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4 === **知识库流程现状问卷** ===
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7 |(% colspan="2" %)Level 1:预备问题|是|否
8 |1 是否贵公司有相应的知识库流程？| |是|否
9 |2 贵公司有没有定义知识库流程所面对的应用和问题？| |是|否
10 |3 是否有一整套文档化的知识库的表单？| |是|否
11 |(% colspan="4" %)
12 |(% colspan="2" %)Level1.5 管理目的|是|否
13 |4 组织有没有宣传过知识库的好处？| |是|否
14 |5 是否高级管理层承诺履行知识库的效果的测量？比如引用次数和条目| |是|否
15 |6 知识库是否有界定范围？| |是|否
16 |7 是否在输入知识项之前有变更流程？| |是|否
17 |8 是否有规律的周期去测试知识库的效果？| |是|否
18 |(% colspan="4" %)
19 |(% colspan="2" %)Level2 流程能力|是|否
20 |9 是否分配了知识库流程的服务所有者？| |是|否
21 |10是否有工具支持知识库的运转？| |是|否
22 |11 知识库的泄露风险是否受到管理？| |是|否
23 |12 是否有问题管理流程的配合？| |是|否
24 |13 ITSM工具是否支持知识库流程？| |是|否
25 |14 是否有一个正式的程序回顾日常运维计划？| |是|否
26 |15 是否有一个正式程序对备份数据和服务器进行维护？| |是|否
27 |(% colspan="4" %)
28 |(% colspan="2" %)Level2.5 内部整合|是|否
29 |16 是否有运营经理对此流程负责？| |是|否
30 |17 知识库流程是否清晰的定义了知识库管理员和知识创建者的责任？| |是|否
31 |18 知识库流程是否定义了访问知识库的权限和限制？| |是|否
32 |(% colspan="4" %)
33 |(% colspan="2" %)Level3 产出|是|否
34 |19 是否定期的衡量知识库服务的收益？（比如节省的时间所导致节省的费用)?| |是|否
35 |20 是否知识库流程确定了知识库的提交格式？| |是|否
36 |21 是否有标准的报告指出知识库的访问量和解决事件率？| |是|否
37 |(% colspan="4" %)
38 |(% colspan="2" %)Level3.5 质量控制 |是|否
39 |22 是否每个问题流程的输出都能成为知识库的内容？| |是|否
40 |23 是否组织设定了知识库的目标？| |是|否
41 |24 组织是否使用了审查人员对知识库的正确性进行核查？| |是|否
42 |(% colspan="4" %)
43 |(% colspan="2" %)Level4 管理信息|是|否
44 |25 是否知识库的来源来自运维案例？| |是|否
45 |26 是否知识库的来源来自于系统技术文档？| |是|否
46 |(% colspan="4" %)
47 |(% colspan="2" %)Level4.5 外部整合|是|否
48 |27 是否有例会关于知识库管理的讨论？| |是|否
49 |28 管理层是否关心知识库的可用性的质量？| |是|否
50 |29 知识库是否和变更流程有接口？| |是|否
51 |30 知识库是否和问题管理有接口？| |是|否
52 |(% colspan="4" %)
53 |(% colspan="2" %)Level5 客户体验|是|否
54 |31 你认为用户认为知识库的知识质量很不错吗？| |是|否
55 |32 用户能察觉到知识库给他们带来好处吗？| |是|否
56 |33 你认为知识库给用户带来价值了吗？| |是|否
57 |34 用户对于知识库的满意度如何？| |是|否
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60 === **日常运维现状问题** ===
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63 |Level 1:预备问题| |是|否
64 |1 是否贵公司有相应的日常运维流程？例如日常运维定义和日常运维规章制度？| |是|否
