文档更改07 某银行ITIL问题管理流程设计方案

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Page properties

标题

@@ -1,1
          +1,1 @@
--06 某银行ITIL问题管理流程设计方案
++07 某银行ITIL问题管理流程设计方案

Content

@@ -72,7
          +72,7 @@
  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
--1. 分析事件
++1. 分析事件
  定期分析事件，找出潜在问题。
@@ -98,11
          +98,11 @@
  高优先级的重大问题，向运行管理委员会报备，必要时管理层协助进行资源协调。
--1. 分派
++1. 分派
  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
--1. 根本原因分析
++1. 根本原因分析
  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
@@ -114,7
          +114,7 @@
  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
--1. 总结及关闭
++1. 总结及关闭
  确认问题的信息记录已经填写完整，并关闭问题记录。
@@ -246,8
          +246,7 @@
  |44|原因定位|CODE|参见“原因定位”定义
  | | | |
--
--1.
++1.
 .
 . **问题来源**
@@ -264,7
          +264,6 @@
 .
 . **问题影响范围**
--
  |**编号**|影响范围|**描述**
  |1|S1|全行所有业务系统
  |2|S2|全行一个或者多个重要业务系统
@@ -273,12
          +273,10 @@
  |5|S5|总行或者分行的一个或者多个非重要业务系统
  |6|S6|对业务有影响的一个或者多个办公系统
--
 .
 .
 . **问题影响度**
--
  |**编号**|**影响度**|**描述**
  |1|I1|引发服务中断，且没有临时规避措施
  |2|I2|引发服务中断，但有临时规避措施
@@ -287,7
          +287,6 @@
  |5|I5|没有引发服务中断，存在隐患，可能造成系统性能下降
  |6|I6|没有引发服务中断，对服务没有直接影响(例如第三方审计提出的规范类的问题)
--
 .
 .
 . **问题优先级**
@@ -303,7
          +303,6 @@
  |I5|L2|L3|L4|L4|L5|L5
  |I6|L3|L4|L4|L4|L5|L5
--
 .
 .
 . **问题状态**
@@ -353,7
          +353,6 @@
 .
 . **原因性质**
--
  |**编号**|**代码**|**描述**
  |0|非致命缺陷|目前或潜在地降低但不会中断服务
  |1|致命缺陷|中断服务
@@ -383,7
          +383,6 @@
  |42|系统支持应用软件缺陷|供电、机房、空调等监控等应用软件缺陷
  |99|未知错误|未知错误
--
 .
 .
 . **问题分类（classification）**
@@ -416,8
          +416,7 @@
  |
  |
--
--1.
++1.
 . **关键角色、职责定义**
  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。
@@ -575,12
          +575,13 @@
  |(% colspan="2" %)问题负责人| |
  |(% colspan="2" %)问题管理委员会| |
--1.
++1.
 . **概要流程设计**
  问题管理流程概要设计图如下：
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps1.png]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:0(1).png]]
  问题管理概要设计流程描述如下：
@@ -691,9
          +691,9 @@
 . **流程详细设计**
 . **（300.1）问题的识别和提交**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps2.png]]
--
  描述如下：
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -764,10
          +764,10 @@
 .
 . **（300.2）问题审核与分派**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:2(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps3.png]]
--
  描述如下：
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -788,11
          +788,11 @@
 .
 . **（300.3）分析诊断问题**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:3(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps4.png]]
--
  描述如下：
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -808,15
          +808,14 @@
  |300.3.3|分析根本原因|问题支持小组|任务|根本原因|问题支持小组人员根据经验或工具分析问题的根本原因。
  |300.3.4|记录根本原因|问题负责人|根本原因|更新的问题记录|更新问题记录，将问题的根本原因填入问题记录中，问题状态更新为“已定位原因”。
--
 .
 .
 . **（300.4）推荐解决方案**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:4(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps5.png]]
--
  描述如下：
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -841,15
          +841,14 @@
  )))
  |300.4.6|标识为已知错误|问题负责人|问题记录，相关信息、根本原因解决方案|已知错误|将问题发布为已知错误。
--
 .
 .
 . **（300.5）解决方案审核**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:5(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps6.png]]
--
  描述如下:
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -891,10
          +891,10 @@
 .
 . **（300.6）实施解决方案**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:6(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps7.png]]
--
  描述如下:
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -920,12
          +920,12 @@
  )))
  |300.6.4|发布知识|问题负责人|已实施解决方案问题记录|知识记录|发布知识到知识库。
--
 .
 .
 . **（300.7）监控及回顾**
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps8.png]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:7(1).png]]
  描述如下:
@@ -944,15
          +944,14 @@
 . 更新问题状态为‘已解决’。
  )))
--
 .
 .
 . **（300.8）关闭问题**
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:8(1).png]]
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps9.png]]
--
  描述如下:
  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
@@ -990,12
          +990,12 @@
 . 关闭问题记录。
  )))
--
 .
 .
 . **（300.9）问题跟踪与升级**
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps10.png]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:9(1).png]]
  描述如下:
@@ -1034,7
          +1034,6 @@
  |//12//|按照问题分类统计当前阶段内已解决问题的数量、比例
  |//13//|按照问题分类统计当前阶段未关闭的问题数量
--
 . **问题管理流程报表**
  报表可以分为两类：一类为周期性报表，一类为实时状态报表，现说明如下：
@@ -1059,12
          +1059,12 @@
  |12|按照问题分类统计当前阶段内已解决问题的数量、比例
  |13|按照问题分类统计当前阶段未关闭的问题数量
--
 . **问题管理流程改进建议**
  问题管理流程改进可以与其他流程管理改进会议一起召开，作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开，  这部分由问题经理负责， 建议的改进的流程如下：
--[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps11.png]]
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:10(1).png]]
  描述如下：
@@ -1124,7
          +1124,3 @@
  )))|更新的流程改进计划|(((
 . 按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新
  )))
--
--
--
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