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2 2  
3 3  
4 4  **版本记录**
... ... @@ -66,6 +66,8 @@
66 66  * 变更请求
67 67  * 变通方法/预防性措施/解决方案
68 68  
69 +== ==
70 +
69 69  == 2.1流程目的 ==
70 70  
71 71  问题管理流程的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议根本解决方案。其目的包括：
... ... @@ -77,6 +77,8 @@
77 77  * 提高IT服务的可靠性
78 78  * 降低IT支持成本
79 79  
82 +== ==
83 +
80 80  == 2.2问题策略 ==
81 81  
82 82  === 2.2.1问题分类 ===
... ... @@ -189,6 +189,8 @@
189 189  |S3|8小时|3天
190 190  |S4|24小时|7天
191 191  
196 +=== ===
197 +
192 192  === 2.2.4问题升级 ===
193 193  
194 194  |**问题升级**|**问题提交人**|**问题分析员**|**问题管理岗**|**技术总监**
... ... @@ -237,6 +237,8 @@
237 237  |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
238 238  |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
239 239  
246 +== ==
247 +
240 240  == 4.3问题的确认与分析 ==
241 241  
242 242  新建的问题提交到问题协调员（服务台），由问题协调员进行确认，检查各个字段信息填写是否符合规范。如果信息需要补充的，退回提交人进行完善。如果确认没问题，然后问题进行初步分析，判断分类信息、严重程度紧急程度填写是否准确，必要时进行调整，然后指派合适的问题分析员（一般是二线工程师）进行跟踪处理。
... ... @@ -256,6 +256,8 @@
256 256  |问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定)
257 257  |问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定)
258 258  
267 +== ==
268 +
259 259  == 4.4问题的调度与分派 ==
260 260  
261 261  问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。
... ... @@ -268,6 +268,7 @@
268 268  如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度
269 269  )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
270 270  
281 +== ==
271 271  
272 272  == 4.5问题的协调调度 ==
273 273  
... ... @@ -280,6 +280,7 @@
280 280  行政配合订票和住宿等相关事宜。
281 281  )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
282 282  
294 +== ==
283 283  
284 284  == 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
285 285  
... ... @@ -311,6 +311,8 @@
311 311  3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
312 312  )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
313 313  
326 +== ==
327 +
314 314  == 4.7问题的解决确认 ==
315 315  
316 316  由问题分析员对问题进行了恢复或者提供了解决方案之后，问题提交人需要对问题处理结果进行确认。
... ... @@ -326,6 +326,8 @@
326 326  任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
327 327  )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
328 328  
343 +== ==
344 +
329 329  == 4.8问题的提炼与关闭 ==
330 330  
331 331  本环节的目标在于将完善的解决方案提炼为知识条目，或者已知错误。
... ... @@ -337,6 +337,8 @@
337 337  任务：新建知识。
338 338  )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
339 339  
356 +== ==
357 +
340 340  == 4.9问题的取消 ==
341 341  
342 342  根据问题程序规则，有些问题可以不经过解决直接取消。
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