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2
3
4 = **辽宁移动网管中心知识管理流程详细设计说明** =
5
6
7 === **1 引言** ===
8
9
10 ===== 1.1  编写目的 =====
11
12 本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
13
14
15 ===== 1.2 背景 =====
16
17 本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
18
19
20 ===== 1.3  定义 =====
21
22 知识库：
23
24 解决方案数据库：
25
26 已知错误：
27
28 引用率：
29
30 审计期限：
31
32
33 ===== 1.4  参考资料 =====
34
35 《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》
36
37
38
39 === **2  程序系统的结构** ===
40
41
42 知识管理流程主流程图：
43
44
45 [[image:微信图片_20240527172026.png]]
46
47
48
49 === **3  数据结构设计** ===
50
51
52 ===== 3.1 解决方案数据库信息 =====
53
54
55 加粗字体为必填字段
56
57 |字段|描述
58 |(% colspan="2" %)基本信息
59 |**摘要**|
60 |详细描述|
61 |**疑问摘要**|疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要
62 |**解决方案**|
63 |关键字|
64 |**启用状态**|现用、非现用
65 |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
66 |状态理由|
67 |**查看访问权限**|
68 |可搜索|是/否
69 |解决方案类型|
70 |运维分类|
71 |产品分类|
72 |引用计数|
73 |发布日期|
74 |审计期限|审计到期日
75 |存档日期|
76 |(% colspan="2" %)工作信息
77 |工作信息类型|
78 |日期|
79 |来源|
80 |摘要|
81 |详细信息|
82 |附件|
83 |已锁定|
84 |查看访问权限|
85 |(% colspan="2" %)解决方案指派
86 |受派组|
87 |受派者|
88 |(% colspan="2" %)关系
89 |关系类型|事件、问题、变更、配置项
90 |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
91 |请求摘要|
92 |状态|
93 |(% colspan="2" %)任务
94 |摘要|
95 |状态|
96 |计划开始|
97 |计划结束|
98
99 ===== 3.2  已知错误信息 =====
100
101
102 加粗字体为必填字段
103
104 |字段|描述
105 |(% colspan="2" %)基本信息
106 |**摘要**|
107 |**详细描述**|
108 |服务|
109 |配置项|
110 |**启用状态**|已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消
111 |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
112 |状态理由|
113 |**查看访问权限**|内部、公共
114 |可搜索|是、否
115 |**影响度**|
116 |**紧急性**|
117 |**优先级**|
118 |运维分类|
119 |产品分类|
120 |引用计数|
121 |问题报告日期|
122 |应急措施确定日期|
123 |更正措施确定日期|
124 |上次更正日期|
125 |(% colspan="2" %)解决方案
126 |应急措施|
127 |根本原因|
128 |解决方案|
129 |更正型号/版本|
130 |预发布日期|
131 |常规可用性日期|
132 |(% colspan="2" %)工作信息
133 |工作信息类型|
134 |日期|
135 |来源|
136 |摘要|
137 |详细信息|
138 |附件|
139 |已锁定|
140 |查看访问权限|
141 |(% colspan="2" %)已知错误指派
142 |问题管理受派组|
143 |问题管理受派者|
144 |受派组|
145 |受派者|
146 |(% colspan="2" %)关系
147 |关系类型|事件、问题、变更、配置项
148 |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
149 |请求摘要|
150 |状态|
151 |(% colspan="2" %)任务
152 |摘要|
153 |状态|
154 |计划开始|
155 |计划结束|
156
157
158 === **4  流程角色与用户** ===
159
160
161 知识提交者：
162
163 知识经理：
164
165 知识专家：
166
167 一般用户：
168
169
170 === **5  知识创建** ===
171
172
173 ===== 5.1  知识专家记录解决方案 =====
174
175
176 |编号|KMS-CRE-1
177 |名称|知识专家记录解决方案
178 |角色|知识专家
179 |必填输入|1.知识摘要
180 2.问题简述
181 3.解决方案
182 4.权限类型
183 5.可用状态
184 6.审核状态
185 |选填输入|1.知识详细描述
186 2.是否可搜索
187 3.知识类型
188 4.指派
189 |详细描述|知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
190 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
191 |备注|参见“解决方案数据库信息”
192
193 ===== 5.2  知识专家记录已知错误 =====
194
195
196 |编号|KMS-CRE-2
197 |名称|知识专家记录已知错误
198 |角色|知识专家
199 |必填输入|1.摘要
200 2.详细描述
201 3.状态
