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Icon Page properties
Content
... ... @@ -45,7 +45,7 @@
45 45  *** 负责处理事件分析员升级报告的事件
46 46  *** 鉴别需要特别注意和需要升级的事件
47 47  * **技能**
48 -** 专业技能
48 +** **专业技能**
49 49  *** 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
50 50  *** 基本了解业务系统环境
51 51  *** 具有流程的知识
... ... @@ -53,7 +53,7 @@
53 53  *** 分析技能
54 54  *** 理解服务水平承诺
55 55  *** 用户关系技能
56 -** 处事技能
56 +** **处事技能**
57 57  *** 良好的口头和书面表达能力
58 58  *** 矛盾管理技巧
59 59  *** 监控和管理流程的能力
... ... @@ -70,7 +70,6 @@
70 70  
71 71  问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。
72 72  
73 -
74 74  * **职责**
75 75  ** 协调执行问题管理的日常操作的工作
76 76  ** 鉴别和执行流程的变更
... ... @@ -124,15 +124,15 @@
124 124  *** 管理经验
125 125  *** 良好的团队工作能力
126 126  
126 +(% class="wikigeneratedid" %)
127 += =
127 127  
128 128  = IS事件经理 =
129 129  
130 -
131 131  * **描述**
132 132  
133 133  IS事件经理负责协调服务商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。
134 134  
135 -
136 136  * **职责**
137 137  ** 协调事件管理的日常操作
138 138  ** 确定流程本身的变更
... ... @@ -170,15 +170,15 @@
170 170  *** 管理经验
171 171  *** 良好的团队工作能力
172 172  
172 +(% class="wikigeneratedid" %)
173 += =
173 173  
174 174  = 服务商事件经理 =
175 175  
176 -
177 177  * **描述**
178 178  
179 179  服务商事件经理负责协调相应服务商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，服务商事件经理同时还负责协调服务商事件分析员和服务台的工作。
180 180  
181 -
182 182  * **职责**
183 183  ** 协调事件管理的日常操作
184 184  ** 执行流程本身的变更
... ... @@ -206,7 +206,6 @@
206 206  *** 负责处理事件分析员升级报告的事件
207 207  *** 鉴别需要特别注意和需要升级的事件
208 208  
209 -
210 210  * **技能 **
211 211  ** **专业技能**
212 212  ***
... ... @@ -227,6 +227,8 @@
227 227  *** 管理经验
228 228  *** 良好的团队工作能力
229 229  
228 +(% class="wikigeneratedid" %)
229 += =
230 230  
231 231  = IS问题经理 =
232 232  
... ... @@ -234,7 +234,6 @@
234 234  
235 235  IS问题经理负责协调问题管理活动的日常执行。同时也将协调人员行动以保证快速地通过变通方法或解决方案解决问题。
236 236  
237 -
238 238  * **职责**
239 239  ** 协调执行问题管理的日常操作的工作
240 240  ** 鉴别和执行流程的变更
... ... @@ -254,9 +254,8 @@
254 254  ** 执行日常的流程管理
255 255  ** 管理所有问题管理模板和报表
256 256  ** 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理
257 -*** 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
256 +** 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
258 258  
259 -
260 260  * **技能 **
261 261  ** **专业技能**
262 262  ***
... ... @@ -278,6 +278,8 @@
278 278  *** 管理经验
279 279  *** 良好的团队工作能力
280 280  
279 +(% class="wikigeneratedid" %)
280 += =
281 281  
282 282  = 服务商问题经理 =
283 283  
... ... @@ -285,7 +285,6 @@
285 285  
286 286  服务商问题经理负责问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。
287 287  
288 -
289 289  * **职责**
290 290  ** 协调执行问题管理的日常操作的工作
291 291  ** 执行流程的变更
... ... @@ -303,10 +303,8 @@
303 303  ** (((
304 304  确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：
305 305  
306 -
307 307  * 接受对问题的所有权
308 308  * 通知服务台问题的状况
309 -*
310 310  * 更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息
