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1.4.批准签字

1.5.分发

XX通信公司IDC所有部门、IDC运营标准化作业流程相关的部门和人员。

2.目的

本程序是XX通信公司IDC标准作业程序，解释权属于XX通信公司。达到如下目的：

• 确保网络的正常运转，移动数据系统的业务稳定运行；
• 保证对发生的故障进行彻底处理，解决系统隐患；
• 消除引起问题的深层次根源、防止事件再次发生；
• 沉淀技术知识，总结经验教训，供系统维护人员借鉴.

3.范围

本文档属于XX通信公司IDC标准作业程序，是XX通信公司IDC运营质量管理体系文件，解释权属于XX通信公司。本规范涉及的范围归纳如下：

• 本管理程序适用于IDC系统的运行维护管理工作。
• 工作重点包括：系统故障；升级投诉。

4.相关文件

《网络故障管理程序》

5.总则

随着IDC网络规模的迅速扩大，使得系统网络结构也日趋复杂。通过抓好问题管理程序，是确保为IDC客户提供优质通信服务，保障良好的网络质量，维护广大客户利益的重要手段之一。

为切实加强IDC的管理工作，保证系统故障、升级投诉、重复投诉等问题能够得到快速、彻底的处理，消除系统隐患，保障网络平稳运行，根据公司相关规定及要求，由IDC制定了本管理办法，并由IDC负责更新、贯彻实施和解释。相关工作原则如下：

• 应符合“未查清问题不放过”、“整改措施不落实不放过”的总体原则，遵从“不以查找故障原因为由延长故障历时”、“尽快恢复通信”、“不影响已在使用用户”、“不扩大影响范围”等具体原则，实现规范管理。
• 通过深入挖掘故障原因，彻底排除系统隐患，保证IDC网络安全稳定运行；
• 提高工作效率，保证网络质量，快速提供各种业务。

参考文件：《网络故障管理程序》

6.角色与职责

7.问题管理程序

7.1.问题的定义及管理内容

问题的定义：问题是指系统故障与升级投诉。

问题的管理内容：

• 系统出现设备故障或业务故障。设备故障是指介入IDC业务的主备用设备或承载IDC业务的传输电路在承担业务期间，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的情况。
• 升级到三级经理、网络部、公司领导层面的投诉，以及包括三级经理周、月会会议提出纳入问题管理的相关事项；

7.2.问题管理流程图

7.3.流程描述

流程起点：

确定问题；

流程终点：

问题结束；

流程KPI：

问题管理程序按时启动；

同一原因引起的问题，不再发生；

流程关键点： 

确定问题；

问题深层次原因的挖掘；

问题的汇总汇报、分类归档、共享；

7.4.问题管理的考核

IDC针对问题管理程序，进行内部考核。局数据管理考核内容分为管理内容考核和问题处理结果考核两部分，并采用打分、责任人通报制度。

对于问题管理内容，IDC的考核项目有：

• 问题管理员未按规定要求，将符合标准的系统故障、升级投诉启动问题管理程序的，以《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。

对于问题处理结果，IDC的考核项目有：

• 问题管理员未按规定要求处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。
• 问题处理员未按规定要求协助问题管理员处理问题，导致同一系统的同类故障、升级投诉再次发生的，《故障报告单》、《升级投诉处理报告》为依据，每发现一次扣5分，扣满20分为止。

8.附件

8.1.故障报告单

故   障   报   告   单

编号：          

8.2.问题汇总表