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注：本表记录本文档的变更记录。

1文档介绍

1.1文档简介

 本文档是XX信息化中心调度室(以下简称调度室)制定的问题管理程序文件。通过制定该流程，可以帮助交付中心的IT运维有效降低或消除事件、重复事件的数量，提高IT系统和服务的质量,向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，并且可以有效地帮助技术部的IT运行管理从被动管理转向主动管理。

1.2文档用途

本文档作为问题管理流程的策略文件，读者对象为与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。

 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用，举例如下：

• 找出问题的根本原因，并确定永久性解决方案
• 防止同类事件的重复发生，改进IT部门的服务可用性
• 降低突发事件的数量，提高IT人员的效率
• 提高IT资源的使用率，降低支持成本
• 可减少关键业务系统的停机时间和中断现象，提高业务人员的工作效率
• 提高客户的满意度

2概述

问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为客户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生的事件进行分析，确定最常发生或具有重大影响但没有根本解决的事件，找出产生这些事件的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。

问题管理流程中的问题通常具有如下特征：

• 一个没有从根本上解决的重大或紧急事件(事件处理结束后定义为问题，由问题管理找出根本解决方案)；
• 一组具有一定关系或相似特征的已关闭的事件。

问题管理的输入有：

• 从事件管理中得到的事件详细信息

• 事件现象
• 事件的处理方法和解决方案
• 事件发生影响程度及紧急程度
• 事件的变通解决办法

• 从配置管理数据库中得到的配置详细信息

• 相关的配置信息
• 配置项之间的关联关系

问题管理流程的输出有：

• 已知错误/知识条目
• 变更请求
• 变通方法/预防性措施/解决方案

2.1流程目的

问题管理流程的主要目的是分析已被列为问题的事件（一组或一个）的根本原因，然后找出和建议根本解决方案。其目的包括：

• 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
• 确保问题分派了正确问题分析员，提高解决率
• 根据问题优先级合理分派IT资源
• 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施
• 提高IT服务的可靠性
• 降低IT支持成本

2.2问题策略

2.2.1问题分类

表2-2-1 问题分类表

2.2.2问题分级

问题分级结论

S1为最高级需优先处理，S2为次高级第二处理，S3为严重级第三处理，S3为一般级第四处理，S5为最低级最后处理。

2.2.3问题解决时间

2.2.4问题升级

达到以上要求时限，按照列表进行对应的通知。

3流程范围

交付中心问题管理范围是对用户的IT生产环境中发生的问题进行管理，并采取主动性预防措施来降低事件数量。

4流程详述

4.1问题管理的主要流程

 问题管理触发后，首先应由指定的责任工程师编制合理的问题解决计划，如果需要协调配合，还应将问题分解成多个任务，分别指派给合适的工程师去分步解决。当问题所涉及的全部任务均完成后，应当由该问题的责任工程师汇总详细解决方案并归档，关闭问题并使之成为一个已知问题，从而结束问题管理的全部流程。

在问题管理流程中，如涉及配置及业务变更，还应当发起相应的变更请求，由变更管理小组负责实施相关变更。

问题管理流程同时也受到服务水平协议和服务可用性协议的监督。当问题被成功解决成为已知问题后，还可以将问题发布为公告，以告之用户问题的处理结果和详细的解决方案。

4.2问题的创建

问题的创建分为主动问题和被动问题，主动问题是问题提交人根据对事件、监控告警、采集数据等资料的分析，根据自身的判断直接申报新的问题。主动式问题如果能够在事件发生之前得到解决方案，规避或者预防事件的发生，将大幅提升服务质量，体现更高的服务价值。

被动问题主要是来源于事件的问题，一般是指在事件处理过程中没有根本解决，从而申报的新问题。

问题创建的输入包括：问题分类、问题的描述、问题发生的环境、问题提交人、相关客户和项目、期望解决的时限、问题的紧急程度和影响范围。

问题创建的输出结果为待确认的问题单。

4.3问题的确认与分析

新建的问题提交到问题协调员（服务台），由问题协调员进行确认，检查各个字段信息填写是否符合规范。如果信息需要补充的，退回提交人进行完善。如果确认没问题，然后问题进行初步分析，判断分类信息、严重程度紧急程度填写是否准确，必要时进行调整，然后指派合适的问题分析员（一般是二线工程师）进行跟踪处理。