202 4.访问权限
203 5.优先级
204 |选填输入|1.任务
205 2.关系
206 3.指派
207 4.是否可搜索
208 5.服务
209 6.CI
210 7.分类信息
211 |详细描述|问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
212 |输出|系统生成一个未批准的已知错误
213 |备注|参见“已知错误信息”
214
215 ===== 5.3  从事件创建知识 =====
216
217
218 |编号|KMS-CRE-3
219 |名称|从事件创建知识
220 |角色|事件支持组
221 |必填输入|1.知识摘要
222 2.问题简述
223 3.解决方案
224 4.权限类型
225 5.可用状态
226 6.审核状态
227 |选填输入|1.知识详细描述
228 2.是否可搜索
229 3.知识类型
230 4.指派
231 |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
232 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
233 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
234 |备注|
235
236 ===== 5.4  从问题创建解决方案 =====
237
238
239 |编号|KMS-CRE-4
240 |名称|从问题创建解决方案
241 |角色|问题专家
242 |必填输入|1.知识摘要
243 2.问题简述
244 3.解决方案
245 4.权限类型
246 5.可用状态
247 6.审核状态
248 |选填输入|1.知识详细描述
249 2.是否可搜索
250 3.知识类型
251 4.指派
252 |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
253 2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
254 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
255 |备注|
256
257 ===== 5.5  从问题创建已知错误 =====
258
259
260 |编号|KMS-CRE-5
261 |名称|从问题创建已知错误
262 |角色|问题专家
263 |必填输入|1.摘要
264 2.详细描述
265 3.状态
266 4.访问权限
267 5.优先级
268 |选填输入|1.任务
269 2.关系
270 3.指派
271 4.是否可搜索
272 5.服务
273 6.CI
274 7.分类信息
275 |详细描述|1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案
276 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
277 |输出|系统生成一个未批准的已知错误
278 |备注|参考问题管理流程详细设计
279
280 === **6  知识审核** ===
281
282
283 ===== 6.1  审核知识 =====
284
285
286 |编号|KMS-APPR-1
287 |名称|审核知识
288 |角色|知识专家
289 |必填输入|1.批准或拒绝
290 |选填输入|1.审批意见
291 |详细描述|1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核
292 2.通过评审会，明确共享的知识信息
293 3.如果评审同意，则知识变成“批准”
294 4.如果评审不同意，则知识变成“停用”
295 5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改
296 |输出|1.同意知识转移至“已批准”状态
297 2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态
298 3.取消知识转移至“已停用”状态
299 |备注|参考“知识状态”
300
301 ===== 6.2  知识分类、归档 =====
302
303
304 |编号|KMS-APPR-2
305 |名称|知识分类、归档
306 |角色|知识经理
307 |必填输入|
308 |选填输入|知识分类
309 |详细描述|将知识归类
310 |输出|知识分类信息不为空
311 |备注|参考《产品分类》、《运维分类》
312
313 **7  知识发布**
314
315
316 ===== 7.1  知识发布 =====
317
318
319 |编号|KMS-PUB-1
320 |名称|知识发布
321 |角色|知识经理
322 |必填输入|1.批准或拒绝
323 |选填输入|1.审批意见
324 |详细描述|知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布”
325 知识发布以后，可以被查询、应用
326 |输出|知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索
327 |备注|参考“知识状态”
328
329 === 8  知识审计 ===
330
331
332 ===== 8.1  知识审计 =====
333
334
335 |编号|KMS-AUD-1
336 |名称|知识审计
337 |角色|知识经理
338 |必填输入|1.批准或拒绝
339 |选填输入|1.审批意见
340 |详细描述|1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期”
341 2.审计通过，知识重新可用
342 3.审计不通过，知识被停用
343 4.如果知识需要更新，则重新变为“新建”
344 |输出|知识被停用或更新
345 |备注|参考“知识状态”
346
347 ===== 8.2  知识停用 =====
348
349
350 |编号|KMS-AUD-2
351 |名称|知识停用
352 |角色|知识经理
353 |必填输入|1.状态理由
354 |选填输入|
355 |详细描述|停用知识
356 |输出|知识被停用
357 |备注|参考“知识状态”
358
359 ===== 8.3  知识更新 =====
360
361
362 |编号|KMS-AUD-3
363 |名称|知识更新
364 |角色|知识专家
365 |必填输入|1.解决方案
