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Details

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Content
... ... @@ -66,7 +66,6 @@
66 66  * 变更请求
67 67  * 变通方法/预防性措施/解决方案
68 68  
69 -
70 70  == 2.1流程目的 ==
71 71  
72 72  问题管理流程的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议根本解决方案。其目的包括：
... ... @@ -78,7 +78,6 @@
78 78  * 提高IT服务的可靠性
79 79  * 降低IT支持成本
80 80  
81 -
82 82  == 2.2问题策略 ==
83 83  
84 84  === 2.2.1问题分类 ===
... ... @@ -149,7 +149,6 @@
149 149  |3级 中|系统仍可使用或无需马上解决，中
150 150  |4级 低|系统仍可使用或任何时候解决都行，低
151 151  
152 -
153 153  问题分级结论
154 154  
155 155  |(((
... ... @@ -192,7 +192,6 @@
192 192  |S3|8小时|3天
193 193  |S4|24小时|7天
194 194  
195 -
196 196  === 2.2.4问题升级 ===
197 197  
198 198  |**问题升级**|**问题提交人**|**问题分析员**|**问题管理岗**|**技术总监**
... ... @@ -241,7 +241,6 @@
241 241  |确定问题优先级|对问题进行业务影响度分析，初步确定影响范围和紧急程度|问题提交人|新的问题|待确认的问题(优先级确定)
242 242  |如有必要关联相关事件和配置项|关联相关事件和所涉及配置|问题提交人|新的问题|待确认的问题(关联了事件和配置)
243 243  
244 -
245 245  == 4.3问题的确认与分析 ==
246 246  
247 247  新建的问题提交到问题协调员（服务台），由问题协调员进行确认，检查各个字段信息填写是否符合规范。如果信息需要补充的，退回提交人进行完善。如果确认没问题，然后问题进行初步分析，判断分类信息、严重程度紧急程度填写是否准确，必要时进行调整，然后指派合适的问题分析员（一般是二线工程师）进行跟踪处理。
... ... @@ -274,7 +274,6 @@
274 274  )))|问题协调员|已确认的问题|已分派的问题
275 275  
276 276  
277 -
278 278  == 4.5问题的协调调度 ==
279 279  
280 280  根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。
... ... @@ -287,7 +287,6 @@
287 287  )))|交付经理、二线专家经理|已确认的问题|已分派的问题
288 288  
289 289  
290 -
291 291  == 4.6问题的调查诊断和恢复 ==
292 292  
293 293  本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。
... ... @@ -318,7 +318,6 @@
318 318  3、找到了问题根源，但是由于其他客观条件，目前无法消除。通过变通方案临时解决。
319 319  )))|问题分析员|处理中的问题|已解决的问题
320 320  
321 -
322 322  == 4.7问题的解决确认 ==
323 323  
324 324  由问题分析员对问题进行了恢复或者提供了解决方案之后，问题提交人需要对问题处理结果进行确认。
... ... @@ -334,7 +334,6 @@
334 334  任务2：问题解决未达到要求、协调问题分析员继续处理。
335 335  )))|问题提交人|已解决的问题|已确认的问题
336 336  
337 -
338 338  == 4.8问题的提炼与关闭 ==
339 339  
340 340  本环节的目标在于将完善的解决方案提炼为知识条目，或者已知错误。
... ... @@ -346,7 +346,6 @@
346 346  任务：新建知识。
347 347  )))|问题分析员|已确认的问题|已关闭的问题（新建的知识）
348 348  
349 -
350 350  == 4.9问题的取消 ==
351 351  
352 352  根据问题程序规则，有些问题可以不经过解决直接取消。
... ... @@ -484,21 +484,3 @@
484 484  = 8流程持续改进 =
485 485  
486 486  每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。
487 -
488 -= =
489 -
490 -= =
491 -
492 -= 9相关文件和记录 =
493 -
494 -TSD09 《运维服务事件管理程序》
495 -
496 -TSD06 《运维服务配置管理程序》
497 -
498 -TSD08 《运维服务发布管理程序》
499 -
500 -TSD12 《运维服务变更管理程序》
501 -
502 - 《项目服务总结报告》
503 -
504 -
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