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目标

• 这个研讨会的主要目的是为服务台\事件管理流程和问题管理流程提供详细设计。

此次研讨会将确认上述流程中相关的规则和步骤的基本框架，以满足准确、及时有效地确定和解决事件的需要。 为了确保流程的有效运作，各级领导和所有运行中心的员工都应当遵循该流程。

事件经理 

• 描述

事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。 

• 职责
  • 协调事件管理的日常操作
  • 确定和执行流程本身的变更
  • 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理
  • 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
  • 确保流程标准和步骤得到遵循
  • 作出资源的承诺和分配
  • 鉴别和实施流程的改进建议
  • 创建和分派流程管理的报表
  • 对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议
  • 作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通
  • 对于不遵守流程的情形进行处理 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
  • 主持事件回顾会议
  • 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级
  • 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告
  • 执行日常的流程管理
  • 出席会议并传达和协调有关事件和问题
  • 确保日常操作中所采集信息的完整性
  • 管理所有事件管理的模板和报表
  • 准备和分析报表
  • 管理资源的分配
  • 确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理
  • 监控尚未关闭的事件故障单：
    • 关联类似的事件
    • 确定超时的事件
    • 对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配
    • 负责处理事件分析员升级报告的事件
    • 鉴别需要特别注意和需要升级的事件
• 技能
  • 专业技能
    • 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
    • 基本了解业务系统环境
    • 具有流程的知识
    • 了解用户需求
    • 分析技能
    • 理解服务水平承诺
    • 用户关系技能 
  • 处事技能
    • 良好的口头和书面表达能力
    • 矛盾管理技巧
    • 监控和管理流程的能力
    • 谈判技巧
    • 确定问题和趋势发现的能力
    • 管理经验
    • 良好的团队工作能力 

问题经理

• 描述

问题经理负责协调问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调人员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。

• 职责
  • 协调执行问题管理的日常操作的工作
  • 鉴别和执行流程的变更
  • 鉴别差异和异常状况，管理这些状况
  • 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
  • 确保遵循标准和步骤
  • 作出资源的承诺和分配
  • 发现和实施流程改进
  • 产生、分析和分发管理问题管理流程的报表
  • 发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报
  • 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通
  • 解决不遵守流程的问题
  • 确保确保事后回顾严重等级最高的问题 
  • 主持事件和问题回顾会议
  • 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
  • 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
  • 执行日常的流程管理
  • 确保日常操作所采集的信息的完整性
  • 管理所有问题管理模板和报表
  • 确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：
    • 接受对问题的所有权
    • 通知服务台问题的状况
    • 更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息 
  • 监控未关闭的问题故障单：
    • 关联相似的问题
    • 鉴别超过规定解决时间的问题
    • 重新分派没有适时处理和分派错误的问题
  • 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理
  • 及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员
  • 鉴别需要特别关注和需要升级的问题
  • 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
  • 分派问题
  • 监控已分派的问题队列
  • 向服务台提供有关委派错误的反馈信息
• 技能
  • 专业技能
    • 熟悉公司的IT政策，流程和标准
    • 了解业务系统的环境
    • 了解问题管理流程
    • 了解客户
    • 具备分析能力
    • 了解服务水平承诺
    • 客户关系技能
    • 了解事件管理流程
  •  处事技能
    • 良好的口头和书面沟通能力
    • 具备冲突管理能力
    • 能够监控和管理任务进程
    • 有效的沟通能力
    • 能够鉴别问题，并分析趋势
    • 管理经验
    • 良好的团队工作能力

IS事件经理

• 描述

IS事件经理负责协调服务商事件经理，事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她是其他流程经理的接口。

• 职责
  • 协调事件管理的日常操作
  • 确定流程本身的变更
  • 鉴别和收集流程执行过程中的例外和异常情况, 并进行管理
  • 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
  • 确保流程标准和步骤得到遵循
  • 向服务商事件经理提出资源的要求并审核
  • 鉴别和实施流程的改进建议
  • 创建和分派流程管理的报表
  • 对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议
  • 作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通
  • 对于不遵守流程的情形进行处理
  • 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
  • 主持事件回顾会议
  • 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级
  • 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告
  • 出席会议并传达和协调有关事件和问题
  • 管理所有事件管理的模板和报表
  • 准备和分析报表
• 技能 
  • 专业技能
    • 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
    • 基本了解业务系统环境
    • 具有流程的知识
    • 了解用户需求
    • 分析技能
    • 理解服务水平承诺
    • 用户关系技能
  •  处事技能
    • 良好的口头和书面表达能力
    • 矛盾管理技巧
    • 监控和管理流程的能力
    • 谈判技巧
    • 确定问题和趋势发现的能力
    • 管理经验
    • 良好的团队工作能力

