07 某银行ITIL问题管理流程设计方案

1. 综述
   1. 文档介绍

本文档《问题管理流程设计》, 是XX银行系统运行部（以下简称系统运行部）一起制定的问题管理的流程文档。通过制定该流程，可以帮助系统运行部的IT运维能够有效降低或消除相应突发事件发生的次数和影响程度，提高IT系统的稳定性和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，并且可以有效地帮助系统运行部的IT运行管理从被动管理转向主动管理。

本文档的内容是根据系统运行部目前的IT服务状况而制定的问题管理流程，进一步的流程更新将有系统运行部流程负责人负责。

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   1. 适用范围

本文档是系统运行部实施问题管理流程的蓝本和指导思想，目标读者是与问题管理流程相关的所有技术与管理人员。

    本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多重要的用途作用，比如：

1. 找出事件的根本原因，从而防止同类事件的再次发生
2. 确保进行问题根源的分析
3. 确保问题被赋予正确的优先级
4. 确保问题有责任人负责
5. 改进IT部门的服务可用性
6. 降低支持成本
7. 确保问题没有进一步恶化
8. 提高客户的满意度
9. 改进问题预防流程
   1. 相关术语

1. ITIL（IT Infrastructure Library ）
2. 服务台（Service Desk）

服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常通过集中方式提供服务。服务台的根本目的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到一线、二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。

1. 事件管理（ Incident Management）

ITIL流程之一，事件管理负责解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

1. 问题管理（Problem Management）

ITIL流程之一，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件。它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生。同时问题管理流程也负责预防事件的发生。

1. 配置管理（Configuration Management）

ITIL 流程之一，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。

1. 配置管理数据库（CMDB - Configuration Management Database）

是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置项信息及其相互关系而建立的数据库。

1. 变更管理（Change Management）

ITIL流程之一， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。

1. 知识管理

知识管理是指通过对企业知识资源的开发和有效利用，以提高企业运维能力，从而提高企业创造价值能力的管理活动，是一个不断积累，共享，利用和再创新的过程 。

1. 问题管理流程设计
   1. 流程目的

问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在系统运行部所管理的运行环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：

1. 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生
2. 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率
3. 根据问题优先级合理分派IT资源
4. 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施
5. 提高IT服务的可靠性
6. 降低IT支持成本
7. 规范同类问题的标准化处理
8. 明确人员职责，确保问题管理的有效执行
9. 规范各功能小组提交性能、容量、风险等周期性报告的格式和内容并对相关内容进行检查并提出问题，从而实现主动管理的功能。
   1. 流程主要内容

问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：

1. 分析事件  

定期分析事件，找出潜在问题。

1. 生成问题记录

在系统中生成问题记录并把所有相关事件与此记录关联起来

• 紧急事件处理完后定义为问题
• 技术支持专家在日常维护中发现的问题
• 事件历史记录趋势分析
• 分析周期性报告，找出潜在问题
• 分析第三方提交的检查或审计报告，提出问题

1. 审核

      对问题记录的有效性进行审核，确保进入问题管理的问题质量。

1. 升级

跨组问题或复杂问题，升级给问题经理协助处理，包括任务分派、资源协调。

1. 报备

高优先级的重大问题，向运行管理委员会报备，必要时管理层协助进行资源协调。

1. 分派  

根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。

1. 根本原因分析  

被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。

1. 开发、确认、提出实施解决方案

 对问题的解决方案进行评估、测试，提出变更请求（RFC）或实施具体的解决方案。

1. 回顾

对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。

1. 总结及关闭  

确认问题的信息记录已经填写完整，并关闭问题记录。

1. 知识发布

对于问题的发现、解决过程等具备参考价值的问题，在解决完成后发布进知识库。

1. 问题流程执行评估

定期对事件进行分析，对事件上报问题的情况进行评估。

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   1. 与其他流程的关系
2. 和事件管理流程的关系

紧急事件或重大事件在恢复服务后，如果没有找到根本原因，可升级为问题；对重复发生的事件也可提交为问题进行分析，或根据事件的趋势分析，发现潜在的问题；同时问题的解决方案实施为事件流程提供了解决办法。

事件管理流程定期提供事件分析报表，标识可能问题。

1. 和变更管理流程的关系

问题管理流程的解决方案常常需要通过变更管理流程来完成，因此问题管理将会提出变更申请给变更管理流程。

1. 和配置管理流程的关系

配置管理提供配置项信息给问题管理流程。

1. 和知识库的关系

知识库对问题管理流程提供支持，问题管理流程在处理过程中会引用知识；问题管理流程处理完成后，会向知识库发布知识。

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   1. 流程范围

问题管理流程的范围是系统运行部所管辖的IT运行环境中所发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。

