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某网管中心ITIL问题管理流程详细设计说明书

1 引言

1.1 编写目的

详细说明问题管理流程的开发，为开发者提供技术参考。

1.2 背景

1.3  定义

1.4 参考资料

1. 《NMC-ITSM-2-PRO-001_V0.52_问题管理流程》
2. 《问题管理流程参考数据v1.2》

2 程序系统的结构

3 数据结构设计

3.1 问题单信息

4 流程角色与用户

5 问题识别与记录

5.1 流程描述

该阶段是问题管理流程的起始点，主要是创建问题，生成问题请求单。

问题请求单的创建有以下几个方面：

1. 问题控制台创建问题
2. 从事件流程创建问题
3. 从变更流程创建问题

该阶段的输出就是问题请求单。如果该请求单需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“评审”，进入评审阶段，送往问题经理评审，系统自动通知问题经理评审此请求单。如果该请求单不需要问题经理评审，则该阶段工作完成后推向下一阶段时选择“调查与诊断”，进入调查与诊断阶段。

5.2 问题控制台创建问题

5.3 从事件流程创建问题

5.4 从变更流程创建问题

6 评审

6.1 流程描述

当“问题识别与记录”阶段生成问题请求单后，系统会自动通知问题经理评审此请求单，问题经理根据问题请求单上的信息和实际生产中的情况对问题请求单进行评审，有以下几种情况：

1. 如果此问题没有研究的价值，则取消此问题请求。
2. 如果已有该问题的解决方案，则可以直接生成解决方案。
3. 如果该问题没有现成的解决方案、又有价值研究，但是没有足够人力物力来解决问题，则可以进入待决。
4. 如果该问题没有现在的解决方案、又有价值研究、又有足够的人力物力，则问题经理可以通过对该问题进行成本分析、与事件相关、指派、生成任务和相关CI操作，全面评审后，就可以批准进入下一阶段。

该阶段问题经理需要完成的工作是对问题请求取消或者对问题进行指派。可以进行选择性操作是修改分类信息、添加工作信息、生成任务、添加关系和和查看系统日志。

在流程推向下一阶段时，可以选择“解决方案”，填写解决方案，进入解决和恢复阶段，也可以选择“调查”，进入调查与诊断阶段

6.2 相关事件

6.3 指派

6.4 生成任务

6.5 相关CI

6.6 解决方案

6.7 生成已知错误

6.8 查看系统日志

7 调查与诊断

7.1 流程描述

该阶段由问题管理员对问题进行调查和诊断。当问题管理员收到指派后，会有几下几种情况的操作：

1. 当调查无法进行时，可以选择进入待决或者取消
2. 当调查可以进行，但是短时间无法完成，而又比较紧急，则可以通过“生成应急措施/根本原因”去支持当前任务，并把状态理由调整到“正在调查”，后续工作再继续调查和诊断该问题
3. 当不能生成解决方案时，可以通过“生成已知错误”，然后把流程关闭
4. 当调查中需要其它人员的支持，可以生成任务，请求其它人员的支持，并把返回结果用于诊断中
5. 如果一切调查和诊断工作都做完，就生成解决方案

在本阶段问题管理员需要完成的工作是生成解决方案或者关闭取消该问题流程。

可以选择性操作是：

1. 输入“问题调查详细信息“如根本原因、问题是否重视、服务和CI
2. 修改分类信息
3. 添加工作信息
4. 生成任务
5. 转派
6. 添加关系
7. 查看系统日志
8. 如果需要去修改配置项，则需要发起一个变更
9. 生成事件

完成本阶段任务后，可以将问题流程推向“解决和恢复”阶段、也可以关闭或取消流程。

7.2 生成已知错误

详情见：6.7生成已知错误

7.3 生成应急措施/根本原因

7.4 生成任务

详见：6.4生成任务

7.5 转派

7.6 生成事件

7.7 生成变更

8 解决与恢复

8.1 流程描述

本阶段由问题经理完成，主要工作是问题回顾，通过与问题请求提交者进行沟通，确认生成的解决方案能否完全解决问题的需要。有下面几种情况：

1. 生成的解决方案不能完全解决问题，则可以重新生成解决方案，或者生成已知错误、应急措施，然后关闭问题
2. 生成的解决方案能完全解决问题，则直接关闭问题

8.2 关闭

9 已关闭

9.1 流程描述

本阶段是问题管理流程的最后阶段，不需要进行操作。

10 外部接口

11 流程规则设计

11.1 入口原则

1. 问题管理控制台
2. 事件流程
3. 变更流程

11.2 出口原则

1. 生成解决方案，已知错误和应急措施
2. 生成变更
3. 生成事件

11.3 通知规则

11.4 指派规则

12 用户界面设计

12.1 问题管理控制台

12.2 问题单

12.2.1 主界面

12.2.2 分级标签页

12.2.3 工作信息标签页

12.2.4 任务标签页

12.2.5 指派标签页

12.2.6 关系标签页

12.2.7 日期/系统标签页

12.2.8 系统日志标签页

13 性能设计

14 附录

14.1 状态

1. 新建
2. 评审中
3. 已分派
4. 调查中
5. 等待中
6. 处理中
7. 已完成
8. 已取消
9. 已关闭

14.2 分类信息

请参照《CI产品分类.xlsx》

14.3 影响

1. 广泛/普通
2. 极大/大型
3. 适度/受限
4. 将要/本地化

14.4 紧急性

1. 重要
2. 高
3. 中等
4. 低

14.5 报表列表

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