4.4问题的调度与分派

问题协调员在对问题分析之后，没有合适的解决方案。需要对问题单进行合理的分派。分派原则优先本项目组内对应的工程师/二线工程师，其次本交付团队内的二线工程师，然后是全国二线工程师。如果需要费本项目组的二线工程出到现场支持，需要通过对应的交付经理协调调度。

4.5问题的协调调度

根据公司的组织结构，如果涉及异地的二线工程师或二线专家去现场，需要由二线经理，安排出差的时间计划，同时需要工程师发起出差申请。

4.6问题的调查诊断和恢复

本阶段的内容就是问题分析员对问题进行处理解决。

4.7问题的解决确认

由问题分析员对问题进行了恢复或者提供了解决方案之后，问题提交人需要对问题处理结果进行确认。

4.8问题的提炼与关闭

本环节的目标在于将完善的解决方案提炼为知识条目，或者已知错误。

4.9问题的取消

根据问题程序规则，有些问题可以不经过解决直接取消。

5人员和角色

5.1问题流程负责人（项目经理）

问题流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程被正确的执行。当流程不能够适应实际运维情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析，找出缺陷，进行改进，从而实现可持续提高。

职责：

• 确保问题流程的设计、实施及执行，能够取得管理层的参与和支持
• 确保问题流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略
• 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制
• 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划
• 保持与其他流程负责人的定期沟通

5.2部门负责人

职责：

• 定期组织相关人员对事件记录进行分析，发现潜在问题
• 确认和审核问题
• 必要时对问题进行上报
• 监视问题的诊断、分析和处理过程
• 必要时与帮助台及问题请求者沟通问题的相关信息
• 必要时协调所需资源
• 定期产生问题报表，提供正确决策信息
• 提交变更请求并监控变更实施

5.3问题提交人

职责：

• 接受问题主管分派的问题
• 分析和诊断问题，确定根本原因
• 确定和测试解决方案
• 对与问题相关的事件解决提供协助和支持
• 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题

6与其他流程的关系

事件管理

事件管理对问题管理来说是一个重要信息提供者。有效的事件记录对成功地进行问题管理来说非常重要，因为这些信息是用于发现问题的。 

问题管理支持事件管理流程的工作。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方案；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施（通常是在对问题进行研究时找到）来对事件进行处理。 

一旦确定了问题的原因并且定义了一个已知错误，那么提供一个临时修复以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。理想的情况下，问题管理还可提供一个变更请求，这会使问题得到最终的解决。

变更管理

变更管理负责控制执行变更，包括有问题管理为消除问题而发出的变更请求（RFC）。变更管理负责预测所需变更产生的影响，同时估算在对其进行计划、协调、评价时所需的资源。他还通知问题管理了解关于纠错性变更的进展和完成情况。这些纠正性变更的评价需要与问题管理进行磋商。这样能产生一个实施后评审，如果变更成功进行，此后所有相关事件和问题记录（已知错误）都可以终结了。

配置管理

配置管理提供关于基础设施、结构图、硬件和软件配置及服务等组件的重要信息。配置管理流程还描述这些组件之间的关系。这些关系对问题管理的调查至关重要，因为它们定义了整个IT基础设施之间的相互关系。

服务级别管理

服务级别管理包括就是是IT服务时的服务质量问题进行协商和谈判。服务级别问题为问题管理提供用于定义问题的信息，而问题管理流程应当遵守、支持规定的服务级别。问题管理与财务管理和IT服务持续性管理之间也有类似的关系。

7衡量指标

为了较好地控制问题管理流程的质量，必须为问题管理流程设置考核指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

问题管理流程的关键衡量指标如下：

8流程持续改进

每个流程的改进计划由流程经理初步整理后，与业主沟通协商，了解业主的新需求。运用运维工具，提高问题处理的解决率，加强工具的投入，提高问题的平均解决时间，将报告汇总到服务改进计划中。