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 目录

第一章 总则

第二章 职责分工

第三章 流程输入和输出

第四章 管理流程定义

• 第一节 问题分类、分级
• 第二节 问题的触发准则
• 第三节 知识管理

第五章 管理流程描述

第六章 流程质量控制

第七章 附则

附件1.流程图及流程描述

附件2.表单和模板

第一章 总则

第一条（目标）为规范华泰联合证券信息技术问题的管理，建立主动和被动分析问题根本原因的机制，寻求制定问题解决方案，减少事件的重复发生，及时消除系统中的不良隐患，保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行，依据《华泰联合证券信息技术管理制度》和《华泰联合证券信息系统运行管理办法》，特制定本管理流程。

第二条（管理范围）管理信息技术部管理范围内，以交易系统为核心的相关软硬件问题（例如相同事件频繁发生、发生重大事件、监控异常等）。

第三条（适用范围）本流程适用于总部信息技术工作。

第二章 职责分工

第四条（角色）信息技术问题管理流程中包含有问题流程经理、问题处理人、问题发起人和知识所有人等角色。

第五条问题流程经理职责：

1. 设计和改进信息技术问题管理流程；
2. 设定信息技术问题的绩效指标并考核指标完成程度；
3. 负责问题的分派和关闭；
4. 负责协调部门内外资源，为问题处理人创造必要的工作环境；
5. 收集、汇总流程执行信息，编制报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

第六条问题处理人职责：

1. 作为处理问题的责任人，负责研究问题的根本原因、制定问题解决方案并跟踪实施；
2. 负责对问题处理过程进行总结形成知识并纳入知识库。

第七条问题发起人职责：

1. 负责提出问题；
2. 负责对自己提出问题的解决情况进行确认。

第八条知识所有人职责：

1. 负责对已生效知识定期回顾；

2. 负责对以已生效的知识的修订的审核。

第三章 流程输入和输出

第九条（输入）信息技术问题管理流程的输入以问题记录单为载体，包括：

1. 通过趋势分析提出的主动问题管理需求；
2. 通过单个事件触发的被动问题管理需求。

第十条（输出）信息技术问题管理流程的输出包括

1. 问题处理结果，以及每季度定期生成的问题管理报告；
2. 问题实际处理过程中生成的变更申请、知识条目等。

第四章 管理流程定义

第一节   问题分类、分级

第十一条（分类）问题的分类按照信息技术事件管理流程中定义的事件分类执行。

第十二条问题的分级根据影响范围、紧急度综合判定,具体定级方法按照信息技术事件管理流程的定义执行。

第二节   问题的触发准则

第十三条下列情况发生时，触发问题：

1. 重大事件、高级别事件发生后，必须提交问题管理流程，查明根本原因，制定改进措施，避免事件再次发生；
2. 优先级为中的事件在30个自然日内发生两次，必须提交问题管理流程，查明根本原因，制定改进措施，避免事件再次发生；

3. 事件无法解决或未知原因，可以提交问题。

第三节   知识管理

第十四条问题和事件处理过程中均可能产生知识，知识分类参照事件分类执行。

第十五条知识的状态包括待审核、有效、失效。

第十六条知识提交人创建知识后，由所在组主管负责审核并指定知识所有人，审核通过后的知识状态置为“有效”，知识所有人对已生效的知识修订进行审核。

第十七条知识默认有效期为一年，知识所有人每月对下个月将失效的知识有效性进行回顾；未到期限但由于系统变化导致知识失效的，知识所有人应主动将知识置为失效状态。

第五章   管理流程描述

第十八条在问题提交与分派阶段，信息技术部内部任何人员均可在符合问题触发准则的前提下提交问题，问题流程经理根据问题所需的资源和产生的效益综合判定，需要受理的，分派相关问题处理人处理。

第十九条跨小组的问题，问题流程经理可召集相关各小组人员参加分析会，成立问题分析临时小组，并指定问题处理负责人。

第二十条问题流程经理根据问题的特点确定处理期限和观察期。如需对处理期限和观察期进行变更，应由问题处理人提出申请，经问题流程经理同意后执行。

第二十一条问题控制阶段，问题处理人负责查找问题根本原因，可采取的方式包括召开技术讨论会等。对于长期无法解决、或无需解决的问题可提请问题流程经理关闭问题。

第二十二条已查明根本原因的问题，由问题处理人提交解决方案并监督执行，涉及变更的，应进入变更发布管理流程处理。

第二十三条已解决的问题，由问题发起人在观察期内对问题处理的效果进行确认。确认解决的，问题处理人对问题处理过程进行总结，视情况形成知识记录；问题处理人所在组主管对知识的正确性和易读性审核后，纳入知识库。

第六章   流程质量控制

第二十四条（流程报告）问题流程经理每季度对问题管理流程的执行情况进行回顾，总结本季度出现及已关闭的问题、未关闭问题的处理情况以及流程KPI达成情况，形成问题管理报告并提交。

第二十五条（流程KPI）衡量问题管理流程执行情况及绩效的指标包括：

1. 问题处理时长：从问题分派开始，问题处理人应在确认的处理期限内完成解决问题目标值为不超过处理期限的20%。
2. 问题关闭率：统计时段内（每季度）已关闭问题数占计划关闭问题总数的比例，问题总数为问题计划关闭时间（计划处理期限+观察期）落在统计时段内的问题总和。未受理而直接关闭的问题不在统计范围内。

第七章   附则

第二十六条本流程中的表单和模板参见附件。

第二十七条本流程由信息技术部负责解释和修订。

第二十八条本流程自发布之日起执行。

附件1.流程图及流程描述

附件2.表单和模板