ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/10/15, 16:43 最后修改
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... ... @@ -83,7 +83,7 @@ 83 83 84 84 问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下： 85 85 86 -* 分析事件 86 +* 分析事件 87 87 88 88 定期分析事件，找出潜在问题。 89 89 ... ... @@ -96,11 +96,11 @@ 96 96 * 事件历史记录趋势分析发现的问题 97 97 98 98 99 -* 分派 99 +* 分派 100 100 101 101 根据问题分类将问题记录分派给相应的问题处理人员。 102 102 103 -* 根本原因分析 103 +* 根本原因分析 104 104 105 105 被分派的问题处理人员应调查问题找出其原因，提出变通方法或预防性措施在重发时使其影响力最小化、以及解决方案以消除产生原因。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。 106 106 ... ... @@ -221,6 +221,8 @@ 221 221 1. 各问题处理人员应及时响应和处理分配到自己的问题协同单; 222 222 1. 问题主管主动监督问题协同处理情况，应及时将无法诊断的问题和超时诊断的问题升级到问题经理；问题经理负责协调资源，如依然无法解决问题，应将问题上报领导，并同时督促问题协同及时被处理。 223 223 224 +(% class="wikigeneratedid" %) 225 +=== === 224 224 225 225 === 1.5.9.趋势分析原则 === 226 226 ... ... @@ -274,7 +274,6 @@ 274 274 |34|(% style="width:115px" %)是否已知错误|(% style="width:973px" %)是/否 (问题主管选择) 275 275 |35|(% style="width:115px" %)问题总结|(% style="width:973px" %)对问题处理过程进行总结(问题主管填写) 276 276 277 - 278 278 协同单包含如下信息项： 279 279 280 280 |**序号**|**信息项**|**描述** ... ... @@ -298,6 +298,8 @@ 298 298 |18|是否已超时|是或否(系统自动判断协同是否已经超过诊断时限) 299 299 |19|满意度|满意\一般\不满意(下拉菜单) 300 300 302 +(% class="wikigeneratedid" %) 303 +=== === 301 301 302 302 === 1.6.2.问题来源 === 303 303 ... ... @@ -374,13 +374,12 @@ 374 374 一般性系统故障 375 375 ))) 376 376 377 - 378 378 问题的优先级设计依据事件的影响范围、业务系统的关键程度、和事件发生的频率。 379 379 380 380 由问题主管在优先级映射表中定位优先级。问题处理人不能修改优先级。 381 381 382 382 |(% colspan="2" style="width:809px" %)((( 383 - [[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml149792\wps3.png]]影响范围385 + 影响范围 384 384 385 385 系统 386 386 )))|(% style="width:61px" %)全省|全省多个地市 (6~~11个)|少数地市(1~~5个) ... ... @@ -392,6 +392,8 @@ 392 392 |经分|(% style="width:661px" %) |(% style="width:61px" %)重要|重要|普通 393 393 |BOMC|(% style="width:661px" %)服务管理、监控管理|(% style="width:61px" %)重要|普通|普通 394 394 397 +(% class="wikigeneratedid" %) 398 +=== === 395 395 396 396 === 1.6.4.问题状态 === 397 397 ... ... @@ -407,7 +407,6 @@ 407 407 |6|已解决|问题主管收到需求管理\变更管理\工程管理流程等的反馈,得知问题已经得到解决 408 408 |7|回顾与关闭|问题主管已经组织对问题进行了回顾，关闭问题，问题结束 409 409 410 - 411 411 为了记录问题处理的生命周期，也需要设置协同单不同的状态加以描述，如下所示： 412 412 413 413 |(% colspan="3" %)**协同状态** ... ... @@ -418,6 +418,8 @@ 418 418 |4|已分析|协同部分的变通方法与解决方案已找到 419 419 |5|已关闭|将协同单关闭 420 420 424 +(% class="wikigeneratedid" %) 425 +=== === 421 421 422 422 === 1.6.5.所属系统类型 === 423 423 ... ... @@ -451,12 +451,15 @@ 451 451 |监控管理 452 452 |其他系统| 453 453 459 +(% class="wikigeneratedid" %) 460 +=== === 454 454 462 +(% class="wikigeneratedid" %) 455 455 === 1.6.6.