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2 2  
3 3  
4 4  **文档信息**
... ... @@ -26,21 +26,21 @@
26 26  
27 27  问题管理概要流程描述如下：
28 28  
29 -|**序号**|(% style="width:146px" %)**步骤名称**|(% style="width:163px" %)**责任人**|(% style="width:752px" %)**说明**
30 -|200.1|(% style="width:146px" %)问题确定与记录|(% style="width:163px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:752px" %)(((
29 +|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:114px" %)**责任人**|(% style="width:837px" %)**说明**
30 +|200.1|问题确定与记录|(% style="width:114px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:837px" %)(((
31 31  1. 对事件研究、维护提出以及分析发现的潜在问题，在系统中进行记录，并对问题信息进行描述
32 32  1. 问题处理专家创建的问题，如果需要，应提交给问题经理确认；否则应抄送问题经理备案
33 33  1. 问题经理创建的问题，可与200.2环节合并，直接分派给问题处理专家
34 34  )))
35 -|200.2|(% style="width:146px" %)问题确认与分派|(% style="width:163px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:752px" %)(((
35 +|200.2|问题确认与分派|(% style="width:114px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:837px" %)(((
36 36  1. 问题处理专家提交上来的问题，问题经理应对其进行审核确认，确定问题是否需要继续处理。如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者
37 37  1. 问题经理创建或审核的问题，分派给相应问题处理专家；问题处理专家创建的问题，可以自行处理或分派给现场厂商
38 38  )))
39 -|200.3|(% style="width:146px" %)分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:163px" %)(((
39 +|200.3|分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:114px" %)(((
40 40  问题处理专家/
41 41  
42 42  厂商
43 -)))|(% style="width:752px" %)(((
43 +)))|(% style="width:837px" %)(((
44 44  1. 问题处理专家/厂商接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间
45 45  1. 如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响
46 46  1. 将问题产生根本原因及变通方法及时更新到问题记录中
... ... @@ -47,11 +47,11 @@
47 47  1. 将问题根本原因及变通方法通知问题经理
48 48  1. 如果预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理
49 49  )))
50 -|200.4|(% style="width:146px" %)开发、确认、实施解决方案|(% style="width:163px" %)(((
50 +|200.4|开发、确认、实施解决方案|(% style="width:114px" %)(((
51 51  问题处理专家/
52 52  
53 53  厂商
54 -)))|(% style="width:752px" %)(((
54 +)))|(% style="width:837px" %)(((
55 55  1. 问题处理专家或厂商推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间
56 56  1. 问题处理专家判断实施上述解决方案/变通方法是否需要通过其他流程（如变更流程等）
57 57  1*. 如需要，提交到相应的流程，并和该流程人员保持沟通，了解问题的解决状况
... ... @@ -59,28 +59,29 @@
59 59  1. 如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调
60 60  1. 如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理
61 61  )))
62 -|200.5|(% style="width:146px" %)问题监控|(% style="width:163px" %)(((
62 +|200.5|问题监控|(% style="width:114px" %)(((
63 63  问题经理/
64 64  
65 65  问题处理专家
66 -)))|(% style="width:752px" %)(((
66 +)))|(% style="width:837px" %)(((
67 67  问题经理和问题处理专家负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控：
68 68  
69 69  1. 在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向服务台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率
70 70  1. 对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题
71 71  )))
72 -|200.6|(% style="width:146px" %)问题回顾|(% style="width:163px" %)(((
72 +|200.6|问题回顾|(% style="width:114px" %)(((
73 73  问题经理/
74 74  
75 75  问题处理专家
76 -)))|(% style="width:752px" %)(((
76 +)))|(% style="width:837px" %)(((
77 77  1. 问题处理专家和问题经理对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到200.3分析并诊断问题/提供变通方法
78 78  1. 整理问题处理经验，提交到知识管理系统。
79 79  )))
80 -|200.7|(% style="width:146px" %)问题关闭|(% style="width:163px" %)问题处理专家|(% style="width:752px" %)(((
80 +|200.7|问题关闭|(% style="width:114px" %)问题处理专家|(% style="width:837px" %)(((
81 81  1. 对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题
82 82  )))
83 83  
84 +
84 84  问题管理存在以下实际应用场景:
85 85  
86 86  1. 突发事件升级为问题
... ... @@ -87,10 +87,10 @@
87 87  1. 运维人员手动提交问题
88 88  1. 根据事件趋势分析结果提交问题
89 89  
90 -= =
91 91  
92 92  = **3.模块与周边产品集成** =
93 93  
94 +
94 94  无
95 95  
96 96  
... ... @@ -101,6 +101,7 @@
101 101  
102 102  == **4.1.1.表单(format)** ==
103 103  
105 +
104 104  * PM.problem.logging
105 105  
106 106  PM.problem.planning
... ... @@ -133,6 +133,7 @@
133 133  
134 134  将“评估”选项卡改为“受影响的配置项”。并该选项卡下面的“估计每人每天的次数:”、“估计成本”的标签和文本控件隐藏。添加标签，设置标题为“请通过选择"主要配置项"来添加多个受影响的配置项:”。
135 135  
138 +
136 136  [[image:1728803998299-174.png]]
137 137  
138 138  
... ... @@ -141,6 +141,7 @@
141 141  [[image:1728804015751-690.png]]
142 142  
143 143  
147 +
144 144  * advFind.search.problem
145 145  
146 146  添加“问题来源”、“重复问题”。
... ... @@ -157,6 +157,7 @@
157 157  
158 158  隐藏“文件夹”控件。
159 159  
164 +
160 160  [[image:1728804100665-159.png]]
161 161  
162 162  
... ... @@ -184,6 +184,7 @@
184 184  
185 185  隐藏“文件夹:”
186 186  
192 +
187 187  [[image:1728804130498-873.png]]
188 188  
189 189  
... ... @@ -200,6 +200,11 @@
200 200  
201 201  
202 202  
209 +隐藏“相关记录”选项下面的子选项“交互”
210 +
211 +[[image:1728804172053-646.png]]
212 +
213 +
203 203  * 创建表单PM.notify.registered
204 204  
205 205  表单上用标签来显示问题工单各个字段的内容。比如标签“领域:”后面紧跟着还有一个标签，这个标签标题为空，它的输入属性为”subcategory”，以此来动态生成邮件内容。
... ... @@ -226,6 +226,7 @@
226 226  
227 227  == **4.1.2.表单控制（formatctrl）** ==
228 228  
240 +
229 229  * 表单控制rootcause
230 230  
231 231  计算
... ... @@ -464,7 +464,6 @@
464 464  |rootcause|MS.duplicate|描述当前问题记录是否为重复问题。
465 465  |rootcause|MS.critical|描述当前问题记录是否为重大问题。如果是重大问题，在关闭问题前需要提供重大问题报告。
466 466  
467 -== ==
468 468  
469 469  == **4.3.通知与告警** ==
470 470  
... ... @@ -685,6 +685,7 @@
685 685  
686 686  == **4.4.角色及相关配置文件** ==
687 687  
699 +
688 688  * 打开数据库管理器，进入文件rcenv，搜索出已有的配置文件。
689 689  
690 690  以problem analyst为模板添加安全配置文件：问题处理专家；
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