Changes for page 12 XX光电IT服务管理问题管理流程设计分册

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  **文档信息**
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          +17,6 @@
  |1.1|2013-12-10|赵XX|修改紧急程度，状态等的说明
  |1.2|2014-01-03|赵XX|修改状态和问题激励机制等
--=   =
  = **1.文档介绍** =
@@ -40,7
          +40,6 @@
 . 提高客户的满意度；
 . 改进问题预防流程。
--==   ==
  == **1.2.文档结构** ==
@@ -60,7
          +60,6 @@
  * 第四章 报表
--==   ==
  == **1.3.ITIL相关术语** ==
@@ -127,6
          +127,7 @@
  ** 配置项之间的关联关系
  * 从故障管理中得到的替代方法
++
  问题管理流程的输出有：
  * 解决方案
@@ -223,6
          +223,7 @@
 . 跟踪分析已发生的突发事件和问题，研究趋势
 . 通过其它方式和途径分析，如：系统管理工具、用户反馈、座谈会和用户调查
++
  * 制定预防措施
  在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应当采取适当的行动以预防其发生。这些行动包括：
@@ -231,7
          +231,6 @@
 . 对服务支持人员、客户教育和培训
 . 改进相关的流程或程序
--==   ==
  == **2.5.业务价值** ==
@@ -274,16
          +274,19 @@
  ** 事件管理和问题管理具有不同目的，必须分开独立管理
  ** 问题管理流程需要和事件管理建立接口
++
  * 规定2：问题管理资源应分配给对业务影响最大的问题或事件
  ** 问题必须进行影响度和优先级分类
  ** 问题必须被分配给最合适的资源
  ** 对影响度最大的问题必须优先分配资源
++
  * 规定3：问题管理流程需对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志）数据进行根本原因分析和趋势分析并给出问题的长期性解决方案或建议
  ** 应用和系统问题必须优先被检测出来
  ** 问题必须进行分类以便于找出潜在原因
  ** 问题的解决方案需进行测试并通过变更管理流程实施
++
  * 规定4：对问题必须进行事后回顾，目的是为了预防问题再次发生和发现改进流程的机会
  ** 问题或事件必须一直被跟踪直到被解决
  ** 问题必须有问题结束代码
@@ -290,6
          +290,7 @@
  ** 问题必须有不同的状态代码
  ** 对于重大问题进行回顾分析，以找出改进机会
++
  * 规定5：负责管理已知错误/知识库，向华星光电IT信息中心其他管理流程或部门提供关于问题及其建议方案的信息（如培训，发布公告等方式）
  ** 问题的解决方案必须被记录下来
  ** 所有事件必须进行登录
@@ -296,6
          +296,7 @@
  ** 事件管理流程的报表必须分发、分析和采取行动
  ** 事件管理流程记录事件的形式和分类方法必须允许问题管理能有效运行
++
  * 规定6：问题管理人员定期组织会议，对所处理事件记录进行分析，确定主动性问题的管理趋势
  ** 会议参加者至少包括事件管理经理及问题管理经理
  ** 会议可每月定期组织一次
@@ -312,9
          +312,11 @@
  ** 问题管理流程需要来自事件管理流程的详细、精确的记录信息来定位问题及分析问题的趋势
  ** 通过问题管理流程找到产生事件及问题的根本原因，并进行解决，从而大大降低重复事件的发生
++
  * 和配置管理流程的关系
  ** 需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系
++
  * 和变更管理流程的关系
  ** 为了从根本上解决已知错误，往往需要通过变更才能实现，问题管理将提出变更请求提交到变更管理流程
@@ -323,6
          +323,8 @@
 . 考虑到问题调查时间会因为问题的难易程度波动较大，本期不设置对问题管理统一的OLA目标进行自动监控，而是在流程信息项中增加计划开始和计划结束时间，实际开始和实际结束时间来按问题的实际情况加以计划和监控。监控主要由问题协调员负责。
 . 问题记录单本身可以作为一种知识进行查询和参考。是否需要将有价值的问题记录单按统一的格式整理成知识参照知识管理流程的要求进行。
++
++
  = **3.问题管理流程设计** =
@@ -379,6
          +379,7 @@
  * 确认关闭变更的结果并关闭已知错误。
  * 确认是否已解决问题。
++
  主要技能：
  * 熟悉技术平台和技术环境
@@ -387,6
          +387,7 @@
  * 深刻熟悉问题管理流程
  * 熟悉问题管理流程和其他流程之间的关系
++
  主要考核指标：
  * 问题成功解决的百分比（问题解决和未解决的比值）
@@ -420,6
          +420,7 @@
  * 解决方案修改次数（解决方案能够彻底解决根本的原因，而不是不断的出现递进的变通的方法）
  * 未解决问题数
++
  问题管理中的问题分析员角色与事件分析员角色理论上最好由不同人员担当，以增强问题处理的有效性和逻辑性，但在XX光电IT信息中心当前的情况下角色重合是不可避免的问题，那么在当前状况下问题管理对XX光电IT信息中心的现实意义何在呢?
  当前的问题分析员目前的岗位说明他有较强的专业能力，能够解决各自专业内的问题，同时，他们也与其他部门或厂商保持较好的关系。问题管理和事件管理的分离使得身兼事件分析员和问题分析员的人员能够获得更充足的时间和资源对问题的根源进行分析挖掘，协调、管理第三方资源进行问题的分析，评估和应对。当然这也要求问题协调员能够与内外部建立良好的合作关系，以突破问题分析时资源的局限性。
@@ -471,7
          +471,6 @@
  |问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动产生）
  |问题来源(Problem Source)| 参见“问题来源”定义
--===   ===
  === **3.2.2.来源** ===
@@ -526,7
          +526,6 @@
  |3| 产线|影响范围为一条或多条生产线
  |4| 个人|影响范围为一个或多个个人
--===   ===
  === **3.2.5.紧急度代码** ===
@@ -538,7
          +538,6 @@
  |3|普通|需要3天内开始处理
  |4|低|处理开始时间可以有问题协调员或经理决定
--===   ===
  === **3.2.6.优先级代码** ===
@@ -550,7
          +550,6 @@
  |3|优先级3|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
  |4|优先级4|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
--===   ===
  === **3.2.7.状态** ===
@@ -564,7
          +564,6 @@
  |5|已处理|问题关闭前提请问题经理质量审核，回顾中
  |6|已关闭|问题已经关闭
--===   ===
  === **3.2.8.结束代码** ===
@@ -576,7
          +576,6 @@
  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
  |4|取消|问题被问题经理拒绝
--===   ===
  === **3.2.9.原因代码** ===
@@ -586,7
          +586,6 @@
  |3|线路故障|线路故障类问题
  |4|其他|其他问题
--==   ==
  == **3.3.问题管理流程概要设计** ==
@@ -1079,7
          +1079,6 @@
  * 通知利益相关者问题已解决
  )))
--=   =
  = **4.报表和KPI** =
@@ -1100,6
          +1100,7 @@
  |PB-012|问题解决总时长|统计问题单解决的实际总耗时|反映系统运维的人力投入，提供决策支持，督促减少问题的处理时间。|统计问题解决总时长
++
  = **5.问题活动积分和激励** =

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