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2 2  
3 3  
4 4  **版本记录**
... ... @@ -66,7 +66,6 @@
66 66  * 变更请求
67 67  * 变通方法/预防性措施/解决方案
68 68  
69 -== ==
70 70  
71 71  == 2.1流程目的 ==
72 72  
... ... @@ -79,7 +79,6 @@
79 79  * 提高IT服务的可靠性
80 80  * 降低IT支持成本
81 81  
82 -== ==
83 83  
84 84  == 2.2问题策略 ==
85 85  
... ... @@ -151,6 +151,7 @@
151 151  |3级 中|系统仍可使用或无需马上解决，中
152 152  |4级 低|系统仍可使用或任何时候解决都行，低
153 153  
152 +
154 154  问题分级结论
155 155  
156 156  |(((
... ... @@ -193,7 +193,6 @@
193 193  |S3|8小时|3天
194 194  |S4|24小时|7天
195 195  
196 -=== ===
197 197  
198 198  === 2.2.4问题升级 ===
199 199  
... ... @@ -243,7 +243,6 @@
243 243  |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
244 244  |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
245 245  
246 -== ==
247 247  
248 248  == 4.3问题的确认与分析 ==
249 249  
... ... @@ -264,8 +264,6 @@
264 264  |问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定)
265 265  |问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定)
266 266  
267 -== ==
268 -
269 269  == 4.4问题的调度与分派 ==
270 270  
271 271  问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。
... ... @@ -278,8 +278,8 @@
278 278  如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度
279 279  )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
280 280  
281 -== ==
282 282  
277 +
283 283  == 4.5问题的协调调度 ==
284 284  
285 285  根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。
... ... @@ -291,8 +291,8 @@
291 291  行政配合订票和住宿等相关事宜。
292 292  )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
293 293  
294 -== ==
295 295  
290 +
296 296  == 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
297 297  
298 298  本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。
... ... @@ -323,7 +323,6 @@
323 323  3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
324 324  )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
325 325  
326 -== ==
327 327  
328 328  == 4.7问题的解决确认 ==
329 329  
... ... @@ -340,7 +340,6 @@
340 340  任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
341 341  )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
342 342  
343 -== ==
344 344  
345 345  == 4.8问题的提炼与关闭 ==
346 346  
... ... @@ -353,7 +353,6 @@
353 353  任务：新建知识。
354 354  )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
355 355  
356 -== ==
357 357  
358 358  == 4.9问题的取消 ==
359 359  
... ... @@ -492,3 +492,21 @@
492 492  = 8流程持续改进 =
493 493  
494 494  每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。
487 +
488 += =
489 +
490 += =
491 +
492 += 9相关文件和记录 =
493 +
494 +TSD09 《运维服务事件管理程序》
495 +
496 +TSD06 《运维服务配置管理程序》
497 +
498 +TSD08 《运维服务发布管理程序》
499 +
500 +TSD12 《运维服务变更管理程序》
501 +
502 + 《项目服务总结报告》
503 +
504 +
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