02 ITIL知识管理流程设计说明书—某地铁公司信息化基础架构平台建设项目

由 superadmin 于 2024/06/17, 13:01 最后修改

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ITIL知识管理流程设计说明书—某地铁公司信息化基础架构平台建设项目

本文档介绍了知识管理流程的基本情况，描述了IT运维服务部按SLA要求，向XX地铁各级部门IT用户提供IT运维服务过程中，实施服知识管理工作的范围、原则和流程等要求。

本文档能够帮助IT运维服务部更好的理解知识管理流程实施的原则，是知识管理流程的蓝本和指导思想，建议查阅者为与知识管理流程相关的各级服务管理人员和服务实施人员。

1 目标

知识管理的宗旨是确保在适当的时间，把正确的信息提供给适当的地点或者有能力的人，以便能够做出明智的决策。

知识管理的目的是使组织通过确保在服务的整个生命周期获得可靠而安全的信息和数据，从而能够提高管理层决策的质量。

知识管理的目标包括：

使服务提供商能够更加有效，并且提高服务质量和满意度，减少服务成本
确保人员明确而一致地了解其服务给客户带来的价值，以及使用这些服务实现收益的方法
确保在给定的时间和地点，服务提供商的人员拥有下列足够的信息：

当前谁在使用他们的服务
服务交付的限制条件
客户完全实现服务的预期收益所面临的困难。

流程的关键输入包括：客户需求，问题管理生成的问题，上升的故障管理形成（差距）知识，其他流程形成的知识。

流程的输出是发布知识并被用户吸收。

2 流程范围

下面表格中说明了哪些工作属于知识管理流程的范围，哪些不是。

适用范围
包括	不包括
对知识以及来自知识的数据和信息的管理	对资产和配置数据的维获取、维护和使用的详细关注
知识的全生命周期管理流程	知识来源的数据和信息
通过一系列报告、复查来验证知识的有效性	整体知识管理工作的审计
知识的创建、发布、使用与反馈	运维管理事件、问题、服务请求的具体解决及回顾，由相应的服务管理流程负责

3 流程主要内容

在服务的生命周期中，组织需要关注通过解决问题、了解动态、战略规划和决策，获取、共享和利用知识。为此，需要在生命周期的特定时间，把知识转移给组织的其他部分。过去，知识转移一直依赖正规的课堂培训和文档。许多情况下，最初的培训是针对工作团队的代表，随后要求该代表把知识传授给同事。其他方法也常常适用，并且形成服务转换库中的有用工具。

知识管理就需要适当的步骤在服务转换或IT服务管理内建立知识管理。要始终应该考虑尽可能宽的知识管理范围一包括直接的IT人员、用户、第三方支持和可能贡献知识或从知识获益的其他人。

知识管理流程的主要目标如下：

帮助组织鉴定有用的知识
设计系统的流程，以便组织、提炼、保存和提供信息，从而提高相关领域人员的理解力
通过流程和工作流积累知识
产生新的知识
从外部来源取得宝贵知识

获取外部知识并对其进行修改一来自不同来源的数据、信息和知识，例如数据库、网站、雇员、供应商和合作伙伴。

4 流程执行原则

执行原则是为客户和最终用户设计与实施服务的策略。执行原则可以是普遍适用的，它可以应用在各种不同的功能，或应用于特定的功能。

正是这些执行原则协助流程设计，当为组织设计流程时，所需的输入正是从执行原则中得到。

若没有经过很好设计的执行原则，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。

下面就是广州地铁的知识库管理流程应遵循的执行原则：

执行原则1：确定数据和信息的需求。

应该根据关于数据和信息管理流程的适用组织策略和程序来计划和实施下列活动。此计划和设计是服务战略和服务设计的责任。通常，收集数据和信息时并不太清楚它的使用方式，但这可能花费不菲。只有确定了信息的需求后，才能带来效率和效果。

执行原则2：定义信息架构

为了有效地利用数据（根据提供的必要知识），与组织情况和知识需求匹配的相关架构至关重要。这依次依赖于：

创建并定期更新服务管理信息模型，以便能够创建、使用和共享灵活、及时、经济有效的信息
定义能够充分利用信息，同时又能维护数据及信息完整性的系统
采用组织使用的数据分类方案，如果必要则协商变更，使它们能够在服务管理的范围内提供；如果这种整个组织（或供应链或行业部门）的方案不存在，则应该设计数据分类方案．在服务管理内部使用，目的是使它们适用于整个组织，以便支持未来整个组织的知识管理。

5 流程详述

5.1 流程总图

图片1.png

上图为XX地铁知识管理流程总图，按照服务管理的生命周期，知识管理流程主要包含注册知识请求、分配作者、撰写知识、审批知识、发布知识与用户吸收等6个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
11.1.1	注册知识请求	用户提出的需求和目前存在的问题差距，需要为此问题取得解决性的建议和程序。	对于客户的需求和目前存在的问题差距	问题请求单
11.1.2	分配作者	通过邮件、口头宣告等各种通讯形式要求作者领用问题请求单。并要求作者找出彻底的解决方法或者找寻到如何规避此问题的方法。	作者具有解决此问题的能力	问题请求单所有者变更为作者
11.1.3	撰写知识	通过各种当前技术文档、重复发生的问题、客户的需求等等得出的彻底的解决方法或者找寻到如何规避此问题的方法并将其形成文字。	如何解决、如何避免重复发生、如何在类似的问题规避此故障。	未发布的知识文档。
11.1.4	审批知识	对已经形成的技术文档进行评估，保证是专业文档并允许发布到知识库以供知识用户使用。	对于已经形成文档的知识进行审批，保证文档质量	已发布的知识文档
11.2	用户吸收	对知识的效果和效用进行知识传递，保证用户了解并掌握了已有知识。当知识产生了新的变化或者编写错误，用户可以进行投诉和反馈。	客户反馈、测试、投诉	更新的知识