366 |选填输入|
367 |详细描述|将知识状态改为“新建”，重新走审批流程
368 |输出|知识内容被更新，状态转移至“新建”
369 |备注|参考“知识状态”
370
371 === **9  通用功能** ===
372
373
374 ===== 9.1  事件查询知识 =====
375
376
377 |编号|KMS-COM-1
378 |名称|事件查询知识
379 |角色|事件支持组
380 |必填输入|1.摘要
381 2.分类
382 3.关键字
383 |选填输入|
384 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
385 2.系统返回符合条件的记录
386 |输出|返回符合条件的知识条目
387 |备注|为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面
388
389 ===== 9.2  自助服务查询知识 =====
390
391
392 |编号|KMS-COM-2
393 |名称|自助服务查询知识
394 |角色|一般用户
395 |必填输入|1.摘要
396 2.分类
397 3.关键字
398 |选填输入|
399 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
400 2.系统返回符合条件的记录
401 |输出|返回符合条件的知识条目
402 |备注|
403
404 ===== 9.3  问题查询知识 =====
405
406
407 |编号|KMS-COM-3
408 |名称|问题查询知识
409 |角色|问题专家
410 |必填输入|1.摘要
411 2.分类
412 3.关键字
413 |选填输入|
414 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
415 2.系统返回符合条件的记录
416 |输出|返回符合条件的知识条目
417 |备注|
418
419 ===== 9.4  变更关联知识 =====
420
421
422 |编号|KMS-COM-4
423 |名称|变更关联知识
424 |角色|变更支持组
425 |必填输入|1.摘要
426 2.分类
427 3.关键字
428 |选填输入|
429 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
430 2.系统返回符合条件的记录
431 |输出|返回符合条件的知识条目
432 |备注|
433
434 ===== 9.5  系统日志 =====
435
436
437 |编号|KMS-COM-5
438 |名称|系统日志
439 |角色|
440 |必填输入|
441 |选填输入|
442 |详细描述|系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来
443 |输出|系统记录日志并与流程单相关联
444 |备注|
445
446 ===== 9.6  添加工作日志 =====
447
448
449 |编号|KMS-COM-6
450 |名称|添加工作日志
451 |角色|知识专家
452 |必填输入|1.摘要
453 |选填输入|1.附件
454 |详细描述|1.填写系统日志并保存
455 2.系统将保存的日志与知识单相关联
456 |输出|系统记录日志并与流程单相关联
457 |备注|
458
459 ===== 9.7  报表 =====
460
461
462 |编号|KMS-COM-7
463 |名称|报表
464 |角色|知识管理者/领导
465 |必填输入|1.报表类型
466 |选填输入|1.起止时间
467 |详细描述|1.在报表控制台选择相应报表并打印
468 2.系统打印出相应的报表
469 |输出|系统显示相应报表数据
470 |备注|参考附录“报表列表”
471
472 === **10  外部接口** ===
473
474
475 ===== 10.1  查询知识 =====
476
477
478 === **11  流程规则设计** ===
479
480
481 ===== 11.1  知识状态 =====
482
483
484 知识的管理状态分为以下几种：
485
486 |状态|描述
487 |新建|知识处于草稿状态，尚未提交审核
488 |审批中|知识处于审核状态
489 |已预审|初步审核通过
490 |已批准|知识已通过知识专家最终审核
491 |已发布|知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目
492 |已过期|知识超过审计期限，自动变为不可用状态
493 |已停用|知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态
494 |已拒绝|知识未通过审核，退回重新修改
495
496 ===== =====
497
498 ===== 11.2  知识状态流转 =====
499
500
501 [[image:图片1.png]]
502
503
504
505 ===== 11.3  通知规则 =====
506
507
508
509 === **12  用户界面设计** ===
510
511
512 ===== 12.1  知识管理控制台 =====
513
514
515 [[image:图片2.png]]
516
517
518 ===== 12.2  解决方案数据库 =====
519
520
521 [[image:图片3.png]]
522
523
524 ===== 12.3  已知错误 =====
525
526
527 [[image:图片4.png]]
528
529
530
531 === **13  性能设计** ===
532
533
534 === **14  附录** ===
535
536
537 ===== 14.1  状态理由 =====
538
539
540 拒绝：
541
542 ◆ 知识重复
543
544 ◆ 信息不完整
545
546
547 过期：
548
549 ◆知识陈旧
550
551 ◆引用率太低
552
553
554 === 14.2  报表列表 ===
555
556
557 [[返回：ITIL实施项目流程设计方案集 >>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/]]
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