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1.问题管理流程概要设计

1.1.流程目的

当事件管理需进行进一步分析，找出故障深层原因和根本解决方案，通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止同类故障的再次发生时，应启动问题管理流程。

问题管理流程的根本目的是消除或减少C365生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。

其目的包括：

1. 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
2. 提高IT服务的可靠性，降低IT支持成本

1.2.流程主要内容

问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：

• 分析事件  

定期分析事件，找出潜在问题。

• 生成问题记录

  在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来。

•  紧急事件处理完后定义为问题
•  运维人员在日常维护中发现的问题
•  事件历史记录趋势分析发现的问题

• 分派  

根据问题分类将问题记录分派给相应的问题处理人员。

• 根本原因分析  

被分派的问题处理人员应调查问题找出其原因，提出变通方法或预防性措施在重发时使其影响力最小化、以及解决方案以消除产生原因。记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来。

• 开发、确认、提出实施解决方案

 对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或通过其他流程实施相应解决方案。

• 回顾

问题主管组织对问题的解决方案的实施情况进行回顾，确认已成功实施。

由问题主管组织相关人员，在问题处理人的协助下，对问题的解决方案的实施情况进行整体回顾、总结。

由问题主管确认解决方案达到预期的效果；

• 总结及关闭

由问题主管确认问题的信息记录填写完整，标识为已知错误，总结问题信息项并关闭问题记录。

1.3.与其他流程的关系

• 和事件管理的关联
  • 紧急事件将升级为问题，或根据事件的趋势分析，发现潜在的问题，同时问题的解决方案实施为事件流程提供了解决办法
• 和变更管理的关联
  • 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和问题单建立关联），变更完成后，继续问题单的处理
• 和需求管理的关联
  • 问题处理过程中，如果需要进行代码变更，则须由问题主管根据问题处理人提供的诊断结果，转需求管理流程解决，需求管理流程处理完成后，应对问题处理进行回顾、总结
• 和工程管理的关联
  • 问题处理过程中，如果需要进行代码变更，则须由问题主管根据问题处理人提供的诊断结果，转工程管理流程解决，工程管理流程处理完成后，应对问题处理进行回顾、总结
• 和配置管理的关联
  • 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
  • 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
• 和知识管理的关联
  • 问题处理完成后，均应整理提交到知识库中

1.4.流程范围

问题管理流程的范围是对C365范围的IT生产环境中发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。

不包括：

• 处于开发或测试环境的系统和应用

1.5.流程执行原则

1.5.1.常规原则

• 问题管理流程应与事件管理流程相对独立，事件处理过程中故障消除、业务恢复后如需后续分析处理，应转问题管理流程
• 问题管理流程经理应每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
• 问题经理应该每月组织定期回顾和产生问题管理报表，由事件经理对事件趋势进行分析。
  • 对需要解决的问题，问题经理应将问题安排给相应问题主管解决。
  • 对没有解决的问题，问题经理应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估

1.5.2.所有权原则

    所有权原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，问题主管是每个问题的负责人。有效管理问题的前提是必须确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责。

下表是各角色在各环节中承担不同责任的RACI模型。

1.5.3.创建原则

• 紧急事件解决后，由事件经理告知相应问题主管进行问题解决 
• 经问题主管确认，运维人员在运维中发现的潜在故障，尚未影响业务的，应建立问题单 
• 经问题主管确认，运维人员在运维中遇到频繁发生的类似或相同的故障，应建立问题单 
• 由问题经理定期组织事件分析会,工作分析会应包括对所处理事件历史记录的趋势分析。基于会议讨论、分析，须落实的潜在故障分析任务，应由问题经理指派相应问题主管建立问题单、由问题主管跟踪整个问题的处理过程。 

1.5.4.退回和转派原则

问题处理人认为问题协同分派错误时，可退回问题主管，由其进行再分派(转派)。为确保问题协同单不被过于频繁的相互转派、以至于无法及时解决，应当尽量减少问题协同单再分派的几率，一个问题协同单再分派的次数不应该超过两次。问题协同单再分派必须经过问题主管。 

