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Content
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  * 变更请求
67 67  * 变通方法/预防性措施/解决方案
68 68  
69 +
69 69  == 2.1流程目的 ==
70 70  
71 71  问题管理流程的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议根本解决方案。其目的包括：
... ... @@ -77,6 +77,7 @@
77 77  * 提高IT服务的可靠性
78 78  * 降低IT支持成本
79 79  
81 +
80 80  == 2.2问题策略 ==
81 81  
82 82  === 2.2.1问题分类 ===
... ... @@ -147,6 +147,7 @@
147 147  |3级 中|系统仍可使用或无需马上解决，中
148 148  |4级 低|系统仍可使用或任何时候解决都行，低
149 149  
152 +
150 150  问题分级结论
151 151  
152 152  |(((
... ... @@ -189,6 +189,7 @@
189 189  |S3|8小时|3天
190 190  |S4|24小时|7天
191 191  
195 +
192 192  === 2.2.4问题升级 ===
193 193  
194 194  |**问题升级**|**问题提交人**|**问题分析员**|**问题管理岗**|**技术总监**
... ... @@ -237,6 +237,7 @@
237 237  |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
238 238  |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
239 239  
244 +
240 240  == 4.3问题的确认与分析 ==
241 241  
242 242  新建的问题提交到问题协调员（服务台），由问题协调员进行确认，检查各个字段信息填写是否符合规范。如果信息需要补充的，退回提交人进行完善。如果确认没问题，然后问题进行初步分析，判断分类信息、严重程度紧急程度填写是否准确，必要时进行调整，然后指派合适的问题分析员（一般是二线工程师）进行跟踪处理。
... ... @@ -269,6 +269,7 @@
269 269  )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
270 270  
271 271  
277 +
272 272  == 4.5问题的协调调度 ==
273 273  
274 274  根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。
... ... @@ -281,6 +281,7 @@
281 281  )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
282 282  
283 283  
290 +
284 284  == 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
285 285  
286 286  本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。
... ... @@ -311,6 +311,7 @@
311 311  3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
312 312  )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
313 313  
321 +
314 314  == 4.7问题的解决确认 ==
315 315  
316 316  由问题分析员对问题进行了恢复或者提供了解决方案之后，问题提交人需要对问题处理结果进行确认。
... ... @@ -326,6 +326,7 @@
326 326  任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
327 327  )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
328 328  
337 +
329 329  == 4.8问题的提炼与关闭 ==
330 330  
331 331  本环节的目标在于将完善的解决方案提炼为知识条目，或者已知错误。
... ... @@ -337,6 +337,7 @@
337 337  任务：新建知识。
338 338  )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
339 339  
349 +
340 340  == 4.9问题的取消 ==
341 341  
342 342  根据问题程序规则，有些问题可以不经过解决直接取消。
... ... @@ -474,3 +474,21 @@
474 474  = 8流程持续改进 =
475 475  
476 476  每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。
487 +
488 += =
489 +
490 += =
491 +
492 += 9相关文件和记录 =
493 +
494 +TSD09 《运维服务事件管理程序》
495 +
496 +TSD06 《运维服务配置管理程序》
497 +
498 +TSD08 《运维服务发布管理程序》
499 +
500 +TSD12 《运维服务变更管理程序》
501 +
502 + 《项目服务总结报告》
503 +
504 +
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