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某网络工程公司ITIL信息技术服务管理体系—服务报告流程管理办法

1 概述

1.1 目标

1. 根据服务级别协议（SLA）向客户提供正确的服务信息和服务结果；
2. 向内部相关人员提供信息和趋势分析结果；
3. 识别待改进项并通报给相应的流程经理；
4. 监控服务报告的及时性。
5. 收集各流程定期的各类报告。

1.2 范围

1.2.1 流程适用范围

本流程适用于XX网络工程有限公司（以下简称“公司”）相关各部门。

1.2.2 流程管理范围

本流程涵盖以下领域的服务报告：

1. 服务级别协议（SLA）中规定的需定期提交给客户的服务报告。
2. 支持合同中规定的供应商应定期提交的服务报告。
3. 流程监控—IT服务管理各流程的服务表现KPI指标相关报告及用与趋势分析的相关统计数据。
4. 服务改进和回顾—－各流程提出的服务改进计划报告。

2 角色和职责

服务报告管理流程涉及的角色包括：服务报告管理流程负责人、服务报告经理等。服务报告管理流程负责人和服务报告经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

2.1 服务报告管理流程负责人

服务报告管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务报告管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定服务报告管理流程的衡量指标；
2. 确保服务报告管理流程能够取得管理层的参与和支持；
3. 确保服务报告管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4. 总体上管理和监控流程，建立服务报告管理流程实施、评估和持续优化机制；
5. 确保服务报告管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
6. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

2.2 服务报告经理

1. 服务报告管理流程的回顾和改进；
2. 报告列表结构的设计和维护；
3. 定期审计服务报告的准确性和真实性；
4. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，

2.3 服务报告编制人

1. 收集汇总编制报告列表；
2. 识别并收集生成报告所需的信息；
3. 依据已与客户定义好的格式分析并生成报告；
4. 按时生成报告并分发；
5. 服务报告的存档和版本控制。

2.4 服务报告审批人

1. 对所负责的服务报告进行审批；
2. 提出新的报告需求；
3. 组织协调相关人员根据报告结果进行回顾、差距和趋势分析；
4. 对报告管理流程、报告内容等提出改进建议。

2.5 数据提供人

1. 协助服务报告经理对服务报告所需信息进行识别；
2. 按时向服务报告经理提供生成报告所需数据；
3. 协助服务报告经理对数据进行分析生成报告。

3 输入

4 输出

5 流程描述

6 表单和模板

7 关键绩效指标（KPI）

服务报告管理的可选指标包括：

8 流程质量控制 

9 与其它流程的接口

服务报告管理流程主要负责根据其它各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括供内部进行差距分析的KPI相关报告、服务改进计划相关报告，也报告依据服务级别协议规定定期向客户汇报服务表现的外部服务报告。服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常运维产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。

10 附则

本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

本管理办法自印发之日起实行。

相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《服务级别流程管理办法》

《记录控制管理规定》

相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

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