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superadmin 8.1 2
3
superadmin 13.1 4 = **某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书** =
superadmin 8.1 5
6
7 === **1 引言** ===
8
9
10 ===== 1.1  编写目的 =====
11
12 本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
13
14
15 ===== 1.2 背景 =====
16
17 本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
18
19
20 ===== 1.3  定义 =====
21
22 知识库：
23
24 解决方案数据库：
25
26 已知错误：
27
28 引用率：
29
30 审计期限：
31
32
33 ===== 1.4  参考资料 =====
34
35 《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》
36
37
38
39 === **2  程序系统的结构** ===
40
41
42 知识管理流程主流程图：
43
44
45 [[image:微信图片_20240527172026.png]]
46
47
48
49 === **3  数据结构设计** ===
50
51
52 ===== 3.1 解决方案数据库信息 =====
53
54
55 加粗字体为必填字段
56
57 |字段|描述
58 |(% colspan="2" %)基本信息
59 |**摘要**|
60 |详细描述|
61 |**疑问摘要**|疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要
62 |**解决方案**|
63 |关键字|
64 |**启用状态**|现用、非现用
65 |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
66 |状态理由|
67 |**查看访问权限**|
68 |可搜索|是/否
69 |解决方案类型|
70 |运维分类|
71 |产品分类|
72 |引用计数|
73 |发布日期|
74 |审计期限|审计到期日
75 |存档日期|
76 |(% colspan="2" %)工作信息
77 |工作信息类型|
78 |日期|
79 |来源|
80 |摘要|
81 |详细信息|
82 |附件|
83 |已锁定|
84 |查看访问权限|
85 |(% colspan="2" %)解决方案指派
86 |受派组|
87 |受派者|
88 |(% colspan="2" %)关系
89 |关系类型|事件、问题、变更、配置项
90 |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
91 |请求摘要|
92 |状态|
93 |(% colspan="2" %)任务
94 |摘要|
95 |状态|
96 |计划开始|
97 |计划结束|
98
99 ===== 3.2  已知错误信息 =====
100
101
102 加粗字体为必填字段
103
104 |字段|描述
105 |(% colspan="2" %)基本信息
106 |**摘要**|
107 |**详细描述**|
108 |服务|
109 |配置项|
110 |**启用状态**|已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消
111 |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
112 |状态理由|
113 |**查看访问权限**|内部、公共
114 |可搜索|是、否
115 |**影响度**|
116 |**紧急性**|
117 |**优先级**|
118 |运维分类|
119 |产品分类|
120 |引用计数|
121 |问题报告日期|
122 |应急措施确定日期|
123 |更正措施确定日期|
124 |上次更正日期|
125 |(% colspan="2" %)解决方案
126 |应急措施|
127 |根本原因|
128 |解决方案|
129 |更正型号/版本|
130 |预发布日期|
131 |常规可用性日期|
132 |(% colspan="2" %)工作信息
133 |工作信息类型|
134 |日期|
135 |来源|
136 |摘要|
137 |详细信息|
138 |附件|
139 |已锁定|
140 |查看访问权限|
141 |(% colspan="2" %)已知错误指派
142 |问题管理受派组|
143 |问题管理受派者|
144 |受派组|
145 |受派者|
146 |(% colspan="2" %)关系
147 |关系类型|事件、问题、变更、配置项
148 |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
149 |请求摘要|
150 |状态|
151 |(% colspan="2" %)任务
152 |摘要|
153 |状态|
154 |计划开始|
155 |计划结束|
156
157 === **4  流程角色与用户** ===
158
159
160 知识提交者：
161
162 知识经理：
163
164 知识专家：
165
166 一般用户：
167
168
169 === **5  知识创建** ===
170
171
172 ===== 5.1  知识专家记录解决方案 =====
173
174
175 |编号|KMS-CRE-1
176 |名称|知识专家记录解决方案
177 |角色|知识专家
178 |必填输入|1.知识摘要
179 2.问题简述
180 3.解决方案
181 4.权限类型
182 5.可用状态
183 6.审核状态
184 |选填输入|1.知识详细描述
185 2.是否可搜索
186 3.知识类型
187 4.指派
188 |详细描述|知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
189 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
190 |备注|参见“解决方案数据库信息”
191
192 ===== 5.2  知识专家记录已知错误 =====
193
194
195 |编号|KMS-CRE-2
196 |名称|知识专家记录已知错误