5.1.1流程分解图

5.1.1.1 用户吸收及反馈

图片2.png

上图为XX地铁知识管理流程用户吸收子流程，按照知识库的生命周期，用户吸收流程主要包含通知用户、提供培训、消化知识、提供反馈等4个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
11.2.1	通知用户	新知识发布后，通知曾经出现过类似问题的用户和提出问题需求的用户。	新知识被创建及发布，使用邮件通知	周、月、半年、年知识更新邮件
11.2.2	提供培训	对于用户普遍关心的问题并且已经寻找到原因的知识进行培训。	此知识能够解决大部分用户使用上的问题。	培训通知单
11.2.3	消化吸收知识	通过知识文档，使用自我测试、培训等方式对知识进行吸收，保证知识的顺利传递。	保证下次类似的问题能被解决	季度及年度工程师测试
11.1.4	提供反馈	对于1.错误的知识；2.知识库未能完全解决的问题进行反馈。保证文档能够重新创建并被更新。在更新后，把解决方案作为附件提供反馈回客户。	对于已经形成文档的知识进行反馈，保证文档质量	知识单上的反馈建议选项

6 关键角色、职责定义

主要角色	核心职责	需要技能	典型人员
知识经理	批准、发布、取消新知识，对过期的知识进行归档	有一定管理协调能力对知识库进行管理。	各自领域的技术专家或者管理领导，例如服务台经理，职能处室经理。
知识主管	管理知识库的质量及知识管理流程的日常运营，如反馈及行动的管理、知识库的报告与分析	熟悉所负责知识类别领域。能够对所负责知识领域的知识质量进行甄别。	领域专家或者技术专家或管理领导。
知识作者	知识作者撰写及编辑知识内容，根据要求提交到知识数据库，基于用户反馈持续对知识进行维护和改进	能够提供所负责知识类别领域的高质量的文档。	各种知识提供者，例如高水平的技术人员。

7 流程相关定义

7.1 知识库分类

分类	描述
网络	对于网络故障知识的描述。包括路由器，交换机、防火墙等等网络和安全基础架构的故障的排除和故障解决方案。
服务器	对于服务器故障知识的描述。包括AIX，SUN，PC等服务器基础架构的故障排除和故障解决方案。
存储和备份系统	对于存储和备份设备故障知识的描述，包括磁带机、磁带库、SAN、LAN等等存储备份基础架构的故障排除和故障解决方案。
应用系统	对于各类应用系统故障知识的描述，包括各种基于业务的应用的故障的排除和故障解决方案。
桌面	对于各类桌面终端故障知识的描述，包括打印机、微型计算机、工作终端、扫描仪等桌面系统及应用软件的故障的排除和故障解决方案。
其他	对于不在上述列表中的其他IT设备的故障知识的描述和故障解决方案。

8 与其他流程的关系

下图表示了本流程与其他流程间的关系和数据流走向：

微信图片_20240604132022.png

知识管理由服务管理及职能所进行控管，服务管理对知识管理流程提出请求知识和共享知识，然后知识管理向服务管理提供所需要的知识。

配置管理

知识管理去配置CI中请求已有的知识。配置库的已存文档向知识库提供已有的解决方案。

运营管理

知识管理向运营管理的专家索取知识，运营管理总结出知识反馈给知识管理。

问题管理

知识管理向问题管理寻找问题解决方案，当问题管理解决完问题后向知识库提供已知错误记录并进行反馈。

服务台及事件管理

知识管理向服务台及事件管理寻找事件解决方案，当服务台及事件管理解决完事件后向知识库提供已知错误记录并进行反馈。

变更管理

变更管理向知识管理提交历史遗留问题和已知错误，知识管理向变更管理请求已经被审批过的知识能够变更为正式知识文档。

9 关键流程衡量指标

利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和高效性。下面就是有效测量服务级别管理流程输出的典型指标。需注意以下几点：

指标必须是可测量的

指标必须能够反映流程的活动（已完成了多少工作？）流程质量、流程操作
根据组织的需要，指标可以分为硬指标（必须达到）和软指标（最好达到）
不同时间点的性能应能够进行比较。建议广州地铁采用以下指标：（注：*为重要指标）
问题和创建知识的比率，即反映了流程工作量
单位时间内工程师所需要提交的知识数量，即反映了流程工作量
*超出SLA约定的次数，即反映了流程质量
知识在特定时间段内为客户服务的数量（即被引用数量），即反映了流程服务的工作量大小

功能性需求

ITSM平台可以根据知识被引用、知识创建等指标进行衡量

10 流程质量控制

IT运维服务部因为人力资源太少，无法实现起流程质量控制的流程，所以要求现阶段暂时不对知识库进行流程质量控制。下个阶段再引入质量控制。

11 评估改进控制

IT运维服务部因为人力资源太少，无法实现起评估改进控制的流程，要求现阶段暂时不对知识库进行评估改进控制。下个阶段再引入评估改进控制。

附录修改记录

回访客户时把我们的解决方案做为知识反馈给用户

解答：在流程中进行了描述，11.1.4 描述了回馈方式。

知识库需要以多纬度进行分类。

解答：在流程定义中进行了描述，分为网络、服务器、存储备份、应用系统、桌面五个知识库定义。在7 流程相关定义中进行了分类制定。