文档更改19 某信息化中心运维服务ITIL问题管理程序

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Content

...	...	@@ -66,6 +66,8 @@
66	66	* 变更请求
67	67	* 变通方法/预防性措施/解决方案
68	68
	69	+(% class="wikigeneratedid" %)
	70	+== ==
69	69
70	70	== 2.1流程目的 ==
71	71
...	...	@@ -78,6 +78,8 @@
78	78	* 提高IT服务的可靠性
79	79	* 降低IT支持成本
80	80
	83	+(% class="wikigeneratedid" %)
	84	+== ==
81	81
82	82	== 2.2问题策略 ==
83	83
...	...	@@ -149,7 +149,6 @@
149	149	|3级 中|系统仍可使用或无需马上解决，中
150	150	|4级 低|系统仍可使用或任何时候解决都行，低
151	151
152		-
153	153	问题分级结论
154	154
155	155	|(((
...	...	@@ -192,6 +192,8 @@
192	192	|S3|8小时|3天
193	193	|S4|24小时|7天
194	194
	198	+(% class="wikigeneratedid" %)
	199	+=== ===
195	195
196	196	=== 2.2.4问题升级 ===
197	197
...	...	@@ -241,6 +241,8 @@
241	241	|确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
242	242	|如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
243	243
	249	+(% class="wikigeneratedid" %)
	250	+== ==
244	244
245	245	== 4.3问题的确认与分析 ==
246	246
...	...	@@ -261,6 +261,9 @@
261	261	|问题分类调整|对问题的分类进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(分类确定)
262	262	|问题优先级调整|对问题的紧急程度、影响范围、优先级进行调整|问题协调员|已确认的问题|已确认的问题(严重度确定)
263	263
	271	+(% class="wikigeneratedid" %)
	272	+== ==
	273	+
264	264	== 4.4问题的调度与分派 ==
265	265
266	266	问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。
...	...	@@ -273,8 +273,9 @@
273	273	如果需要异地二线工程师出现场，那么需要和工程师所在的交付经理进行沟通，由交付经理协调调度
274	274	)))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
275	275
	286	+(% class="wikigeneratedid" %)
	287	+== ==
276	276
277		-
278	278	== 4.5问题的协调调度 ==
279	279
280	280	根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。
...	...	@@ -286,8 +286,9 @@
286	286	行政配合订票和住宿等相关事宜。
287	287	)))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
288	288
	300	+(% class="wikigeneratedid" %)
	301	+== ==
289	289
290		-
291	291	== 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
292	292
293	293	本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。
...	...	@@ -318,6 +318,8 @@
318	318	3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
319	319	)))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
320	320
	333	+(% class="wikigeneratedid" %)
	334	+== ==
321	321
322	322	== 4.7问题的解决确认 ==
323	323
...	...	@@ -334,6 +334,8 @@
334	334	任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
335	335	)))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
336	336
	351	+(% class="wikigeneratedid" %)
	352	+== ==
337	337
338	338	== 4.8问题的提炼与关闭 ==
339	339
...	...	@@ -346,6 +346,8 @@
346	346	任务：新建知识。
347	347	)))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
348	348
	365	+(% class="wikigeneratedid" %)
	366	+== ==
349	349
350	350	== 4.9问题的取消 ==
351	351
...	...	@@ -484,21 +484,3 @@
484	484	= 8流程持续改进 =
485	485
486	486	每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。
487		-
488		-= =
489		-
490		-= =
491		-
492		-= 9相关文件和记录 =
493		-
494		-TSD09 《运维服务事件管理程序》
495		-
496		-TSD06 《运维服务配置管理程序》
497		-
498		-TSD08 《运维服务发布管理程序》
499		-
500		-TSD12 《运维服务变更管理程序》
501		-
502		- 《项目服务总结报告》
503		-
504		-