311 311  )))
312 312  ** 监控未关闭的问题故障单：
... ... @@ -321,10 +321,8 @@
321 321  ** 监控已分派的问题队列
322 322  ** 向服务台提供有关委派错误的反馈信息
323 323  
324 -
325 325  * **技能 **
326 326  ** **专业技能**
327 -***
328 328  *** 熟悉公司的IT政策，流程和标准
329 329  *** 了解业务系统的环境
330 330  *** 了解问题管理流程
... ... @@ -342,6 +342,8 @@
342 342  *** 管理经验
343 343  *** 良好的团队工作能力
344 344  
340 +(% class="wikigeneratedid" %)
341 += =
345 345  
346 346  = 事件管理流程概述 =
347 347  
... ... @@ -351,7 +351,7 @@
351 351  注：事件管理为未来和系统网管集成接口，为帮助理解未来框架，在后续表格里面，都会标记该内容。
352 352  
353 353  
354 -= 事件管理流程步骤描述－事件检测和记录 =
351 +== 事件管理流程步骤描述－事件检测和记录 ==
355 355  
356 356  [[image:1728722807956-608.png]]
357 357  
... ... @@ -373,9 +373,12 @@
373 373  3.创建新的事件单
374 374  
375 375  * (((
376 -事件单信息项建议：* (((
373 +事件单信息项建议：*
374 +
375 +(((
377 377  引入客户信息
378 378  )))
378 +
379 379  * (((
380 380  事件的描述
381 381  )))
... ... @@ -394,8 +394,10 @@
394 394  * 可使用员工号或者电话号码等作为唯一识别客户的密码
395 395  * 及时更新客户信息十分必要，可用帮助运行中心及时找到事件报告人
396 396  
397 +(% class="wikigeneratedid" %)
398 += =
397 397  
398 -= 事件流程步骤描述－事件分类和初始支持 =
400 +== 事件流程步骤描述－事件分类和初始支持 ==
399 399  
400 400  [[image:1728723015208-180.png]]
401 401  
... ... @@ -435,7 +435,6 @@
435 435  * 投诉 – 对某项服务或某个人员进行投诉展开调查
436 436  * 服务请求-需求和新需求
437 437  
438 -
439 439  建议：事件的表现症状信息需包含
440 440  
441 441  * 发生了什么
... ... @@ -443,8 +443,10 @@
443 443  * 必要时提供软件和硬件配置信息
444 444  * 发生的日期/时间
445 445  
447 +(% class="wikigeneratedid" %)
448 += =
446 446  
447 -= 事件流程步骤描述－事件调查和诊断 =
450 +== 事件流程步骤描述－事件调查和诊断 ==
448 448  
449 449  **主要工作内容**
450 450  
... ... @@ -460,7 +460,7 @@
460 460  [[image:1728723184399-553.png]]
461 461  
462 462  
463 -= 事件流程步骤描述－事件解决和恢复 =
466 +== 事件流程步骤描述－事件解决和恢复 ==
464 464  
465 465  **主要工作内容**
466 466  
... ... @@ -488,7 +488,7 @@
488 488  
489 489  
490 490  
491 -= 事件流程步骤描述－事件关闭 =
494 +== 事件流程步骤描述－事件关闭 ==
492 492  
493 493  **主要工作内容**
494 494  
... ... @@ -511,7 +511,7 @@
511 511  [[image:1728723429174-524.png]]
512 512  
513 513  
514 -= 问题流程步骤描述－问题检测和记录 =
517 +== 问题流程步骤描述－问题检测和记录 ==
515 515  
516 516  **主要工作内容**
517 517  
... ... @@ -526,7 +526,7 @@
526 526  [[image:1728723510372-887.png]]
527 527  
528 528  
529 -= 问题流程步骤描述－问题分派 =
532 +== 问题流程步骤描述－问题分派 ==
530 530  
531 531  主要工作内容
532 532  
... ... @@ -545,7 +545,7 @@
545 545  [[image:1728723543641-248.png]]
546 546  
547 547  
548 -= 问题流程步骤描述－问题调查与诊断 =
551 +== 问题流程步骤描述－问题调查与诊断 ==
549 549  
550 550  **主要工作内容**
551 551  
... ... @@ -566,7 +566,7 @@
566 566  [[image:1728723578668-238.png]]
567 567  
568 568  
569 -= 问题流程步骤描述－问题解决 =
572 +== 问题流程步骤描述－问题解决 ==
570 570  
571 571  主要工作内容
572 572  
... ... @@ -591,7 +591,7 @@
591 591  [[image:1728723611144-493.png]]
592 592  
593 593  
594 -= 问题流程步骤描述－问题关闭 =
597 +== 问题流程步骤描述－问题关闭 ==
595 595  
596 596  **主要工作内容**
597 597  
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