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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -06 某银行ITIL问题管理流程设计方案
1 +07 某银行ITIL问题管理流程设计方案
Content
... ... @@ -72,7 +72,7 @@
72 72  
73 73  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
74 74  
75 -1. 分析事件
75 +1. 分析事件 
76 76  
77 77  定期分析事件，找出潜在问题。
78 78  
... ... @@ -98,11 +98,11 @@
98 98  
99 99  高优先级的重大问题，向运行管理委员会报备，必要时管理层协助进行资源协调。
100 100  
101 -1. 分派
101 +1. 分派 
102 102  
103 103  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
104 104  
105 -1. 根本原因分析
105 +1. 根本原因分析 
106 106  
107 107  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
108 108  
... ... @@ -114,7 +114,7 @@
114 114  
115 115  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
116 116  
117 -1. 总结及关闭
117 +1. 总结及关闭 
118 118  
119 119  确认问题的信息记录已经填写完整，并关闭问题记录。
120 120  
... ... @@ -246,8 +246,7 @@
246 246  |44|原因定位|CODE|参见“原因定位”定义
247 247  | | | |
248 248  
249 -
250 -1.
249 +1.
251 251  11.
252 252  111. **问题来源**
253 253  
... ... @@ -264,7 +264,6 @@
264 264  11.
265 265  111. **问题影响范围**
266 266  
267 -
268 268  |**编号**|影响范围|**描述**
269 269  |1|S1|全行所有业务系统
270 270  |2|S2|全行一个或者多个重要业务系统
... ... @@ -273,12 +273,10 @@
273 273  |5|S5|总行或者分行的一个或者多个非重要业务系统
274 274  |6|S6|对业务有影响的一个或者多个办公系统
275 275  
276 -
277 277  1.
278 278  11.
279 279  111. **问题影响度**
280 280  
281 -
282 282  |**编号**|**影响度**|**描述**
283 283  |1|I1|引发服务中断，且没有临时规避措施
284 284  |2|I2|引发服务中断，但有临时规避措施
... ... @@ -287,7 +287,6 @@
287 287  |5|I5|没有引发服务中断，存在隐患，可能造成系统性能下降
288 288  |6|I6|没有引发服务中断，对服务没有直接影响(例如第三方审计提出的规范类的问题)
289 289  
290 -
291 291  1.
292 292  11.
293 293  111. **问题优先级**
... ... @@ -303,7 +303,6 @@
303 303  |I5|L2|L3|L4|L4|L5|L5
304 304  |I6|L3|L4|L4|L4|L5|L5
305 305  
306 -
307 307  1.
308 308  11.
309 309  111. **问题状态**
... ... @@ -353,7 +353,6 @@
353 353  11.
354 354  111. **原因性质**
355 355  
356 -
357 357  |**编号**|**代码**|**描述**
358 358  |0|非致命缺陷|目前或潜在地降低但不会中断服务
359 359  |1|致命缺陷|中断服务
... ... @@ -383,7 +383,6 @@
383 383  |42|系统支持应用软件缺陷|供电、机房、空调等监控等应用软件缺陷
384 384  |99|未知错误|未知错误
385 385  
386 -
387 387  1.
388 388  11.
389 389  111. **问题分类（classification）**
... ... @@ -416,8 +416,7 @@
416 416  |
417 417  |
418 418  
419 -
420 -1.
411 +1.
421 421  11. **关键角色、职责定义**
422 422  
423 423  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。
... ... @@ -575,12 +575,13 @@
575 575  |(% colspan="2" %)问题负责人| |
576 576  |(% colspan="2" %)问题管理委员会| |
577 577  
578 -1.
569 +1.
579 579  11. **概要流程设计**
580 580  
581 581  问题管理流程概要设计图如下：
582 582  
583 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps1.png]]
574 +(% style="text-align:center" %)
575 +[[image:0(1).png]]
584 584  
585 585  问题管理概要设计流程描述如下：
586 586  
... ... @@ -691,9 +691,9 @@
691 691  11. **流程详细设计**
692 692  111. **（300.1）问题的识别和提交**
693 693  
686 +(% style="text-align:center" %)
687 +[[image:1(1).png]]
694 694  
695 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps2.png]]
696 -
697 697  描述如下：
698 698  
699 699  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -764,10 +764,10 @@
764 764  11.
765 765  111. **（300.2）问题审核与分派**
766 766  
759 +(% style="text-align:center" %)
760 +[[image:2(1).png]]
767 767  
768 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps3.png]]
769 769  
770 -
771 771  描述如下：
772 772  
773 773  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -788,11 +788,11 @@
788 788  11.