1.5.5.重复问题原则

重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：经问题主管确认，运维人员提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。 

1.5.6.问题关闭原则

通常问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间回顾，由问题主管负责组织、问题处理人参与回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，由问题主管确认问题已回顾，和问题信息记录完整，关闭问题。 

 问题关闭时须确认为“已知错误” ,并须整理经验，提交已知错误库。 

1.5.7.问题单重开原则

已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。

1.5.8.问题升级原则

制定升级原则的目的是，在规定的诊断时限内无法诊断问题时，及时通知相关领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决问题的方案。

1. 各问题处理人员应及时响应和处理分配到自己的问题协同单;
2. 问题主管主动监督问题协同处理情况，应及时将无法诊断的问题和超时诊断的问题升级到问题经理；问题经理负责协调资源，如依然无法解决问题，应将问题上报领导，并同时督促问题协同及时被处理。

1.5.9.趋势分析原则

     问题经理每月组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析： 

• 参加者应包括事件经理及问题处理人 
• 会议定期组织

1.6.流程相关定义

1.6.1.问题信息项

问题单包含如下信息项：

协同单包含如下信息项：

1.6.2.问题来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

1.6.3.问题优先级

问题的优先级是问题处理人解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：

问题的优先级设计依据事件的影响范围、业务系统的关键程度、和事件发生的频率。

由问题主管在优先级映射表中定位优先级。问题处理人不能修改优先级。

1.6.4.问题状态

为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示： 

为了记录问题处理的生命周期，也需要设置协同单不同的状态加以描述，如下所示： 

1.6.5.所属系统类型

1.6.6.问题分类

1.6.7.问题结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

1.7.问题管理流程设计

问题管理设计流程图如下：

 图.1.1 问题管理流程

问题管理概要流程描述如下：

下表以问题管理概要图中的关键流程活动为主线，与问题管理概要设计中的其它重要内容进行了关联，以帮助业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。

1.8.问题处理流程设计

问题管理设计流程图如下：

图.1.2 问题处理流程

下表以问题处理流程图中的关键流程活动为主线，描述了问题处理过程中,用协同单的方式实现处理中的流程流转方式，以帮助业务支撑维护部门更好地理解流程设计内容。

1.9.关键角色、职责定义

1.9.1.流程经理

问题管理流程经理从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支撑中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支撑中心的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

职责:

1. 确保问题管理流程的设计、实施及执行，能够取得管理层的参与和支持
2. 确保问题管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略
3. 整体上对问题管理流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制
4. 确保问题管理流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划
5. 保持与其他流程负责人的定期沟通

1.9.2.问题经理

问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题所需资源的协调、定期组织事件分析会、必要的时候对问题进行审核和协调分派等。

职责：

1. 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发掘潜在问题
2. 确认和审核问题
3. 必要时对问题进行上报
4. 必要时协调所需资源

1.9.3.问题主管

问题主管负责日常问题处理过程中的管控工作。

职责：

1. 监控问题的诊断、分析和处理过程
2. 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息
3. 问题回顾

1.9.4.问题处理人

问题处理人负责问题为问题诊断及解决提供技术支持。

职责：

1. 接受问题主管分派过来的问题
2. 分析和诊断问题，确定根本原因
3. 确定和测试解决方案
4. 协助事件一线人员进行重大或紧急事件、以及大量反复发生（当天发生大于等于50件）的事件的处理
5. 实施解决方案,需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题

1.9.5.流程角色和人员对应表

1. 问题经理由系统运维室专人统一负责； 
2. 问题主管由系统运维室各专业小组长担任，对问题处理过程进行监督； 
3. 问题处理人由各室专业技术人员分别担任，问题处理人负责对问题分析、诊断、方案制定和解决； 
4. 问题处理人的处理过程和结果由问题主管在问题管理平台上进行整理、总结并记录。 

1.10.流程衡量指标

问题管理流程的关键衡量指标如下：

1.11.问题管理报表

1.11.1.新增问题统计报表

1.11.2.未关闭协同统计报表

1.11.3.超诊断时限协同统计报表