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1 [[返回：ITIL实施项目流程设计方案集 >>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/]]
2
3
4 = **辽宁移动网管中心知识管理流程详细设计说明** =
5
6
7 === **1 引言** ===
8
9
10 ===== 1.1  编写目的 =====
11
12 本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
13
14
15 ===== 1.2 背景 =====
16
17 本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
18
19
20 ===== 1.3  定义 =====
21
22 知识库：
23
24 解决方案数据库：
25
26 已知错误：
27
28 引用率：
29
30 审计期限：
31
32
33 ===== 1.4  参考资料 =====
34
35 《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》
36
37
38
39 === **2  程序系统的结构** ===
40
41
42 知识管理流程主流程图：
43
44
45 [[image:微信图片_20240527172026.png]]
46
47
48
49 === **3  数据结构设计** ===
50
51
52 ===== 3.1 解决方案数据库信息 =====
53
54
55 加粗字体为必填字段
56
57 |字段|描述
58 |(% colspan="2" %)基本信息
59 |**摘要**|
60 |详细描述|
61 |**疑问摘要**|疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要
62 |**解决方案**|
63 |关键字|
64 |**启用状态**|现用、非现用
65 |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
66 |状态理由|
67 |**查看访问权限**|
68 |可搜索|是/否
69 |解决方案类型|
70 |运维分类|
71 |产品分类|
72 |引用计数|
73 |发布日期|
74 |审计期限|审计到期日
75 |存档日期|
76 |(% colspan="2" %)工作信息
77 |工作信息类型|
78 |日期|
79 |来源|
80 |摘要|
81 |详细信息|
82 |附件|
83 |已锁定|
84 |查看访问权限|
85 |(% colspan="2" %)解决方案指派
86 |受派组|
87 |受派者|
88 |(% colspan="2" %)关系
89 |关系类型|事件、问题、变更、配置项
90 |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
91 |请求摘要|
92 |状态|
93 |(% colspan="2" %)任务
94 |摘要|
95 |状态|
96 |计划开始|
97 |计划结束|
98
99
100 ===== 3.2  已知错误信息 =====
101
102
103 加粗字体为必填字段
104
105 |字段|描述
106 |(% colspan="2" %)基本信息
107 |**摘要**|
108 |**详细描述**|
109 |服务|
110 |配置项|
111 |**启用状态**|已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消
112 |**管理状态**|新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝
113 |状态理由|
114 |**查看访问权限**|内部、公共
115 |可搜索|是、否
116 |**影响度**|
117 |**紧急性**|
118 |**优先级**|
119 |运维分类|
120 |产品分类|
121 |引用计数|
122 |问题报告日期|
123 |应急措施确定日期|
124 |更正措施确定日期|
125 |上次更正日期|
126 |(% colspan="2" %)解决方案
127 |应急措施|
128 |根本原因|
129 |解决方案|
130 |更正型号/版本|
131 |预发布日期|
132 |常规可用性日期|
133 |(% colspan="2" %)工作信息
134 |工作信息类型|
135 |日期|
136 |来源|
137 |摘要|
138 |详细信息|
139 |附件|
140 |已锁定|
141 |查看访问权限|
142 |(% colspan="2" %)已知错误指派
143 |问题管理受派组|
144 |问题管理受派者|
145 |受派组|
146 |受派者|
147 |(% colspan="2" %)关系
148 |关系类型|事件、问题、变更、配置项
149 |请求类型|与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等
150 |请求摘要|
151 |状态|
152 |(% colspan="2" %)任务
153 |摘要|
154 |状态|
155 |计划开始|
156 |计划结束|
157
158
159
160 === **4  流程角色与用户** ===
161
162
163 知识提交者：
164
165 知识经理：
166
167 知识专家：
168
169 一般用户：
170
171
172 === **5  知识创建** ===
173
174
175 ===== 5.1  知识专家记录解决方案 =====
176
177
178 |编号|KMS-CRE-1
179 |名称|知识专家记录解决方案
180 |角色|知识专家
181 |必填输入|1.知识摘要
182 2.问题简述
183 3.解决方案
184 4.权限类型
185 5.可用状态
186 6.审核状态
187 |选填输入|1.知识详细描述
188 2.是否可搜索
189 3.知识类型
190 4.指派
191 |详细描述|知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
192 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
193 |备注|参见“解决方案数据库信息”
