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Icon Page properties
Content
... ... @@ -1,6 +1,5 @@
1 1  **文档信息**
2 2  
3 -
4 4  [[image:1728718466571-494.png]]
5 5  
6 6  
... ... @@ -17,6 +17,8 @@
17 17  | | | |
18 18  | | | |
19 19  
19 +(% class="wikigeneratedid" %)
20 += =
20 20  
21 21  = **1.文档介绍** =
22 22  
... ... @@ -37,6 +37,8 @@
37 37  * 提高客户的满意度；
38 38  * 改进问题预防流程。
39 39  
41 +(% class="wikigeneratedid" %)
42 +== ==
40 40  
41 41  == **1.2.文档结构** ==
42 42  
... ... @@ -56,6 +56,8 @@
56 56  
57 57  * 第四章 报表
58 58  
62 +(% class="wikigeneratedid" %)
63 +== ==
59 59  
60 60  == **1.3.ITIL相关术语** ==
61 61  
... ... @@ -94,6 +94,7 @@
94 94  根据对IT基础架构进行的分析，问题管理可以找到可能出现问题的薄弱环节，在突发事件发生前发现和解决有关问题和已知错误，尽量减少问题和已知错误对业务的影响
95 95  
96 96  
102 +
97 97  = **2.问题管理流程概述** =
98 98  
99 99  
... ... @@ -118,7 +118,6 @@
118 118  ** 配置项之间的关联关系
119 119  * 从故障管理中得到的替代方法
120 120  
121 -
122 122  问题管理流程的输出有：
123 123  
124 124  * 解决方案
... ... @@ -215,7 +215,6 @@
215 215  1. 跟踪分析已发生的突发事件和问题，研究趋势
216 216  1. 通过其它方式和途径分析，如：系统管理工具、用户反馈、座谈会和用户调查
217 217  
218 -
219 219  * 制定预防措施
220 220  
221 221  在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应当采取适当的行动以预防其发生。这些行动包括：
... ... @@ -224,6 +224,8 @@
224 224  1. 对服务支持人员、客户教育和培训
225 225  1. 改进相关的流程或程序
226 226  
231 +(% class="wikigeneratedid" %)
232 +== ==
227 227  
228 228  == **2.5.业务价值** ==
229 229  
... ... @@ -262,25 +262,21 @@
262 262  ** 事件管理和问题管理具有不同目的，必须分开独立管理
263 263  ** 问题管理流程需要和事件管理建立接口
264 264  
265 -
266 266  * 规定2：问题管理资源应分配给对业务影响最大的问题或事件
267 267  ** 问题必须进行影响度和优先级分类
268 268  ** 问题必须被分配给最合适的资源
269 269  ** 对影响度最大的问题必须优先分配资源
270 270  
271 -
272 272  * 规定3：问题管理流程需对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志）数据进行根本原因分析和趋势分析并给出问题的长期性解决方案或建议
273 273  ** 应用和系统问题必须优先被检测出来
274 274  ** 问题必须进行分类以便于找出潜在原因
275 275  ** 问题的解决方案需进行测试并通过变更管理流程实施
276 276  
277 -
278 278  * 规定4：对问题必须进行事后回顾，目的是为了预防问题再次发生和发现改进流程的机会
279 279  ** 问题或事件必须一直被跟踪直到被解决
280 280  ** 问题必须有问题结束代码
281 281  ** 对于重大问题进行回顾分析，以找出改进机会
282 282  
283 -
284 284  * 规定5：负责管理已知错误/知识库，向湖南电力其他管理流程或部门提供关于问题及其建议方案的信息（如培训，发布公告等方式）
285 285  ** 问题的解决方案必须被记录下来
286 286  ** 所有事件必须进行登录
... ... @@ -287,12 +287,10 @@
287 287  ** 事件管理流程的报表必须分发、分析和采取行动
288 288  ** 事件管理流程记录事件的形式和分类方法必须允许问题管理能有效运行
289 289  
290 -
291 291  * 规定6：问题管理人员定期组织会议，对所处理事件记录进行分析，确定主动性问题的管理趋势
292 292  ** 会议参加者至少包括事件管理经理及问题管理经理
293 293  ** 会议可每月定期组织一次
294 294  
295 -
296 296  对某一类事件数量增长达30%以上者，可作为问题分析
297 297  
298 298  