197 |角色|知识专家
198 |必填输入|1.摘要
199 2.详细描述
200 3.状态
201 4.访问权限
202 5.优先级
203 |选填输入|1.任务
204 2.关系
205 3.指派
206 4.是否可搜索
207 5.服务
208 6.CI
209 7.分类信息
210 |详细描述|问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
211 |输出|系统生成一个未批准的已知错误
212 |备注|参见“已知错误信息”
213
214 ===== 5.3  从事件创建知识 =====
215
216
217 |编号|KMS-CRE-3
218 |名称|从事件创建知识
219 |角色|事件支持组
220 |必填输入|1.知识摘要
221 2.问题简述
222 3.解决方案
223 4.权限类型
224 5.可用状态
225 6.审核状态
226 |选填输入|1.知识详细描述
227 2.是否可搜索
228 3.知识类型
229 4.指派
230 |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
231 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
232 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
233 |备注|
234
235 ===== 5.4  从问题创建解决方案 =====
236
237
238 |编号|KMS-CRE-4
239 |名称|从问题创建解决方案
240 |角色|问题专家
241 |必填输入|1.知识摘要
242 2.问题简述
243 3.解决方案
244 4.权限类型
245 5.可用状态
246 6.审核状态
247 |选填输入|1.知识详细描述
248 2.是否可搜索
249 3.知识类型
250 4.指派
251 |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
252 2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
253 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
254 |备注|
255
256 ===== 5.5  从问题创建已知错误 =====
257
258
259 |编号|KMS-CRE-5
260 |名称|从问题创建已知错误
261 |角色|问题专家
262 |必填输入|1.摘要
263 2.详细描述
264 3.状态
265 4.访问权限
266 5.优先级
267 |选填输入|1.任务
268 2.关系
269 3.指派
270 4.是否可搜索
271 5.服务
272 6.CI
273 7.分类信息
274 |详细描述|1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案
275 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
276 |输出|系统生成一个未批准的已知错误
277 |备注|参考问题管理流程详细设计
278
279 === **6  知识审核** ===
280
281
282 ===== 6.1  审核知识 =====
283
284
285 |编号|KMS-APPR-1
286 |名称|审核知识
287 |角色|知识专家
288 |必填输入|1.批准或拒绝
289 |选填输入|1.审批意见
290 |详细描述|1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核
291 2.通过评审会，明确共享的知识信息
292 3.如果评审同意，则知识变成“批准”
293 4.如果评审不同意，则知识变成“停用”
294 5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改
295 |输出|1.同意知识转移至“已批准”状态
296 2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态
297 3.取消知识转移至“已停用”状态
298 |备注|参考“知识状态”
299
300 ===== 6.2  知识分类、归档 =====
301
302
303 |编号|KMS-APPR-2
304 |名称|知识分类、归档
305 |角色|知识经理
306 |必填输入|
307 |选填输入|知识分类
308 |详细描述|将知识归类
309 |输出|知识分类信息不为空
310 |备注|参考《产品分类》、《运维分类》
311
312 **7  知识发布**
313
314
315 ===== 7.1  知识发布 =====
316
317
318 |编号|KMS-PUB-1
319 |名称|知识发布
320 |角色|知识经理
321 |必填输入|1.批准或拒绝
322 |选填输入|1.审批意见
323 |详细描述|知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布”
324 知识发布以后，可以被查询、应用
325 |输出|知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索
326 |备注|参考“知识状态”
327
328 === 8  知识审计 ===
329
330
331 ===== 8.1  知识审计 =====
332
333
334 |编号|KMS-AUD-1
335 |名称|知识审计
336 |角色|知识经理
337 |必填输入|1.批准或拒绝
338 |选填输入|1.审批意见
339 |详细描述|1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期”
340 2.审计通过，知识重新可用
341 3.审计不通过，知识被停用
342 4.如果知识需要更新，则重新变为“新建”
343 |输出|知识被停用或更新
344 |备注|参考“知识状态”
345
346 ===== 8.2  知识停用 =====
347
348
349 |编号|KMS-AUD-2
350 |名称|知识停用
351 |角色|知识经理
352 |必填输入|1.状态理由
353 |选填输入|
354 |详细描述|停用知识
355 |输出|知识被停用
356 |备注|参考“知识状态”
357
358 ===== 8.3  知识更新 =====
359
360
361 |编号|KMS-AUD-3
