |其他系统| 458 458 459 -(% class="wikigeneratedid" %) 460 -=== === 461 461 462 -(% class="wikigeneratedid" %) 463 463 === 1.6.6.问题分类 === 464 464 465 465 |(% rowspan="3" %)**问题类别**|(% colspan="2" rowspan="3" %)**问题子类** 466 -| 467 -| 458 +| 459 +| 468 468 |(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 | 469 469 |(% rowspan="2" %)营业维护类 |个人 470 470 |集团 ... ... @@ -580,8 +580,6 @@ 580 580 1. 确保问题管理流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划 581 581 1. 保持与其他流程负责人的定期沟通 582 582 583 -(% class="wikigeneratedid" %) 584 -=== === 585 585 586 586 === 1.9.2.问题经理 === 587 587 ... ... @@ -606,8 +606,6 @@ 606 606 1. 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息 607 607 1. 问题回顾 608 608 609 -(% class="wikigeneratedid" %) 610 -=== === 611 611 612 612 === 1.9.4.问题处理人 === 613 613 ... ... @@ -621,8 +621,6 @@ 621 621 1. 协助事件一线人员进行重大或紧急事件、以及大量反复发生（当天发生大于等于50件）的事件的处理 622 622 1. 实施解决方案,需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题 623 623 624 -(% class="wikigeneratedid" %) 625 -=== === 626 626 627 627 === 1.9.5.流程角色和人员对应表 === 628 628 ... ... @@ -631,20 +631,21 @@ 631 631 1. 问题处理人由各室专业技术人员分别担任，问题处理人负责对问题分析、诊断、方案制定和解决； 632 632 1. 问题处理人的处理过程和结果由问题主管在问题管理平台上进行整理、总结并记录。 633 633 620 + 634 634 |(% colspan="7" %)**问题管理流程角色表** 635 635 |**流程经理 **|(% colspan="6" %)** ** 636 636 |**问题经理**|(% colspan="6" %)** ** 637 637 |**问题类别**|(% colspan="2" %)**问题子类**|**问题主管部门**|**问题主管**|**问题处理部门 **|**问题处理人** 638 -|(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 639 -|(% rowspan="2" %)营业类 625 +|(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 | | | | | 626 +|(% rowspan="2" %)营业类 |个人| | | | 640 640 |集团| | | | 641 -|客服类 642 -|(% rowspan="5" %)电子渠道类 628 +|客服类 | | | | | 629 +|(% rowspan="5" %)电子渠道类 |短信| | | | 643 643 |网厅| | | | 644 644 |自助| | | | 645 645 |集团| | | | 646 646 |市场| | | | 647 -|(% rowspan="7" %)经分类 634 +|(% rowspan="7" %)经分类 |数据集市应用和接口| | | | 648 648 |市场部门应用| | | | 649 649 |集团客户应用| | | | 650 650 |客服| | | | ... ... @@ -651,12 +651,12 @@ 651 651 |数据| | | | 652 652 |网管| | | | 653 653 |计划| | | | 654 -|接口类 655 -|(% rowspan="6" %)运维类问题|主机类 656 -|网络类 657 -|中间件类 658 -|物理环境类 659 -|数据库类 641 +|接口类 | | | | | 642 +|(% rowspan="6" %)运维类问题|主机类 | | | | | 643 +|网络类 | | | | | 644 +|中间件类 | | | | | 645 +|物理环境类 | | | | | 646 +|数据库类 | | | | | 660 660 |安全系统类| | | | | 661 661 |(% rowspan="5" %)工程类问题|全网工程类| | | | | 662 662 |软件系统架构调整| | | | | ... ... @@ -665,8 +665,6 @@ 665 665 | | | | | | 666 666 |其他| | | | | | 667 667 668 -(% class="wikigeneratedid" %) 669 -== == 670 670 671 671 == 1.10.流程衡量指标 == 672 672 ... ... @@ -686,57 +686,58 @@ 686 686 |2.【已关闭】在统计周期内， 687 687 688 688 674 + 689 689 == 1.11.问题管理报表 == 690 690 691 691 === 1.11.1.新增问题统计报表 === 692 692 693 693 |**类别** |**子类** |**新增问题总数** 694 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 695 -|营业类 696 -|客服类 697 -|电子渠道类 698 -|经分类 699 -|接口类 680 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | 681 +|营业类 | 682 +|客服类 | 683 +|电子渠道类 | 684 +|经分类 | 685 +|接口类 | 700 700 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| 701 701 |软件系统架构调整| 702 702 |硬件系统架构调整| 703 703 |性能与容量| 704 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 705 -|网络类 706 -|中间件类 707 -|物理环境类 690 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | 691 +|网络类 | 692 +|中间件类 | 693 +|物理环境类 | 708 708 |数据库类| 709 709 |其他类| | 710 710 697 + 711 711 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 712 712 |(% rowspan="3" %)1|(% rowspan="3" %)统计周期内 新增问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤 713 713 |1.【问题结束代码】不等于‘取消’ 714 714 |2.【登记时间】在统计周期内 715 715 716 -(% class="wikigeneratedid" %) 717 -=== === 718 718 719 719 === 1.11.2.未关闭协同统计报表 === 720 720 721 721 |(% rowspan="2" %)**类别** |(% rowspan="2" %)**子类** |(% rowspan="2" %)**未关闭协同总数**|(% colspan="3" %)**各部门未关闭协同数量** 722 722 |**电渠室**|**经分室**|**规划室** 723 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 724 -|营业类 725 -|客服类 726 -|电子渠道类 727 -|经分类 728 -|接口类 708 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | | | | 709 +|营业类 | | | | 710 +|客服类 | | | | 711 +|电子渠道类 | | | | 712 +|经分类 | | | | 713 +|接口类 | | | | 729 729 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| | | | 730 730 |软件系统架构调整| | | | 731 731 |硬件系统架构调整| | | | 732 732 |性能与容量| | | | 733 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 734 -|网络类 735 -|中间件类 736 -|物理环境类 737 -|数据库类 718 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | | | | 719 +|网络类 | | | | 720 +|中间件类 | | | | 721 +|物理环境类 | | | | 722 +|数据库类 | | | | 738 738 |其他类| | | | | 739 739 725 + 740 740 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 741 741 |1|未关闭协同数量|数量：在协同单中根据以下条件过滤， 状态不等于“已关闭”的累计协同单总数 742 742 ... ... @@ -746,23 +746,24 @@ 746 746 747 747 |(% rowspan="2" %)**类别** |(% rowspan="2" %)**子类** |(% rowspan="2" %)**超诊断时限协同总数**|(% colspan="3" %)**各部门超时协同数量** 748 748 |**电渠室**|**经分室**|**规划室** 749 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 750 -|营业类 735 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | | | | 736 +|营业类 | | | | 751 751 |客服类| | | | 752 -|电子渠道类 753 -|经分类 754 -|接口类 738 +|电子渠道类 | | | | 739 +|经分类 | | | | 740 +|接口类 | | | | 755 755 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| | | | 756 756 |软件系统架构调整| | | | 757 757 |硬件系统架构调整| | | | 758 758 |性能与容量| | | | 759 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 760 -|网络类 761 -|中间件类 762 -|物理环境类 745 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | | | | 746 +|网络类 | | | | 747 +|中间件类 | | | | 748 +|物理环境类 | | | | 763 763 |数据库类| | | | 764 764 |其他类| | | | | 765 765 752 + 766 766 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 767 767 |(% rowspan="3" %)1|(% rowspan="3" %)超时协同数量|数量：在问题单中根据以下条件过滤 768 768 |1.【登记时间】在统计周期内