... ... @@ -315,7 +315,12 @@
315 315  1. 考虑到问题调查时间会因为问题的难易程度波动较大，利用流程信息项中的计划开始和计划结束时间，实际开始和实际结束时间来按问题的实际情况加以计划和监控。监控主要由问题协调员负责。
316 316  1. 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
317 317  
318 +(% class="wikigeneratedid" %)
319 += =
318 318  
321 +(% class="wikigeneratedid" %)
322 += =
323 +
319 319  = **3.问题管理流程设计** =
320 320  
321 321  == **3.1.问题管理流程角色和职责** ==
... ... @@ -370,7 +370,6 @@
370 370  * 确认关闭变更的结果并关闭已知错误。
371 371  * 确认是否已解决问题。
372 372  
373 -
374 374  主要技能：
375 375  
376 376  * 熟悉技术平台和技术环境
... ... @@ -379,7 +379,6 @@
379 379  * 深刻熟悉问题管理流程
380 380  * 熟悉问题管理流程和其他流程之间的关系
381 381  
382 -
383 383  主要考核指标：
384 384  
385 385  * 问题成功解决的百分比（问题解决和未解决的比值）
... ... @@ -398,7 +398,6 @@
398 398  * 调查、诊断和验证分配的已知错误和建议的解决方案及应对措施。
399 399  * 实施修正操作并关闭已知错误。
400 400  
401 -
402 402  主要技能：
403 403  
404 404  * 很强的问题解决能力， 能够对问题进行分析并给出解决方案
... ... @@ -406,7 +406,6 @@
406 406  * 较强的分析问题的能力和技巧
407 407  * 较好的沟通和表达能力
408 408  
409 -
410 410  主要考核指标：
411 411  
412 412  * 解决的问题个数（包括升级的事件和主动发现事件）
... ... @@ -414,7 +414,6 @@
414 414  * 解决方案修改次数（解决方案能够彻底解决根本的原因，而不是不断的出现递进的变通的方法）
415 415  * 未解决问题数
416 416  
417 -
418 418  问题管理中的问题分析员角色与事件分析员角色理论上最好由不同人员担当，以增强问题处理的有效性和逻辑性，但在XX电力当前的情况下角色重合是不可避免的问题，那么在当前状况下问题管理对XX电力的现实意义何在呢?
419 419  
420 420  当前的问题分析员目前的岗位说明他有较强的专业能力，能够解决各自专业内的问题，同时，他们也与其他部门或厂商保持较好的关系。问题管理和事件管理的分离使得身兼事件分析员和问题分析员的人员能够获得更充足的时间和资源对问题的根源进行分析挖掘，协调、管理第三方资源进行问题的分析，评估和应对。当然这也要求问题协调员能够与内外部建立良好的合作关系，以突破问题分析时资源的局限性。
... ... @@ -466,7 +466,6 @@
466 466  |问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
467 467  |问题来源(Problem Source)| 参见“问题来源”定义
468 468  
469 -
470 470  未解决的、变通方法解决的突发事件，可以直接做为问题管理流程的输入，对于未解决事件事件的优先级通常为最高和高，这部分问题我们在处理过程中要以提出变通方法并解决为目标，是事件管理流程的扩展，也需要对处理时间严格控制。
471 471  
472 472  重复的事件通过报表分析获得，可以把排名靠前的事件分批输入到问题管理流程。
... ... @@ -500,6 +500,8 @@
500 500  |SO4.7|已知错误解决方案|问题协调员
501 501  |SO4.8|问题的关闭和审核|问题协调员/问题经理
502 502  
502 +(% class="wikigeneratedid" %)
503 +== ==
503 503  
504 504  == **3.4.问题管理流程详细设计** ==
505 505  
... ... @@ -971,7 +971,6 @@
971 971  )))
972 972  
973 973  
974 -
975 975  = **4.报表和KPI** =
976 976  
977 977  有了有效的、适合使用的流程，还要加强相应的管理才能获得最佳效果。建议的报表如下：
... ... @@ -990,5 +990,4 @@
990 990  |PB-011|问题平均修复时长|统计问题单从标记为已知错误到关闭的平均处理时间。放弃的问题不纳入统计|反映问题实际解决效率。|统计问题平均修复时长
991 991  |PB-012|问题解决总时长|统计问题单解决的实际总耗时|反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。|统计问题解决总时长
992 992  
993 -
994 994  
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