362 |名称|知识更新
363 |角色|知识专家
364 |必填输入|1.解决方案
365 |选填输入|
366 |详细描述|将知识状态改为“新建”，重新走审批流程
367 |输出|知识内容被更新，状态转移至“新建”
368 |备注|参考“知识状态”
369
370 === **9  通用功能** ===
371
372
373 ===== 9.1  事件查询知识 =====
374
375
376 |编号|KMS-COM-1
377 |名称|事件查询知识
378 |角色|事件支持组
379 |必填输入|1.摘要
380 2.分类
381 3.关键字
382 |选填输入|
383 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
384 2.系统返回符合条件的记录
385 |输出|返回符合条件的知识条目
386 |备注|为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面
387
388 ===== 9.2  自助服务查询知识 =====
389
390
391 |编号|KMS-COM-2
392 |名称|自助服务查询知识
393 |角色|一般用户
394 |必填输入|1.摘要
395 2.分类
396 3.关键字
397 |选填输入|
398 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
399 2.系统返回符合条件的记录
400 |输出|返回符合条件的知识条目
401 |备注|
402
403 ===== 9.3  问题查询知识 =====
404
405
406 |编号|KMS-COM-3
407 |名称|问题查询知识
408 |角色|问题专家
409 |必填输入|1.摘要
410 2.分类
411 3.关键字
412 |选填输入|
413 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
414 2.系统返回符合条件的记录
415 |输出|返回符合条件的知识条目
416 |备注|
417
418 ===== 9.4  变更关联知识 =====
419
420
421 |编号|KMS-COM-4
422 |名称|变更关联知识
423 |角色|变更支持组
424 |必填输入|1.摘要
425 2.分类
426 3.关键字
427 |选填输入|
428 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
429 2.系统返回符合条件的记录
430 |输出|返回符合条件的知识条目
431 |备注|
432
433 ===== 9.5  系统日志 =====
434
435
436 |编号|KMS-COM-5
437 |名称|系统日志
438 |角色|
439 |必填输入|
440 |选填输入|
441 |详细描述|系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来
442 |输出|系统记录日志并与流程单相关联
443 |备注|
444
445 ===== 9.6  添加工作日志 =====
446
447
448 |编号|KMS-COM-6
449 |名称|添加工作日志
450 |角色|知识专家
451 |必填输入|1.摘要
452 |选填输入|1.附件
453 |详细描述|1.填写系统日志并保存
454 2.系统将保存的日志与知识单相关联
455 |输出|系统记录日志并与流程单相关联
456 |备注|
457
458 ===== 9.7  报表 =====
459
460
461 |编号|KMS-COM-7
462 |名称|报表
463 |角色|知识管理者/领导
464 |必填输入|1.报表类型
465 |选填输入|1.起止时间
466 |详细描述|1.在报表控制台选择相应报表并打印
467 2.系统打印出相应的报表
468 |输出|系统显示相应报表数据
469 |备注|参考附录“报表列表”
470
471 === **10  外部接口** ===
472
473
474 ===== 10.1  查询知识 =====
475
476
477 === **11  流程规则设计** ===
478
479
480 ===== 11.1  知识状态 =====
481
482
483 知识的管理状态分为以下几种：
484
485 |状态|描述
486 |新建|知识处于草稿状态，尚未提交审核
487 |审批中|知识处于审核状态
488 |已预审|初步审核通过
489 |已批准|知识已通过知识专家最终审核
490 |已发布|知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目
491 |已过期|知识超过审计期限，自动变为不可用状态
492 |已停用|知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态
493 |已拒绝|知识未通过审核，退回重新修改
494
495 ===== =====
496
497 ===== 11.2  知识状态流转 =====
498
499
500 [[image:图片1.png]]
501
502
503
504 ===== 11.3  通知规则 =====
505
506
507
508 === **12  用户界面设计** ===
509
510
511 ===== 12.1  知识管理控制台 =====
512
513
514 [[image:图片2.png]]
515
516
517 ===== 12.2  解决方案数据库 =====
518
519
520 [[image:图片3.png]]
521
522
523 ===== 12.3  已知错误 =====
524
525
526 [[image:图片4.png]]
527
528
529
530 === **13  性能设计** ===
531
532
533 === **14  附录** ===
534
535
536 ===== 14.1  状态理由 =====
537
538
539 拒绝：
540
541 ◆ 知识重复
542
543 ◆ 信息不完整
544
545
546 过期：
547
548 ◆知识陈旧
549
550 ◆引用率太低
551
552
553 === 14.2  报表列表 ===
554
555
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557
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