ITIL 4官方核心著作
Changes for page 19 某信息化中心运维服务ITIL问题管理程序
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... ... @@ -1,4 +1,4 @@ 1 -[[返回本章节索引 >>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/20%20%E6%9F%90%E5%B8%82%E5%95%86%E5%93%81%E4%BA%A4%E6%98%93%E6%89%80%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E8%AF%B4%E6%98%8E%E4%B9%A6/]]1 +[[返回本章节索引 >>http://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] 阅读下一章 2 2 3 3 4 4 **版本记录** ... ... @@ -66,8 +66,6 @@ 66 66 * 变更请求 67 67 * 变通方法/预防性措施/解决方案 68 68 69 -== == 70 - 71 71 == 2.1流程目的 == 72 72 73 73 问题管理流程的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议根本解决方案。其目的包括： ... ... @@ -79,8 +79,6 @@ 79 79 * 提高IT服务的可靠性 80 80 * 降低IT支持成本 81 81 82 -== == 83 - 84 84 == 2.2问题策略 == 85 85 86 86 === 2.2.1问题分类 === ... ... @@ -193,8 +193,6 @@ 193 193 |S3|8小时|3天 194 194 |S4|24小时|7天 195 195 196 -=== === 197 - 198 198 === 2.2.4问题升级 === 199 199 200 200 |**问题升级**|**问题提交人**|**问题分析员**|**问题管理岗**|**技术总监** ... ... @@ -243,8 +243,6 @@ 243 243 |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定) 244 244 |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置) 245 245 246 -== == 247 - 248 248 == 4.3问题的确认与分析 == 249 249 250 250 新建的问题提交到问题协调员（服务台），由问题协调员进行确认，检查各个字段信息填写是否符合规范。如果信息需要补充的，退回提交人进行完善。如果确认没问题，然后问题进行初步分析，判断分类信息、严重程度紧急程度填写是否准确，必要时进行调整，然后指派合适的问题分析员（一般是二线工程师）进行跟踪处理。 ... ... @@ -264,8 +264,6 @@ 264 264 |问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定) 265 265 |问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定) 266 266 267 -== == 268 - 269 269 == 4.4问题的调度与分派 == 270 270 271 271 问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。 ... ... @@ -278,7 +278,6 @@ 278 278 如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度 279 279 )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题 280 280 281 -== == 282 282 283 283 == 4.5问题的协调调度 == 284 284 ... ... @@ -291,7 +291,6 @@ 291 291 行政配合订票和住宿等相关事宜。 292 292 )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题 293 293 294 -== == 295 295 296 296 == 4.6问题的调查诊断和恢复 == 297 297 ... ... @@ -323,8 +323,6 @@ 323 323 3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。 324 324 )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题 325 325 326 -== == 327 - 328 328 == 4.7问题的解决确认 == 329 329 330 330 由问题分析员对问题进行了恢复或者提供了解决方案之后，问题提交人需要对问题处理结果进行确认。 ... ... @@ -340,8 +340,6 @@ 340 340 任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。 341 341 )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题 342 342 343 -== == 344 - 345 345 == 4.8问题的提炼与关闭 == 346 346 347 347 本环节的目标在于将完善的解决方案提炼为知识条目，或者已知错误。 ... ... @@ -353,8 +353,6 @@ 353 353 任务：新建知识。 354 354 )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识） 355 355 356 -== == 357 - 358 358 == 4.9问题的取消 == 359 359 360 360 根据问题程序规则，有些问题可以不经过解决直接取消。