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某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—计算机维护服务流程

1 总则

1.1为规范公司（以下简称信通公司）计算机维护服务过程，对其进行有效控制，以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行，实现客户满意目标，特制定本服务流程。

1.2本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。

2 职责

2.1全体系维护人员

负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。

3 规定

3.1服务要求

3.1.1工作要求

1. 值班人员应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确；
2. 维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。维护人员应以客户利益为重、要有敬业精神。

3.1.2时间要求

1. 维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：
   1. 
      
      1. 
         
         1. 公司本部，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场；
         2. 其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场。
2. 维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问题：

1. 一般问题4小时内解决；
2. 如需变更，48小时内解决；
3. 如有重大故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。

3.1.3保密要求

维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。

3.2服务流程

维护部门负责维护公司本部、客户的计算机桌面系统维护工作。为了确保用户计算机桌面系统和应用系统在日常的工作中正常运行，公司运维人员以“需求至上，服务第一”为宗旨，加本部内部管理，从而实现计算机维护工作规范化管理。

3.2.1服务方式

公司的计算机维护服务工作采用现场服务和电话咨询相结合方式，原则是：

1. 当用户计算机出现问题时应在不影响用户使用的时间内及时解决问题；
2. 对各单位采取定人服务方式，主动上门巡检，及时到用户现场发现和解决问题；
3. 电话值班员负责接听客户服务热线电话，在及时记录客户的问题、要求和故障情况，对于简单的问题和故障，在电话中指导客户解决和排除；对于需要现场解决的问题，及时将工作任务派发给相应的维护人员。

3.2.2准备工作

1. 电话值班员的安排；
2. 全体维护人员每天必须24小时开机状态，确保值班员工作任务派发能够有序的进行。

3.2.3电话服务

1. 电话值班员必须遵守值班员制度，在接听电话时应符合规范服务用语的要求；
2. 电话值班员接到客户电话时，及时记录客户的问题、要求和故障情况，对于简单的问题和故障，可以在电话中指导客户解决和排除，但都要有记载；
3. 值班员对于需要现场解决的问题，及时将工作任务派发给相应的维护人员。如果有特殊情况，维护人员不能在一般的时间要求内到达客户现场，应与客户协商。

3.2.4现场服务

1. 维护人员接收到值班员的派工，在【计算机维护工作单】填写用户姓名、部局名称、联系电话、等信息，并持【计算机维护工作单】在规定时间内赶到客户办公室；
2. 维护人员到达现场，首先解决【计算机维护工作单】上的问题。按照公司制定的《计算机桌面系统维护操作规程》进行判断故障原因、快速的解决问题，并妥善保护用户数据，保持现场整洁；
3. 如果客户计算机出现暂时无法修复的故障，应及时启动相应的《计算机修复紧急预案》，保证客户日常工作的正常进行；
4. 如果经判断为硬件故障，应及时与售后服务机构联系，或者直接更换相应硬件设备，如更换硬件设备应由客户及维护人员共同填写【计算机新增、更换配件单】；
5. 维护人员遇到疑难问题和故障，可以向值班员请求派其它维护人员协助解决，共同判断故障原因及解决方法；
6. 维护人员在为客户解决问题和故障后，要及时在【计算机维护工作单】上，现场填写“现场故障诊断项目”、“故障情况”（确切的故障情况）和“维护情况”，并请客户填写“用户意见”；
7. 问题解决后如果客户还有其它问题，也应帮助解决，但需补充填写【计算机维护工作单】相应内容；
8. 维护人员主动上门巡检时，在用户现场发现问题应及时解决，补充填写【计算机维护工作单】。

3.2.5服务验收

1. 维护人员回部门后及时时将【计算机维护工作单】交部门值班员验收、存档；
2. 维护部门主管定期到各单位了解维护人员的工作态度及解决问题的能力，组织由客户进行考评。

3.3相关/支持文件

《计算机桌面系统维护操作规程》

3.3.1记录表格

1. 【计算机维护工作单】
2. 【计算机新增、更换配件单】

4 附则

4.1本规定技术部负责组织制定、解释和修改。

4.2本制度自印发之日起生效。

5 附件

附件1：计算机维护服务流程图

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