65 |2 贵公司有没有定义日常运维流程服务所面对的设备和对象？| |是|否
66 |3 是否有一整套纸面化的日常运维的表单？| |是|否
67 |4 是否定义了最小日常运维时间间隔？| |是|否
68 |(% colspan="4" %)
69 |Level1.5 管理目的| |是|否
70 |5 组织有没有宣传过日常运维的好处？| |是|否
71 |6 是否高级管理层承诺履行日常运维的效果的测量？| |是|否
72 |7 日常运维是否有界定范围？| |是|否
73 |8 是否在运行日常运维之前有业务影响度分析？| |是|否
74 |9 是否有规律的测试日常运维服务的效果？| |是|否
75 |(% colspan="4" %)
76 |Level2 流程能力| |是|否
77 |10 是否分配了日常运维的服务所有者？| |是|否
78 |11是否有监控设备支持日常设备的运转？| |是|否
79 |12 日常运维的风险是否受到管理？| |是|否
80 |13 是否有连续性流程的配合？| |是|否
81 |14 ITSM工具是否支持日常运维流程| |是|否
82 |15 是否提供了check-list对检查的项目？| |是|否
83 |16 是否有一个正式的程序回顾日常运维计划？| |是|否
84 |17 是否有一个正式程序对备份数据和服务器进行维护？| |是|否
85 |(% colspan="4" %)
86 |Level2.5 内部整合| |是|否
87 |18 是否有运营经理对此流程负责？| |是|否
88 |19 日常运维计划是否包括容量流程？| |是|否
89 |20 日常运维计划是否清晰的定义了日常运维流程的服务内容和服务所有人和管理员的责任？| |是|否
90 |21 日常运维流程是否定义了出入机房的权限和限制？| |是|否
91 |(% colspan="4" %)
92 |Level3 产出| |是|否
93 |22 是否定期的衡量日常运维服务的收益？（比如避免了那些紧急事故导致节省的费用)?| |是|否
94 |23 是否SLA确定了日常运维服务的报告格式？| |是|否
95 |24 是否有标准的报告指出日常运维发现了即将发生的事故？| |是|否
96 |(% colspan="4" %)
97 |Level3.5 质量控制 | |是|否
98 |25 日常运维人员是否有持续的与维护对象相关的培训？| |是|否
99 |26 是否组织设定了日常运维的目标？| |是|否
100 |27 组织是否使用了工具对日志等进行监控和报警？| |是|否
101 |(% colspan="4" %)
102 |Level4 管理信息| |是|否
103 |28 是否有机房管理的日常运维流程？| |是|否
104 |29 是否有服务器管理和支持的日常运维流程？| |是|否
105 |30 是否有网络管理的日常运维流程？| |是|否
106 |31 是否有存储与备份的日常运维流程？| |是|否
107 |32 是否有数据库管理的日常运维流程？| |是|否
108 |33 是否有目录服务的日常运维流程？| |是|否
109 |34 是否有桌面支持服务的日常运维流程？| |是|否
110 |35 是否有INTERNET/WEB服务的日常运维流程？| |是|否
111 |36 是否有信息安全服务的日常运维管理？| |是|否
112 |(% colspan="4" %)
113 |Level4.5 外部整合| |是|否
114 |37 是否有例会关于日常运维服务？| |是|否
115 |38 管理层是否经常就日常运维的风险交换意见？| |是|否
116 |39 OLA是否能够体现日常运维的效果指标| |是|否
117 |40 日常运维流程是否和变更管理有接口？| |是|否
118 |41 日常运维流程是否和事件管理有接口？| |是|否
119 |42 日常运维流程是否和事故管理有接口？| |是|否
120 |43 日常运维流程是否和信息安全管理有接口？| |是|否
121 |44 日常运维流程是否和容量管理有接口？| |是|否
122 | | |(% colspan="2" %)
123 |Level5 客户体验| |是|否
124 |45 你认为用户认为日常运维流程很不错吗？| |是|否
125 |46 用户能察觉到日常运维给他们带来好处吗？| |是|否
126 |47 你认为日常运维给用户带来价值了吗？| |是|否
127 |48 用户对于日常运维的满意度如何？| |是|否
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