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 某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—操作工作单管理办法

1 总则

1.1目的

为规范系统和网络运行操作流程，加强对网络设备、主机、应用系统、安全防护系统等做计划内的配置修改、调整、硬件更换等操作的管理，特制定本管理办法。

1.2范围

本办法适用于公司的网络设备、主机、应用系统、安全防护系统与客户用公司软件的运行操作流程。

2 规定

2.1操作工作单填写流程

在计划内操作前，由主要实施人员填写操作设备、原因、可能影响等，电子邮件发给值班领导签署意见。对修改较多、可能影响较大的操作应由经理批准。

2.2重要栏目填写说明

2.2.1实施工程师：应为该设备或系统管理的专责工程师，在该设备或系统管理的专责工程师不能到场时，可由部门领导指定。

2.2.2操作涉及设备及操作项：应把该次操作充分细化，考虑到可能涉及、影响到的设备系统，并逐一落实操作人。

2.2.3操作性质：目前暂按备份、软件升级、硬件升级、软件更换、硬件更换、配置调整、新增软件、新增硬件等分类填写。

2.2.4紧急程度：目前暂按一般、较急、紧急三档分类，具体判断原则如下：

a.一般：该操作如果24小时后进行也可，当前情况对系统影响不大；

b.较急：该操作如不能在24小时以内进行将可能对实时系统有一定影响；

c.紧急：该操作必须在12小时以内完成，否则可能带来严重后果。

2.2.5该操作计划停机时间：精确到分，要充分考虑系统发生意外情况后的恢复时间；

2.2.6停机等级：目前暂分五级，具体如下：

a.一级：工作时间（工作日8:00-18:00）停机时间≤3分钟；

      其它时间：停机≤15分钟；

b.二级：工作时间（工作日8:00-18:00）：3分钟<停机时间≤5分钟；

     其它时间:15分钟<停机≤30分钟；

c.三级：工作时间（工作日8:00-18:00）5分钟<停机时间≤10分钟；

其它时间:30分钟<停机≤60分钟；

d.四级：工作时间（工作日8:00-18:00）10分钟<停机时间≤30分钟；

其它时间:60分钟<停机≤90分钟；

e.五级：工作时间（工作日8:00-18:00）停机时间>30分钟；

其它时间:停机>90分钟；

2.2.7操作方案：此为必填项。对简单操作，可直接在表中填写；而复杂操作必须事先准备完整的操作方案，经讨论确认。要求链接上该文档。

2.2.8操作可能带来的影响和应急：此为必填项。要充分分析各种因素，并考虑可能的应急方案。

2.2.9各级审批意见：根据计划停机等级，各级应报批的主管如下：

a.一级、二级：必须经部门负责人同意；

b.三级以上：须报总经理同意。

2.3操作工作单填写注意事项

2.3.1操作记录的填写应由第实施工程师完成，其他工程师校核。

2.3.2在填写时对简单的日常性操作（如备份等），可只填写操作记录。对有配置更改的操作，除填写操作记录外，还须完成技术文档。

2.3.3所有操作单应保存一份纸质文档（需签字），同时保存一份电子文档。‘

3 附则

3.1本规定由技术部负责组织制定、解释和修改。

3.2本制度自印发之日起生效。

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