服务商事件经理

• 描述

服务商事件经理负责协调相应服务商工作范围内事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排 。他/她向IS事件经理汇报和负责。在事件处理的过程中，服务商事件经理同时还负责协调服务商事件分析员和服务台的工作。

• 职责
  • 协调事件管理的日常操作
  • 执行流程本身的变更
  • 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况, 并向IS事件经理汇报
  • 传达流程的新业务规则和更新的业务规则（Policy）
  • 确保流程标准和步骤得到遵循
  • 作出资源的承诺和分配
  • 实施流程的改进建议
  • 对IS事件经理提出鉴别问题/改进的建议
  • 对于不遵守流程的情形进行处理
  • 确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾
  • 参与事件回顾会议
  • 在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级
  • 对不遵从事件管理流程的参与者作出通告
  • 出席会议并传达和协调有关事件和问题
  • 确保日常操作中所采集信息的完整性
  • 管理所有事件管理的模板和报表
  • 准备和分析报表
  • 管理资源的分配
  • 确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理
  • 监控尚未关闭的事件故障单：
    • 关联类似的事件
    • 确定超时的事件
    • 对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配
    • 负责处理事件分析员升级报告的事件
    • 鉴别需要特别注意和需要升级的事件

• 技能 
  • 专业技能
    •  
    • 充分理解公司IT政策、操作过程和标准
    • 基本了解业务系统环境
    • 具有流程的知识
    • 了解用户需求
    • 分析技能
    • 理解服务水平承诺
    • 用户关系技能
  • 处事技能
    •  
    • 良好的口头和书面表达能力
    • 矛盾管理技巧
    • 监控和管理流程的能力
    • 谈判技巧
    • 确定问题和趋势发现的能力
    • 管理经验
    • 良好的团队工作能力

IS问题经理

• 描述

IS问题经理负责协调问题管理活动的日常执行。同时也将协调人员行动以保证快速地通过变通方法或解决方案解决问题。

• 职责
  • 协调执行问题管理的日常操作的工作
  • 鉴别和执行流程的变更
  • 鉴别和收集差异和异常状况，管理这些状况
  • 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
  • 确保遵循标准和步骤
  • 向服务商问题经理提出资源要求和审核
  • 发现和实施流程改进
  • 产生、分析和分发管理问题管理流程的报表
  • 发现问题/改进建议，并向问题管理流程负责人汇报
  • 作为流程的联系人，与客户、服务商、管理层进行沟通
  • 通报不遵守流程的问题
  • 确保确保事后回顾严重等级最高的问题
  • 主持事件和问题回顾会议
  • 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
  • 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
  • 执行日常的流程管理
  • 管理所有问题管理模板和报表
  • 及时以适当的方式将用户的满意度反映给事件经理
  • 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因

• 技能 
  • 专业技能
    •  
    • 熟悉公司的IT政策，流程和标准
    • 了解业务系统的环境
    • 了解问题管理流程
    • 了解客户
    • 具备分析能力
    • 了解服务水平承诺
    • 客户关系技能
    • 了解事件管理流程
  • 处事技能
    •  
    • 良好的口头和书面沟通能力
    • 具备冲突管理能力
    • 能够监控和管理任务进程
    • 有效的沟通能力
    • 能够鉴别问题，并分析趋势
    • 管理经验
    • 良好的团队工作能力

服务商问题经理

• 描述

服务商问题经理负责问题管理活动的日常执行和问题管理流程中的工作调度。同时也将协调问题分析员行动以快速地通过变通方法或解决方案解决问题。

• 职责
  • 协调执行问题管理的日常操作的工作
  • 执行流程的变更
  • 鉴别差异和异常状况，并汇报给IS问题经理
  • 与相关人员沟通新的和已变更的业务规则
  • 作出资源的承诺和分配
  • 发现和汇报流程改进
  • 发现问题/改进建议，并向IS问题经理汇报
  • 解决不遵守流程的问题
  • 确保确保事后回顾严重等级最高的问题
  • 参与事件和问题回顾会议
  • 在需要的时候，按照升级政策所定义的升级途径进行升级
  • 对不遵从问题管理流程的人员作出通告
  • 确保日常操作所采集的信息的完整性

  • 确保每一个问题都被委派给适当的人员，并基于严重等级在适当的时间作出响应。响应的定义如下：

    • 接受对问题的所有权
    • 通知服务台问题的状况
    • 更新问题故障单，以反映已采取的措施以及用户联系信息
  • 监控未关闭的问题故障单：
    • 关联相似的问题
    • 鉴别超过规定解决时间的问题
    • 重新分派没有适时处理和分派错误的问题
  • 及时以适当的方式将用户的满意度反映给IS问题经理
  • 及时以适当的方式将升级问题反映给事件分析员
  • 鉴别需要特别关注和需要升级的问题
  • 主动地处理流程/服务方面所产生的问题并查找根本原因
  • 分派问题
  • 监控已分派的问题队列
  • 向服务台提供有关委派错误的反馈信息