问题分类 === 456 456 457 457 |(% rowspan="3" %)**问题类别**|(% colspan="2" rowspan="3" %)**问题子类** 458 -| 459 -| 466 +| 467 +| 460 460 |(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 | 461 461 |(% rowspan="2" %)营业维护类 |个人 462 462 |集团 ... ... @@ -572,6 +572,8 @@ 572 572 1. 确保问题管理流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划 573 573 1. 保持与其他流程负责人的定期沟通 574 574 583 +(% class="wikigeneratedid" %) 584 +=== === 575 575 576 576 === 1.9.2.问题经理 === 577 577 ... ... @@ -596,6 +596,8 @@ 596 596 1. 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息 597 597 1. 问题回顾 598 598 609 +(% class="wikigeneratedid" %) 610 +=== === 599 599 600 600 === 1.9.4.问题处理人 === 601 601 ... ... @@ -609,6 +609,8 @@ 609 609 1. 协助事件一线人员进行重大或紧急事件、以及大量反复发生（当天发生大于等于50件）的事件的处理 610 610 1. 实施解决方案,需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题 611 611 624 +(% class="wikigeneratedid" %) 625 +=== === 612 612 613 613 === 1.9.5.流程角色和人员对应表 === 614 614 ... ... @@ -617,21 +617,20 @@ 617 617 1. 问题处理人由各室专业技术人员分别担任，问题处理人负责对问题分析、诊断、方案制定和解决； 618 618 1. 问题处理人的处理过程和结果由问题主管在问题管理平台上进行整理、总结并记录。 619 619 620 - 621 621 |(% colspan="7" %)**问题管理流程角色表** 622 622 |**流程经理 **|(% colspan="6" %)** ** 623 623 |**问题经理**|(% colspan="6" %)** ** 624 624 |**问题类别**|(% colspan="2" %)**问题子类**|**问题主管部门**|**问题主管**|**问题处理部门 **|**问题处理人** 625 -|(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 626 -|(% rowspan="2" %)营业类 638 +|(% rowspan="17" %)需求类问题|计费帐务类 | | | | | 639 +|(% rowspan="2" %)营业类 |个人| | | | 627 627 |集团| | | | 628 -|客服类 629 -|(% rowspan="5" %)电子渠道类 641 +|客服类 | | | | | 642 +|(% rowspan="5" %)电子渠道类 |短信| | | | 630 630 |网厅| | | | 631 631 |自助| | | | 632 632 |集团| | | | 633 633 |市场| | | | 634 -|(% rowspan="7" %)经分类 647 +|(% rowspan="7" %)经分类 |数据集市应用和接口| | | | 635 635 |市场部门应用| | | | 636 636 |集团客户应用| | | | 637 637 |客服| | | | ... ... @@ -638,12 +638,12 @@ 638 638 |数据| | | | 639 639 |网管| | | | 640 640 |计划| | | | 641 -|接口类 642 -|(% rowspan="6" %)运维类问题|主机类 643 -|网络类 644 -|中间件类 645 -|物理环境类 646 -|数据库类 654 +|接口类 | | | | | 655 +|(% rowspan="6" %)运维类问题|主机类 | | | | | 656 +|网络类 | | | | | 657 +|中间件类 | | | | | 658 +|物理环境类 | | | | | 659 +|数据库类 | | | | | 647 647 |安全系统类| | | | | 648 648 |(% rowspan="5" %)工程类问题|全网工程类| | | | | 649 649 |软件系统架构调整| | | | | ... ... @@ -652,6 +652,8 @@ 652 652 | | | | | | 653 653 |其他| | | | | | 654 654 668 +(% class="wikigeneratedid" %) 669 +== == 655 655 656 656 == 1.10.流程衡量指标 == 657 657 ... ... @@ -671,58 +671,57 @@ 671 671 |2.【已关闭】在统计周期内， 672 672 673 673 674 - 675 675 == 1.11.问题管理报表 == 676 676 677 677 === 1.11.1.