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   1. 流程执行原则
      1. 常规原则
2. 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程。

1. 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估。
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      1. 趋势分析原则

1. 事件管理流程定期提供事件分析报表，标识可能问题。
2. 问题管理员对事件管理流程提交的列表进行分析，发现问题。
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      1. 重复问题原则

重复问题是指经过分析之后，根本原因相同并且还未关闭的问题。例如：问题管理员提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。重复问题单直接关闭（结束代码为“重复问题”）。

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      1. 解决方案审核原则
2. 优先级为L1的问题，实施解决方案之后，提交给运行管理委员会审核，确定该问题单是否可以关闭。
3. 优先级为L2的问题，实施解决方案之后，提交给问题管理委员会审核，确定该问题单是否可以关闭。
4. 其他较低优先级的问题单在实施了解决方案之后，由小组组长组织问题负责人回顾解决过程，然后由小组组长确认问题信息记录完整，关闭问题。
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      1. 问题关闭审核原则
5. 优先级为L1的问题，实施解决方案之后，提交给运行管理委员会审核，确定该问题单是否可以关闭。
6. 优先级为L2的问题，实施解决方案之后，提交给问题管理委员会审核，确定该问题单是否可以关闭。
7. 优先级为L3/L4/L5的问题单在实施了解决方案之后，如果为本组问题，小组组长组织问题负责人对解决过程进行回顾，如果为跨组问题，由主负责小组组长召集相关专业组人员解决过程进行回顾，然后由小组组长确认问题信息记录完整，关闭问题。
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      1. 问题关闭原则

关闭的问题需要满足以下标准：

1. 关联的所有变更已经完成，解决方案已经实施，并且回顾成功。
2. 所有关联的事件已经关闭。
3. 所引发的事件A时间内不再出现。
4. 各类性能、容量的指标恢复正常。
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      1. 问题单重开原则

已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。

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   1. 流程相关定义
      1. 问题信息项

问题单包含如下信息项：

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      1. 问题来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

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      1. 问题影响范围

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      1. 问题影响度

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      1. 问题优先级

问题的优先级是问题负责人解决问题的参照标准，对于优先级为紧急/高的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合系统运行部的实际情况，问题的优先级定义如下：

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      1. 问题状态

为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：

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      1. 问题结束代码

为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：

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      1. 原因分类

注：实施时需考虑对各分类的比例设置。

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      1. 原因性质

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      1. 原因定位

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      1. 问题分类（classification）

问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。

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   1. 关键角色、职责定义

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。

问题管理流程主要分为问题经理、小组组长、问题管理员、问题负责人、问题支持小组和问题管理委员会职责角色，分别简述如下：

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      1. 问题经理

问题经理从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在系统运行部范围内被正确的执行。当流程不能够适应系统运行部的情况时，问题经理必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。同时负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。

职责：

1. 整体上对问题流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制
2. 确保问题流程的有效执行，定期评估流程，制定流程改进计划
3. 领导问题管理人员，确保大家的积极性
4. 进行事后回顾、检查或重大问题审查
5. 监视问题的诊断、分析和处理过程
6. 必要时与服务台及问题请求者沟通问题的相关信息
7. 确定或定义问题基本规则信息，并确保有效协调资源
8. 分析和评价主动问题管理活动的有效性。 
9. 定期制定问题报表，提供正确决策信息
10. 定期收集、汇总、并分析生成各小组运维系统状态报告，提出改进建议
11. 制订问题管理相关制度及规范并推广执行
12. 召开问题管理委员会例会
13. 提供管理信息并运用这些信息来主动预防事件和问题的发生
14. 对问题管理委员会、问题管理员、问题负责人等问题管理人员进行管理
15. 向管理层报备重大问题

技能要求：

1. 深刻理解问题管理流程
2. 充分理解系统运行部其他的运维流程，能够进行流程接口设计
3. 能够很好地理解业务对于问题管理的需求
4. 对质量控制与保障有很深入的了解
5. 有决策权，能够确保问题管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行
6. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源
7. 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
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      1. 小组组长
8. 小组组长为当前各专业组组长
9. 领导本组问题管理人员，确保人员的技能水平
10. 评估问题并分派相应资源（指派问题负责人并建议问题支持小组）
11. 评估问题的临时措施解决方案
12. 评估问题的永久解决方案
13. 回顾所有已完成的问题，确保解决问题
14. 协助问题经理确定问题解决的优先级及调配资源
15. 必要时，协调资源为问题负责人提供支持