194
195
196 ===== 5.2  知识专家记录已知错误 =====
197
198
199 |编号|KMS-CRE-2
200 |名称|知识专家记录已知错误
201 |角色|知识专家
202 |必填输入|1.摘要
203 2.详细描述
204 3.状态
205 4.访问权限
206 5.优先级
207 |选填输入|1.任务
208 2.关系
209 3.指派
210 4.是否可搜索
211 5.服务
212 6.CI
213 7.分类信息
214 |详细描述|问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
215 |输出|系统生成一个未批准的已知错误
216 |备注|参见“已知错误信息”
217
218
219 ===== 5.3  从事件创建知识 =====
220
221
222 |编号|KMS-CRE-3
223 |名称|从事件创建知识
224 |角色|事件支持组
225 |必填输入|1.知识摘要
226 2.问题简述
227 3.解决方案
228 4.权限类型
229 5.可用状态
230 6.审核状态
231 |选填输入|1.知识详细描述
232 2.是否可搜索
233 3.知识类型
234 4.指派
235 |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
236 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
237 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
238 |备注|
239
240
241 ===== 5.4  从问题创建解决方案 =====
242
243
244 |编号|KMS-CRE-4
245 |名称|从问题创建解决方案
246 |角色|问题专家
247 |必填输入|1.知识摘要
248 2.问题简述
249 3.解决方案
250 4.权限类型
251 5.可用状态
252 6.审核状态
253 |选填输入|1.知识详细描述
254 2.是否可搜索
255 3.知识类型
256 4.指派
257 |详细描述|1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案
258 2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误
259 |输出|系统生成一个未批准的解决方案
260 |备注|
261
262
263 ===== 5.5  从问题创建已知错误 =====
264
265
266 |编号|KMS-CRE-5
267 |名称|从问题创建已知错误
268 |角色|问题专家
269 |必填输入|1.摘要
270 2.详细描述
271 3.状态
272 4.访问权限
273 5.优先级
274 |选填输入|1.任务
275 2.关系
276 3.指派
277 4.是否可搜索
278 5.服务
279 6.CI
280 7.分类信息
281 |详细描述|1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案
282 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案
283 |输出|系统生成一个未批准的已知错误
284 |备注|参考问题管理流程详细设计
285
286
287 === **6  知识审核** ===
288
289
290 ===== 6.1  审核知识 =====
291
292
293 |编号|KMS-APPR-1
294 |名称|审核知识
295 |角色|知识专家
296 |必填输入|1.批准或拒绝
297 |选填输入|1.审批意见
298 |详细描述|1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核
299 2.通过评审会，明确共享的知识信息
300 3.如果评审同意，则知识变成“批准”
301 4.如果评审不同意，则知识变成“停用”
302 5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改
303 |输出|1.同意知识转移至“已批准”状态
304 2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态
305 3.取消知识转移至“已停用”状态
306 |备注|参考“知识状态”
307
308
309 ===== 6.2  知识分类、归档 =====
310
311
312 |编号|KMS-APPR-2
313 |名称|知识分类、归档
314 |角色|知识经理
315 |必填输入|
316 |选填输入|知识分类
317 |详细描述|将知识归类
318 |输出|知识分类信息不为空
319 |备注|参考《产品分类》、《运维分类》
320
321
322 **7  知识发布**
323
324
325 ===== 7.1  知识发布 =====
326
327
328 |编号|KMS-PUB-1
329 |名称|知识发布
330 |角色|知识经理
331 |必填输入|1.批准或拒绝
332 |选填输入|1.审批意见
333 |详细描述|知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布”
334 知识发布以后，可以被查询、应用
335 |输出|知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索
336 |备注|参考“知识状态”
337
338
339 === 8  知识审计 ===
340
341
342 ===== 8.1  知识审计 =====
343
344
345 |编号|KMS-AUD-1
346 |名称|知识审计
347 |角色|知识经理
348 |必填输入|1.批准或拒绝
349 |选填输入|1.审批意见
350 |详细描述|1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期”
351 2.审计通过，知识重新可用
352 3.审计不通过，知识被停用
353 4.如果知识需要更新，则重新变为“新建”
354 |输出|知识被停用或更新
355 |备注|参考“知识状态”
356
357
358 ===== 8.2  知识停用 =====
359
360
361 |编号|KMS-AUD-2
362 |名称|知识停用
363 |角色|知识经理
