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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -20 某市商品交易所ITIL问题管理流程设计说明书
1 +20 某市商品交易所问题管理流程设计说明书
Content
... ... @@ -1,4 +1,4 @@
1 -[[返回本章节索引 >>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] [[ 阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/21%20%E6%9F%90%E7%BD%91%E7%AE%A1%E4%B8%AD%E5%BF%83IT%E7%BB%B4%E6%8A%A4%E5%AE%A4IT%E9%9B%86%E4%B8%AD%E8%BF%90%E7%BB%B4%E5%92%A8%E8%AF%A2%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%AE%BF%E8%B0%88%E7%BA%AA%E8%A6%81%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]
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3 3  
4 4  
... ... @@ -49,8 +49,10 @@
49 49  XX商品交易所-问题管理流程设计说明书 _V1.1.docx
50 50  )))
51 51  
52 +(% class="wikigeneratedid" %)
52 52  = =
53 53  
55 +(% class="wikigeneratedid" %)
54 54  = =
55 55  
56 56  = 1综述 =
... ... @@ -170,8 +170,10 @@
170 170  1. 为服务台提供了故障解决方案和应急措施，提高服务台的一次解决率和工作效率；
171 171  1. 减少救火或解决重复故障的成本。
172 172  
175 +(% class="wikigeneratedid" %)
173 173  = =
174 174  
178 +(% class="wikigeneratedid" %)
175 175  = =
176 176  
177 177  = 3问题管理的策略与原则 =
... ... @@ -209,8 +209,10 @@
209 209  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
210 210  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
211 211  
216 +(% class="wikigeneratedid" %)
212 212  = =
213 213  
219 +(% class="wikigeneratedid" %)
214 214  = =
215 215  
216 216  = 4问题管理的人员角色和职责 =
... ... @@ -256,6 +256,7 @@
256 256  1. 具备较强的技术专业知识；
257 257  1. 明确事件管理与问题管理的区别；
258 258  
265 +(% class="wikigeneratedid" %)
259 259  == ==
260 260  
261 261  == 4.3问题经理 ==
... ... @@ -357,6 +357,7 @@
357 357  |29|相关单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
358 358  |30|添加附件|与问题相关的附件
359 359  
367 +(% class="wikigeneratedid" %)
360 360  == ==
361 361  
362 362  == 5.2问题来源 ==
... ... @@ -382,6 +382,7 @@
382 382  例如：在定期的会议中，对事件进行分析后发现，上周某类型的事件比平常的时候多30％，超过了规定的阀值，或存在某事件长期未关闭，这表明系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
383 383  )))
384 384  
393 +(% class="wikigeneratedid" %)
385 385  == ==
386 386  
387 387  == 5.3问题状态 ==
... ... @@ -397,6 +397,7 @@
397 397  |6|已实施|已经实施解决方案
398 398  |7|已关闭|问题结束
399 399  
409 +(% class="wikigeneratedid" %)
400 400  == ==
401 401  
402 402  == 5.4问题分类 ==
... ... @@ -415,6 +415,7 @@
415 415  |4|消失|问题无法再现
416 416  |5|取消|问题重复，或问题经理经过分析认为系统运行正常不存在问题，问题经理置“取消”状态
417 417  
428 +(% class="wikigeneratedid" %)
418 418  == ==
419 419  
420 420  == 5.6未根本解决原因 ==
... ... @@ -428,6 +428,8 @@
428 428  |3|业务限制|找到问题的根本原因，也有解决方案，但由于业务或法规法规限制，该方案无法实施
429 429  |4|成本限制|找到问题的根本原因，也有解决方案，但由于成本限制，该方案无法实施
430 430  
442 +
443 +
431 431  = 6问题管理流程概要设计 =
432 432  
433 433  
... ... @@ -487,6 +487,7 @@
487 487  )))
488 488  |200.7|问题关闭|问题经理/问题管理委员会|对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题
489 489  
503 +
490 490  = 7问题管理流程详细设计 =
491 491  
492 492  == 7.1问题确定与记录（200.1） ==
... ... @@ -508,6 +508,7 @@
508 508  * 根据各个来源的信息填写并提交问题记录单
509 509  )))
510 510  
525 +(% class="wikigeneratedid" %)
511 511  == ==
512 512  
513 513  == 7.2问题识别与确认（200.2） ==
... ... @@ -542,6 +542,7 @@
542 542  转到200.3
543 543  )))
544 544  
560 +(% class="wikigeneratedid" %)
545 545  == ==
546 546  
547 547  == 7.3问题分析判断（200.3） ==
... ... @@ -566,6 +566,7 @@
566 566  )))
567 567  |200.3.4|确定变通方法|问题处理专家|无|变通方法|将确定的变通方法录入系统，转200.4
568 568  
585 +(% class="wikigeneratedid" %)
569 569  == ==
570 570  
571 571  == 7.4开发确认实施解决方案（200.4） ==
... ... @@ -593,6 +593,7 @@
593 593  1. 处理完毕转200.6
594 594  )))
595 595  
613 +(% class="wikigeneratedid" %)
596 596  == ==
597 597  
598 598  == 7.5问题监控（200.5） ==
... ... @@ -604,6 +604,7 @@
604 604  |200.5.1|协调资源|问题经理/问题管理委员会|需要的资源|协调好的资源|问题经理/问题管理委员会，根据问题需要协调合适的资源。
605 605  |200.5.2|监控解决方案实施情况|问题经理|实施的解决方案或变更|监控结果|通过对实施过程的监控及事后通过工具或对IT环境的直接观察监控解决方案的实施结果。
606 606  
625 +(% class="wikigeneratedid" %)
607 607  == ==
608 608  
609 609  == 问题回顾（200.6） ==
... ... @@ -626,6 +626,7 @@
626 626  1. 判断完毕，转到200.7关闭问题
627 627  )))
628 628  
648 +(% class="wikigeneratedid" %)
629 629  == ==
630 630  
631 631  == 7.7问题关闭（200.7） ==
... ... @@ -637,6 +637,8 @@
637 637  |200.7.1|问题记录审核|问题经理|问题记录|更新后的问题记录|检查问题记录的填写情况，更新到问题记录中。
638 638  |200.7.2|关闭问题|问题经理|无|关闭的问题记录|选择相应的结束代码，置问题状态为“结束”，关闭问题记录
639 639  
660 +
661 +(% class="wikigeneratedid" %)
640 640  = =
641 641  
642 642  = 8问题管理流程关键指标 =
... ... @@ -653,6 +653,7 @@
653 653  |7|维护中提出的问题比率|衡量主动管理问题比例的指标
654 654  |8|提出过变更的问题数量|衡量问题和变更关联程度的指标
655 655  
678 +
656 656  = 9流程持续改进机制 =
657 657  
658 658  [[image:1728806789316-874.png]]
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