789 789  111. **（300.3）分析诊断问题**
790 790  
783 +(% style="text-align:center" %)
784 +[[image:3(1).png]]
791 791  
792 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps4.png]]
793 793  
794 794  
795 -
796 796  描述如下：
797 797  
798 798  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -808,15 +808,14 @@
808 808  |300.3.3|分析根本原因|问题支持小组|任务|根本原因|问题支持小组人员根据经验或工具分析问题的根本原因。
809 809  |300.3.4|记录根本原因|问题负责人|根本原因|更新的问题记录|更新问题记录，将问题的根本原因填入问题记录中，问题状态更新为“已定位原因”。
810 810  
811 -
812 812  1.
813 813  11.
814 814  111. **（300.4）推荐解决方案**
815 815  
807 +(% style="text-align:center" %)
808 +[[image:4(1).png]]
816 816  
817 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps5.png]]
818 818  
819 -
820 820  描述如下：
821 821  
822 822  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -841,15 +841,14 @@
841 841  )))
842 842  |300.4.6|标识为已知错误|问题负责人|问题记录，相关信息、根本原因解决方案|已知错误|将问题发布为已知错误。
843 843  
844 -
845 845  1.
846 846  11.
847 847  111. **（300.5）解决方案审核**
848 848  
839 +(% style="text-align:center" %)
840 +[[image:5(1).png]]
849 849  
850 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps6.png]]
851 851  
852 -
853 853  描述如下:
854 854  
855 855  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -891,10 +891,10 @@
891 891  11.
892 892  111. **（300.6）实施解决方案**
893 893  
884 +(% style="text-align:center" %)
885 +[[image:6(1).png]]
894 894  
895 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps7.png]]
896 896  
897 -
898 898  描述如下:
899 899  
900 900  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -920,12 +920,12 @@
920 920  )))
921 921  |300.6.4|发布知识|问题负责人|已实施解决方案问题记录|知识记录|发布知识到知识库。
922 922  
923 -
924 924  1.
925 925  11.
926 926  111. **（300.7）监控及回顾**
927 927  
928 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps8.png]]
917 +(% style="text-align:center" %)
918 +[[image:7(1).png]]
929 929  
930 930  
931 931  描述如下:
... ... @@ -944,15 +944,14 @@
944 944  1. 更新问题状态为‘已解决’。
945 945  )))
946 946  
947 -
948 948  1.
949 949  11.
950 950  111. **（300.8）关闭问题**
951 951  
941 +(% style="text-align:center" %)
942 +[[image:8(1).png]]
952 952  
953 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps9.png]]
954 954  
955 -
956 956  描述如下:
957 957  
958 958  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -990,12 +990,12 @@
990 990  1. 关闭问题记录。
991 991  )))
992 992  
993 -
994 994  1.
995 995  11.
996 996  111. **（300.9）问题跟踪与升级**
997 997  
998 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps10.png]]
986 +(% style="text-align:center" %)
987 +[[image:9(1).png]]
999 999  
1000 1000  描述如下:
1001 1001  
... ... @@ -1034,7 +1034,6 @@
1034 1034  |//12//|按照问题分类统计当前阶段内已解决问题的数量、比例
1035 1035  |//13//|按照问题分类统计当前阶段未关闭的问题数量
1036 1036  
1037 -
1038 1038  1. **问题管理流程报表**
1039 1039  
1040 1040  报表可以分为两类：一类为周期性报表，一类为实时状态报表，现说明如下：
... ... @@ -1059,12 +1059,12 @@
1059 1059  |12|按照问题分类统计当前阶段内已解决问题的数量、比例
1060 1060  |13|按照问题分类统计当前阶段未关闭的问题数量
1061 1061  
1062 -
1063 1063  1. **问题管理流程改进建议**
1064 1064  
1065 1065  问题管理流程改进可以与其他流程管理改进会议一起召开，作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开， 这部分由问题经理负责， 建议的改进的流程如下：
1066 1066  
1067 -[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps11.png]]
1054 +(% style="text-align:center" %)
1055 +[[image:10(1).png]]
1068 1068  
1069 1069  
1070 1070  描述如下：
... ... @@ -1124,7 +1124,3 @@
1124 1124  )))|更新的流程改进计划|(((
1125 1125  1. 按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新
1126 1126  )))
1127 -
1128 -
1129 -
1130 -
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... ... @@ -1,0 +1,1 @@
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