• 技能 
  • 专业技能
    • 熟悉公司的IT政策，流程和标准
    • 了解业务系统的环境
    • 了解问题管理流程
    • 了解客户
    • 具备分析能力
    • 了解服务水平承诺
    • 客户关系技能
    • 了解事件管理流程
  • 处事技能
    • 良好的口头和书面沟通能力
    • 具备冲突管理能力
    • 能够监控和管理任务进程
    • 有效的沟通能力
    • 能够鉴别问题，并分析趋势
    • 管理经验
    • 良好的团队工作能力

事件管理流程概述

注：事件管理为未来和系统网管集成接口，为帮助理解未来框架，在后续表格里面，都会标记该内容。

事件管理流程步骤描述－事件检测和记录

本步骤的重点是准确、完整地记录必要的信息。

本步骤工作内容：

1.识别验证客户信息

• 客户信息项建议：
  • 客户名称
  • 员工号
  • 电话号码
  • 所属部门

2.鉴别是新事件还是现存事件

3.创建新的事件单

• 事件单信息项建议：*

  引入客户信息

  • 事件的描述

4.如有需要更新事件单的信息

5.验证CI的信息

6.报告正确的CI信息

提示：

• 建议预先登记客户的信息
• 可使用员工号或者电话号码等作为唯一识别客户的密码
• 及时更新客户信息十分必要，可用帮助运行中心及时找到事件报告人

事件流程步骤描述－事件分类和初始支持

本步骤的重点是正确分配事件，以节省时间 。

本步骤工作内容：

1 识别事件类型

2 创建RFC

3 展开调查

4 搜索提供信息

5 确定严重等级

6 如有需要，创建公告信息

7 了解症状

8 匹配解决方案/变通方法

9 分配事件单

10 接受事件单

11 如有必要重新进行分类

建议：事件类型分类

•  事件 – 解决出现不正常现象的请求 ，这是真正的事件，进入任务2.5 “确定事件严重程度”
•  咨询 – 对与业务或IT相关杂项信息（联系人、电话号码，状态查询等）的请求，进入任务2.4“搜索提供信息”
•  投诉 – 对某项服务或某个人员进行投诉展开调查
• 服务请求-需求和新需求

建议：事件的表现症状信息需包含

• 发生了什么
• 影响了什么服务
• 必要时提供软件和硬件配置信息
• 发生的日期/时间

事件流程步骤描述－事件调查和诊断

主要工作内容

1. 查找类似事件.
2. 关联事件到主事件
3. 提供主事件状态与事件数量
4. 诊断
5. 分派事件
6. 接受事件
7. 如有需要重新分类
8. 创建问题单

事件流程步骤描述－事件解决和恢复

主要工作内容

1 调查是否需要RFC

2 创建RFC

3 沟通解决方案和变通方法

4 执行解决方案/变通方法

5 验证事件的解决

6 判断是否需要进行根源分析

7 创建新问题

8 关联事件到问题记录

9 如有必要移除公告信息

注：RFC等相关变更内容将在变更管理中讨论

事件流程步骤描述－事件关闭

主要工作内容

1 如有需要重新分类

2 验证解决请求同意关闭

3 如有需要提交知识库

4 关闭事件单

问题管理流程概述

问题流程步骤描述－问题检测和记录

主要工作内容

1 回顾事件

2 分析事件趋势

3 创建问题单

4 判断严重等级

问题流程步骤描述－问题分派

主要工作内容

1 判断是否需要经理分派

2 验证和接受问题

3 如有必要重新分类

4 获取补充信息

5 验证问题严重等级

6 分派问题

问题流程步骤描述－问题调查与诊断

主要工作内容

1 调查问题

2 匹配已知错误

3 诊断问题

4 识别根本原因

5 记录根本原因

6 标注问题为“已知错误”

7 通知事件管理流程

问题流程步骤描述－问题解决

主要工作内容

1 调查解决方案的可行性

2 寻求变通方法

3 与客户回顾探讨

4 记录变通方法

5 建立解决方案

6 记录解决方案

7 创建RFC

8 监控RFC

9 升级问题

问题流程步骤描述－问题关闭

主要工作内容

1 验证结果

2 如有必要更新知识库

3 关闭问题单

知识管理流程

知识管理流程-更新知识库

预定义事例类型