技能要求：

1. 具有较好的沟通和口头表达能力
2. 熟悉技术平台和技术环境
3. 较强的分析事件趋势的能力
4. 深刻熟悉问题管理流程
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      1. 问题管理员
5. 对事件定期提供的事件问题列表进行检视、归纳并提出问题
6. 审核问题的有效性
7. 检查并规范问题的入口
8. 对跨组、重大或其他复杂问题，申请问题经理协调各个问题管理员
9. 督促问题解决的进展
10. 补充完善问题单的内容
11. 参与问题管理委员会定期例会，对问题管理的流程、执行效率作出分析并提出改进措施
12. 提交问题至所属组组长
13. 问题管理委员会成员
14. 定义并维护周期性问题分析报告，并对报告进行分析，发现隐患
15. 督促审核问题流程执行情况

技能要求：

1. 较强的专业知识
2. 较强的分析问题的能力和技巧，能够对问题的有效性提出建议
3. 较好的沟通和表达能力
4. 较强的统计分析能力
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      1. 问题负责人

问题负责人为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。 

职责：

1. 接受小组组长分派过来的问题
2. 分析和诊断问题，确定根本原因
3. 提交变更请求并监控变更实施
4. 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理
5. 需要时协调第三方的资源来帮助诊断和改正问题
6. 根据实际情况修改问题单的内容
7. 指派问题支持小组
8. 联系第三方技术支持并协调安排其解决问题的活动
9. 问题的解决方案制定
10. 问题的解决方案执行
11. 问题的解决方案校验
12. 问题的解决方案的知识发布

技能要求：

1. 较强的问题解决能力， 能够对问题进行分析并给出解决方案
2. 较强的专业知识
3. 较强的分析问题的能力和技巧
4. 较好的沟通和表达能力
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      1. 问题管理委员会
5. 问题管理委员会由问题经理及各个问题管理员组成
6. 问题管理委员定期召开例会，对问题管理的流程、执行效率作出分析并提出改进措施
7. 问题管理委员会根据KPI对问题管理参与者提出奖惩措施
8. 问题管理委员会负责制定并修订问题管理相关制度

技能要求：

1. 较强的专业知识
2. 较强的分析问题的能力和技巧，能够对问题的有效性提出建议
3. 较好的沟通和表达能力
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      1. 问题支持小组

问题支持小组为问题的诊断及解决提供技术支持。

职责：

1. 按负责技术、专业及业务等不同分为多个问题支持小组
2. 接受问题负责人分派过来的问题任务
3. 分析和诊断问题，确定根本原因
4. 监控已知错误的进展情况； 
5. 确定和测试解决方案
6. 防止问题扩散到其他系统

技能要求：

1. 较强的问题解决能力， 能够对问题进行分析并给出解决方案
2. 较强的专业知识
3. 较强的分析问题的能力和技巧
4. 较好的沟通和表达能力
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      1. 流程角色和人员对应表

在系统实施时由系统运行部根据实际运维在此表基础上完成具体的人员映射

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   1. 概要流程设计

问题管理流程概要设计图如下：

问题管理概要设计流程描述如下：

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   1. 流程详细设计
      1. （300.1）问题的识别和提交

描述如下：

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      1. （300.2）问题审核与分派

描述如下：

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      1. （300.3）分析诊断问题

描述如下：

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      1. （300.4）推荐解决方案

描述如下：

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      1. （300.5）解决方案审核

描述如下:

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      1. （300.6）实施解决方案

描述如下:

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      1. （300.7）监控及回顾

描述如下:

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      1. （300.8）关闭问题

描述如下:

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      1. （300.9）问题跟踪与升级

描述如下:

1. 关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

以下为问题管理流程的关键衡量指标：

1. 问题管理流程报表

报表可以分为两类：一类为周期性报表，一类为实时状态报表，现说明如下：

1. 周期性报表：定期（每周和每月）生成一系列的管理类报表提供给流程经理及管理层，监控流程的执行情况，以便于进一步优化流程；管理层可以从问题数量、解决率、解决时间等统计信息，分析IT基础设施的健康状况、IT人力资源、技术能力、人员培训等各方面可能存在的问题，为下一步的管理决策提供依据。
2. 时实状态报表：日常流程执行过程中时实生成的报表视图，提供给流程经理，以便于监控流程的执行情况及进一步优化流程。
3. 根据工作说明书分别定义如下：

1. 问题管理流程改进建议

问题管理流程改进可以与其他流程管理改进会议一起召开，作为一项内容，也可结合部门的例会一起召开，  这部分由问题经理负责， 建议的改进的流程如下：

描述如下：