新增问题统计报表 === 678 678 679 679 |**类别** |**子类** |**新增问题总数** 680 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 681 -|营业类 682 -|客服类 683 -|电子渠道类 684 -|经分类 685 -|接口类 694 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | 695 +|营业类 | 696 +|客服类 | 697 +|电子渠道类 | 698 +|经分类 | 699 +|接口类 | 686 686 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| 687 687 |软件系统架构调整| 688 688 |硬件系统架构调整| 689 689 |性能与容量| 690 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 691 -|网络类 692 -|中间件类 693 -|物理环境类 704 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | 705 +|网络类 | 706 +|中间件类 | 707 +|物理环境类 | 694 694 |数据库类| 695 695 |其他类| | 696 696 697 - 698 698 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 699 699 |(% rowspan="3" %)1|(% rowspan="3" %)统计周期内 新增问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤 700 700 |1.【问题结束代码】不等于‘取消’ 701 701 |2.【登记时间】在统计周期内 702 702 716 +(% class="wikigeneratedid" %) 717 +=== === 703 703 704 704 === 1.11.2.未关闭协同统计报表 === 705 705 706 706 |(% rowspan="2" %)**类别** |(% rowspan="2" %)**子类** |(% rowspan="2" %)**未关闭协同总数**|(% colspan="3" %)**各部门未关闭协同数量** 707 707 |**电渠室**|**经分室**|**规划室** 708 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 709 -|营业类 710 -|客服类 711 -|电子渠道类 712 -|经分类 713 -|接口类 723 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | | | | 724 +|营业类 | | | | 725 +|客服类 | | | | 726 +|电子渠道类 | | | | 727 +|经分类 | | | | 728 +|接口类 | | | | 714 714 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| | | | 715 715 |软件系统架构调整| | | | 716 716 |硬件系统架构调整| | | | 717 717 |性能与容量| | | | 718 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 719 -|网络类 720 -|中间件类 721 -|物理环境类 722 -|数据库类 733 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | | | | 734 +|网络类 | | | | 735 +|中间件类 | | | | 736 +|物理环境类 | | | | 737 +|数据库类 | | | | 723 723 |其他类| | | | | 724 724 725 - 726 726 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 727 727 |1|未关闭协同数量|数量：在协同单中根据以下条件过滤， 状态不等于“已关闭”的累计协同单总数 728 728 ... ... @@ -732,24 +732,23 @@ 732 732 733 733 |(% rowspan="2" %)**类别** |(% rowspan="2" %)**子类** |(% rowspan="2" %)**超诊断时限协同总数**|(% colspan="3" %)**各部门超时协同数量** 734 734 |**电渠室**|**经分室**|**规划室** 735 -|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 736 -|营业类 749 +|(% rowspan="6" %)需求类|计费帐务类 | | | | 750 +|营业类 | | | | 737 737 |客服类| | | | 738 -|电子渠道类 739 -|经分类 740 -|接口类 752 +|电子渠道类 | | | | 753 +|经分类 | | | | 754 +|接口类 | | | | 741 741 |(% rowspan="4" %)工程类|全网工程类| | | | 742 742 |软件系统架构调整| | | | 743 743 |硬件系统架构调整| | | | 744 744 |性能与容量| | | | 745 -|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 746 -|网络类 747 -|中间件类 748 -|物理环境类 759 +|(% rowspan="5" %)运维类|主机类 | | | | 760 +|网络类 | | | | 761 +|中间件类 | | | | 762 +|物理环境类 | | | | 749 749 |数据库类| | | | 750 750 |其他类| | | | | 751 751 752 - 753 753 |**序号**|**指标名称**|**指标计算说明** 754 754 |(% rowspan="3" %)1|(% rowspan="3" %)超时协同数量|数量：在问题单中根据以下条件过滤 755 755 |1.【登记时间】在统计周期内