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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -07 某银行ITIL问题管理流程设计方案
1 +06 某银行ITIL问题管理流程设计方案
Content
... ... @@ -72,7 +72,7 @@
72 72  
73 73  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
74 74  
75 -1. 分析事件 
75 +1. 分析事件
76 76  
77 77  定期分析事件，找出潜在问题。
78 78  
... ... @@ -98,11 +98,11 @@
98 98  
99 99  高优先级的重大问题，向运行管理委员会报备，必要时管理层协助进行资源协调。
100 100  
101 -1. 分派 
101 +1. 分派
102 102  
103 103  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
104 104  
105 -1. 根本原因分析 
105 +1. 根本原因分析
106 106  
107 107  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
108 108  
... ... @@ -114,7 +114,7 @@
114 114  
115 115  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
116 116  
117 -1. 总结及关闭 
117 +1. 总结及关闭
118 118  
119 119  确认问题的信息记录已经填写完整，并关闭问题记录。
120 120  
... ... @@ -246,7 +246,8 @@
246 246  |44|原因定位|CODE|参见“原因定位”定义
247 247  | | | |
248 248  
249 -1.
249 +
250 +1.
250 250  11.
251 251  111. **问题来源**
252 252  
... ... @@ -263,6 +263,7 @@
263 263  11.
264 264  111. **问题影响范围**
265 265  
267 +
266 266  |**编号**|影响范围|**描述**
267 267  |1|S1|全行所有业务系统
268 268  |2|S2|全行一个或者多个重要业务系统
... ... @@ -271,10 +271,12 @@
271 271  |5|S5|总行或者分行的一个或者多个非重要业务系统
272 272  |6|S6|对业务有影响的一个或者多个办公系统
273 273  
276 +
274 274  1.
275 275  11.
276 276  111. **问题影响度**
277 277  
281 +
278 278  |**编号**|**影响度**|**描述**
279 279  |1|I1|引发服务中断，且没有临时规避措施
280 280  |2|I2|引发服务中断，但有临时规避措施
... ... @@ -283,6 +283,7 @@
283 283  |5|I5|没有引发服务中断，存在隐患，可能造成系统性能下降
284 284  |6|I6|没有引发服务中断，对服务没有直接影响(例如第三方审计提出的规范类的问题)
285 285  
290 +
286 286  1.
287 287  11.
288 288  111. **问题优先级**
... ... @@ -298,6 +298,7 @@
298 298  |I5|L2|L3|L4|L4|L5|L5
299 299  |I6|L3|L4|L4|L4|L5|L5
300 300  
306 +
301 301  1.
302 302  11.
303 303  111. **问题状态**
... ... @@ -347,6 +347,7 @@
347 347  11.
348 348  111. **原因性质**
349 349  
356 +
350 350  |**编号**|**代码**|**描述**
351 351  |0|非致命缺陷|目前或潜在地降低但不会中断服务
352 352  |1|致命缺陷|中断服务
... ... @@ -376,6 +376,7 @@
376 376  |42|系统支持应用软件缺陷|供电、机房、空调等监控等应用软件缺陷
377 377  |99|未知错误|未知错误
378 378  
386 +
379 379  1.
380 380  11.
381 381  111. **问题分类（classification）**
... ... @@ -408,7 +408,8 @@
408 408  |
409 409  |
410 410  
411 -1.
419 +
420 +1.
412 412  11. **关键角色、职责定义**
413 413  
414 414  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。
... ... @@ -566,13 +566,12 @@
566 566  |(% colspan="2" %)问题负责人| |
567 567  |(% colspan="2" %)问题管理委员会| |
568 568  
569 -1.
578 +1.
570 570  11. **概要流程设计**
571 571  
572 572  问题管理流程概要设计图如下：
573 573  
574 -(% style="text-align:center" %)
575 -[[image:0(1).png]]
583 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps1.png]]
576 576  
577 577  问题管理概要设计流程描述如下：
578 578  
... ... @@ -683,9 +683,9 @@
683 683  11. **流程详细设计**
684 684  111. **（300.1）问题的识别和提交**
685 685  
686 -(% style="text-align:center" %)
687 -[[image:1(1).png]]
688 688  
695 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps2.png]]
696 +
689 689  描述如下：
690 690  
691 691  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -756,10 +756,10 @@
756 756  11.
757 757  111. **（300.2）问题审核与分派**
758 758  
759 -(% style="text-align:center" %)
760 -[[image:2(1).png]]
761 761  
768 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps3.png]]
762 762  
770 +
763 763  描述如下：
764 764  
765 765  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -780,11 +780,11 @@
780 780  11.
