ITIL 4官方核心著作
由 superadmin 于 2024/10/15, 16:41 最后修改
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... ... @@ -66,9 +66,6 @@ 66 66 * 变更请求 67 67 * 变通方法/预防性措施/解决方案 68 68 69 -(% class="wikigeneratedid" %) 70 -== == 71 - 72 72 == 2.1流程目的 == 73 73 74 74 问题管理流程的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议根本解决方案。其目的包括： ... ... @@ -80,9 +80,6 @@ 80 80 * 提高IT服务的可靠性 81 81 * 降低IT支持成本 82 82 83 -(% class="wikigeneratedid" %) 84 -== == 85 - 86 86 == 2.2问题策略 == 87 87 88 88 === 2.2.1问题分类 === ... ... @@ -195,9 +195,6 @@ 195 195 |S3|8小时|3天 196 196 |S4|24小时|7天 197 197 198 -(% class="wikigeneratedid" %) 199 -=== === 200 - 201 201 === 2.2.4问题升级 === 202 202 203 203 |**问题升级**|**问题提交人**|**问题分析员**|**问题管理岗**|**技术总监** ... ... @@ -246,9 +246,6 @@ 246 246 |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定) 247 247 |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置) 248 248 249 -(% class="wikigeneratedid" %) 250 -== == 251 - 252 252 == 4.3问题的确认与分析 == 253 253 254 254 新建的问题提交到问题协调员（服务台），由问题协调员进行确认，检查各个字段信息填写是否符合规范。如果信息需要补充的，退回提交人进行完善。如果确认没问题，然后问题进行初步分析，判断分类信息、严重程度紧急程度填写是否准确，必要时进行调整，然后指派合适的问题分析员（一般是二线工程师）进行跟踪处理。 ... ... @@ -268,9 +268,6 @@ 268 268 |问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定) 269 269 |问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定) 270 270 271 -(% class="wikigeneratedid" %) 272 -== == 273 - 274 274 == 4.4问题的调度与分派 == 275 275 276 276 问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。 ... ... @@ -283,8 +283,6 @@ 283 283 如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度 284 284 )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题 285 285 286 -(% class="wikigeneratedid" %) 287 -== == 288 288 289 289 == 4.5问题的协调调度 == 290 290 ... ... @@ -297,8 +297,6 @@ 297 297 行政配合订票和住宿等相关事宜。 298 298 )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题 299 299 300 -(% class="wikigeneratedid" %) 301 -== == 302 302 303 303 == 4.6问题的调查诊断和恢复 == 304 304 ... ... @@ -330,9 +330,6 @@ 330 330 3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。 331 331 )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题 332 332 333 -(% class="wikigeneratedid" %) 334 -== == 335 - 336 336 == 4.7问题的解决确认 == 337 337 338 338 由问题分析员对问题进行了恢复或者提供了解决方案之后，问题提交人需要对问题处理结果进行确认。 ... ... @@ -348,9 +348,6 @@ 348 348 任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。 349 349 )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题 350 350 351 -(% class="wikigeneratedid" %) 352 -== == 353 - 354 354 == 4.8问题的提炼与关闭 == 355 355 356 356 本环节的目标在于将完善的解决方案提炼为知识条目，或者已知错误。 ... ... @@ -362,9 +362,6 @@ 362 362 任务：新建知识。 363 363 )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识） 364 364 365 -(% class="wikigeneratedid" %) 366 -== == 367 - 368 368 == 4.9问题的取消 == 369 369 370 370 根据问题程序规则，有些问题可以不经过解决直接取消。