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1 -19 某信息化中心运维服务问题管理程序
1 +19 某信息化中心运维服务ITIL问题管理程序
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... ... @@ -1,4 +1,4 @@
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2 2  
3 3  
4 4  **版本记录**
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  * 变更请求
67 67  * 变通方法/预防性措施/解决方案
68 68  
69 +== ==
69 69  
70 70  == 2.1流程目的 ==
71 71  
... ... @@ -78,6 +78,7 @@
78 78  * 提高IT服务的可靠性
79 79  * 降低IT支持成本
80 80  
82 +== ==
81 81  
82 82  == 2.2问题策略 ==
83 83  
... ... @@ -149,7 +149,6 @@
149 149  |3级 中|系统仍可使用或无需马上解决，中
150 150  |4级 低|系统仍可使用或任何时候解决都行，低
151 151  
152 -
153 153  问题分级结论
154 154  
155 155  |(((
... ... @@ -192,6 +192,7 @@
192 192  |S3|8小时|3天
193 193  |S4|24小时|7天
194 194  
196 +=== ===
195 195  
196 196  === 2.2.4问题升级 ===
197 197  
... ... @@ -241,6 +241,7 @@
241 241  |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
242 242  |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
243 243  
246 +== ==
244 244  
245 245  == 4.3问题的确认与分析 ==
246 246  
... ... @@ -261,6 +261,8 @@
261 261  |问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定)
262 262  |问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定)
263 263  
267 +== ==
268 +
264 264  == 4.4问题的调度与分派 ==
265 265  
266 266  问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。
... ... @@ -273,8 +273,8 @@
273 273  如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度
274 274  )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
275 275  
281 +== ==
276 276  
277 -
278 278  == 4.5问题的协调调度 ==
279 279  
280 280  根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。
... ... @@ -286,8 +286,8 @@
286 286  行政配合订票和住宿等相关事宜。
287 287  )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
288 288  
294 +== ==
289 289  
290 -
291 291  == 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
292 292  
293 293  本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。
... ... @@ -318,6 +318,7 @@
318 318  3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
319 319  )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
320 320  
326 +== ==
321 321  
322 322  == 4.7问题的解决确认 ==
323 323  
... ... @@ -334,6 +334,7 @@
334 334  任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
335 335  )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
336 336  
343 +== ==
337 337  
338 338  == 4.8问题的提炼与关闭 ==
339 339  
... ... @@ -346,6 +346,7 @@
346 346  任务：新建知识。
347 347  )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
348 348  
356 +== ==
349 349  
350 350  == 4.9问题的取消 ==
351 351  
... ... @@ -484,21 +484,3 @@
484 484  = 8流程持续改进 =
485 485  
486 486  每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。
487 -
488 -= =
489 -
490 -= =
491 -
492 -= 9相关文件和记录 =
493 -
494 -TSD09 《运维服务事件管理程序》
495 -
496 -TSD06 《运维服务配置管理程序》
497 -
498 -TSD08 《运维服务发布管理程序》
499 -
500 -TSD12 《运维服务变更管理程序》
501 -
502 - 《项目服务总结报告》
503 -
504 -
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