781 781  111. **（300.3）分析诊断问题**
782 782  
783 -(% style="text-align:center" %)
784 -[[image:3(1).png]]
785 785  
792 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps4.png]]
786 786  
787 787  
795 +
788 788  描述如下：
789 789  
790 790  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -800,14 +800,15 @@
800 800  |300.3.3|分析根本原因|问题支持小组|任务|根本原因|问题支持小组人员根据经验或工具分析问题的根本原因。
801 801  |300.3.4|记录根本原因|问题负责人|根本原因|更新的问题记录|更新问题记录，将问题的根本原因填入问题记录中，问题状态更新为“已定位原因”。
802 802  
811 +
803 803  1.
804 804  11.
805 805  111. **（300.4）推荐解决方案**
806 806  
807 -(% style="text-align:center" %)
808 -[[image:4(1).png]]
809 809  
817 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps5.png]]
810 810  
819 +
811 811  描述如下：
812 812  
813 813  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -832,14 +832,15 @@
832 832  )))
833 833  |300.4.6|标识为已知错误|问题负责人|问题记录，相关信息、根本原因解决方案|已知错误|将问题发布为已知错误。
834 834  
844 +
835 835  1.
836 836  11.
837 837  111. **（300.5）解决方案审核**
838 838  
839 -(% style="text-align:center" %)
840 -[[image:5(1).png]]
841 841  
850 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps6.png]]
842 842  
852 +
843 843  描述如下:
844 844  
845 845  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -881,10 +881,10 @@
881 881  11.
882 882  111. **（300.6）实施解决方案**
883 883  
884 -(% style="text-align:center" %)
885 -[[image:6(1).png]]
886 886  
895 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps7.png]]
887 887  
897 +
888 888  描述如下:
889 889  
890 890  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -910,12 +910,12 @@
910 910  )))
911 911  |300.6.4|发布知识|问题负责人|已实施解决方案问题记录|知识记录|发布知识到知识库。
912 912  
923 +
913 913  1.
914 914  11.
915 915  111. **（300.7）监控及回顾**
916 916  
917 -(% style="text-align:center" %)
918 -[[image:7(1).png]]
928 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps8.png]]
919 919  
920 920  
921 921  描述如下:
... ... @@ -934,14 +934,15 @@
934 934  1. 更新问题状态为‘已解决’。
935 935  )))
936 936  
947 +
937 937  1.
938 938  11.
939 939  111. **（300.8）关闭问题**
940 940  
941 -(% style="text-align:center" %)
942 -[[image:8(1).png]]
943 943  
953 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps9.png]]
944 944  
955 +
945 945  描述如下:
946 946  
947 947  |**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**输入**|**输出**|**说明**
... ... @@ -979,12 +979,12 @@
979 979  1. 关闭问题记录。
980 980  )))
981 981  
993 +
982 982  1.
983 983  11.
984 984  111. **（300.9）问题跟踪与升级**
985 985  
986 -(% style="text-align:center" %)
987 -[[image:9(1).png]]
998 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps10.png]]
988 988  
989 989  描述如下:
990 990  
... ... @@ -1023,6 +1023,7 @@
1023 1023  |//12//|按照问题分类统计当前阶段内已解决问题的数量、比例
1024 1024  |//13//|按照问题分类统计当前阶段未关闭的问题数量
1025 1025  
1037 +
1026 1026  1. **问题管理流程报表**
1027 1027  
1028 1028  报表可以分为两类：一类为周期性报表，一类为实时状态报表，现说明如下：
... ... @@ -1047,12 +1047,12 @@
1047 1047  |12|按照问题分类统计当前阶段内已解决问题的数量、比例
1048 1048  |13|按照问题分类统计当前阶段未关闭的问题数量
1049 1049  
1062 +
1050 1050  1. **问题管理流程改进建议**
1051 1051  
1052 1052  问题管理流程改进可以与其他流程管理改进会议一起召开，作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开， 这部分由问题经理负责， 建议的改进的流程如下：
1053 1053  
1054 -(% style="text-align:center" %)
1055 -[[image:10(1).png]]
1067 +[[image:file:///C:\Users\长河\AppData\Local\Temp\ksohtml5204\wps11.png]]
1056 1056  
1057 1057  
1058 1058  描述如下：
... ... @@ -1112,3 +1112,7 @@
1112 1112  )))|更新的流程改进计划|(((
1113 1113  1. 按预定周期或紧急需要进行流程改进计划的更新
1114 1114  )))
1127 +
1128 +
1129 +
1130 +
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... ... @@ -1,1 +1,0 @@
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