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Details

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Content
... ... @@ -66,8 +66,6 @@
66 66  * 变更请求
67 67  * 变通方法/预防性措施/解决方案
68 68  
69 -(% class="wikigeneratedid" %)
70 -== ==
71 71  
72 72  == 2.1流程目的 ==
73 73  
... ... @@ -80,8 +80,6 @@
80 80  * 提高IT服务的可靠性
81 81  * 降低IT支持成本
82 82  
83 -(% class="wikigeneratedid" %)
84 -== ==
85 85  
86 86  == 2.2问题策略 ==
87 87  
... ... @@ -153,6 +153,7 @@
153 153  |3级 中|系统仍可使用或无需马上解决，中
154 154  |4级 低|系统仍可使用或任何时候解决都行，低
155 155  
152 +
156 156  问题分级结论
157 157  
158 158  |(((
... ... @@ -195,8 +195,6 @@
195 195  |S3|8小时|3天
196 196  |S4|24小时|7天
197 197  
198 -(% class="wikigeneratedid" %)
199 -=== ===
200 200  
201 201  === 2.2.4问题升级 ===
202 202  
... ... @@ -246,8 +246,6 @@
246 246  |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
247 247  |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
248 248  
249 -(% class="wikigeneratedid" %)
250 -== ==
251 251  
252 252  == 4.3问题的确认与分析 ==
253 253  
... ... @@ -268,9 +268,6 @@
268 268  |问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定)
269 269  |问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定)
270 270  
271 -(% class="wikigeneratedid" %)
272 -== ==
273 -
274 274  == 4.4问题的调度与分派 ==
275 275  
276 276  问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。
... ... @@ -283,9 +283,8 @@
283 283  如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度
284 284  )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
285 285  
286 -(% class="wikigeneratedid" %)
287 -== ==
288 288  
277 +
289 289  == 4.5问题的协调调度 ==
290 290  
291 291  根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。
... ... @@ -297,9 +297,8 @@
297 297  行政配合订票和住宿等相关事宜。
298 298  )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
299 299  
300 -(% class="wikigeneratedid" %)
301 -== ==
302 302  
290 +
303 303  == 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
304 304  
305 305  本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。
... ... @@ -330,8 +330,6 @@
330 330  3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
331 331  )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
332 332  
333 -(% class="wikigeneratedid" %)
334 -== ==
335 335  
336 336  == 4.7问题的解决确认 ==
337 337  
... ... @@ -348,8 +348,6 @@
348 348  任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
349 349  )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
350 350  
351 -(% class="wikigeneratedid" %)
352 -== ==
353 353  
354 354  == 4.8问题的提炼与关闭 ==
355 355  
... ... @@ -362,8 +362,6 @@
362 362  任务：新建知识。
363 363  )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
364 364  
365 -(% class="wikigeneratedid" %)
366 -== ==
367 367  
368 368  == 4.9问题的取消 ==
369 369  
... ... @@ -502,3 +502,21 @@
502 502  = 8流程持续改进 =
503 503  
504 504  每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。
487 +
488 += =
489 +
490 += =
491 +
492 += 9相关文件和记录 =
493 +
494 +TSD09 《运维服务事件管理程序》
495 +
496 +TSD06 《运维服务配置管理程序》
497 +
498 +TSD08 《运维服务发布管理程序》
499 +
500 +TSD12 《运维服务变更管理程序》
501 +
502 + 《项目服务总结报告》
503 +
504 +
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司