364 |必填输入|1.状态理由
365 |选填输入|
366 |详细描述|停用知识
367 |输出|知识被停用
368 |备注|参考“知识状态”
369
370
371 ===== 8.3  知识更新 =====
372
373
374 |编号|KMS-AUD-3
375 |名称|知识更新
376 |角色|知识专家
377 |必填输入|1.解决方案
378 |选填输入|
379 |详细描述|将知识状态改为“新建”，重新走审批流程
380 |输出|知识内容被更新，状态转移至“新建”
381 |备注|参考“知识状态”
382
383
384 === **9  通用功能** ===
385
386
387 ===== 9.1  事件查询知识 =====
388
389
390 |编号|KMS-COM-1
391 |名称|事件查询知识
392 |角色|事件支持组
393 |必填输入|1.摘要
394 2.分类
395 3.关键字
396 |选填输入|
397 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
398 2.系统返回符合条件的记录
399 |输出|返回符合条件的知识条目
400 |备注|为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面
401
402
403 ===== 9.2  自助服务查询知识 =====
404
405
406 |编号|KMS-COM-2
407 |名称|自助服务查询知识
408 |角色|一般用户
409 |必填输入|1.摘要
410 2.分类
411 3.关键字
412 |选填输入|
413 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
414 2.系统返回符合条件的记录
415 |输出|返回符合条件的知识条目
416 |备注|
417
418
419 ===== 9.3  问题查询知识 =====
420
421
422 |编号|KMS-COM-3
423 |名称|问题查询知识
424 |角色|问题专家
425 |必填输入|1.摘要
426 2.分类
427 3.关键字
428 |选填输入|
429 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
430 2.系统返回符合条件的记录
431 |输出|返回符合条件的知识条目
432 |备注|
433
434
435 ===== 9.4  变更关联知识 =====
436
437
438 |编号|KMS-COM-4
439 |名称|变更关联知识
440 |角色|变更支持组
441 |必填输入|1.摘要
442 2.分类
443 3.关键字
444 |选填输入|
445 |详细描述|1.输入知识查询条件进行查询
446 2.系统返回符合条件的记录
447 |输出|返回符合条件的知识条目
448 |备注|
449
450
451 ===== 9.5  系统日志 =====
452
453
454 |编号|KMS-COM-5
455 |名称|系统日志
456 |角色|
457 |必填输入|
458 |选填输入|
459 |详细描述|系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来
460 |输出|系统记录日志并与流程单相关联
461 |备注|
462
463
464 ===== 9.6  添加工作日志 =====
465
466
467 |编号|KMS-COM-6
468 |名称|添加工作日志
469 |角色|知识专家
470 |必填输入|1.摘要
471 |选填输入|1.附件
472 |详细描述|1.填写系统日志并保存
473 2.系统将保存的日志与知识单相关联
474 |输出|系统记录日志并与流程单相关联
475 |备注|
476
477
478 ===== 9.7  报表 =====
479
480
481 |编号|KMS-COM-7
482 |名称|报表
483 |角色|知识管理者/领导
484 |必填输入|1.报表类型
485 |选填输入|1.起止时间
486 |详细描述|1.在报表控制台选择相应报表并打印
487 2.系统打印出相应的报表
488 |输出|系统显示相应报表数据
489 |备注|参考附录“报表列表”
490
491
492 === **10  外部接口** ===
493
494
495 ===== 10.1  查询知识 =====
496
497
498 === **11  流程规则设计** ===
499
500
501 ===== 11.1  知识状态 =====
502
503
504 知识的管理状态分为以下几种：
505
506 |状态|描述
507 |新建|知识处于草稿状态，尚未提交审核
508 |审批中|知识处于审核状态
509 |已预审|初步审核通过
510 |已批准|知识已通过知识专家最终审核
511 |已发布|知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目
512 |已过期|知识超过审计期限，自动变为不可用状态
513 |已停用|知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态
514 |已拒绝|知识未通过审核，退回重新修改
515
516 ===== =====
517
518 ===== 11.2  知识状态流转 =====
519
520
521 [[image:图片1.png]]
522
523
524
525 ===== 11.3  通知规则 =====
526
527
528
529 === **12  用户界面设计** ===
530
531
532 ===== 12.1  知识管理控制台 =====
533
534
535 [[image:图片2.png]]
536
537
538 ===== 12.2  解决方案数据库 =====
539
540
541 [[image:图片3.png]]
542
543
544 ===== 12.3  已知错误 =====
545
546
547 [[image:图片4.png]]
548
549
550
551 === **13  性能设计** ===
552
553
554 === **14  附录** ===
555
556
557 ===== 14.1  状态理由 =====
558
559
560 拒绝：
561
562 ◆ 知识重复
563
564 ◆ 信息不完整
565
566
567 过期：
568
569 ◆知识陈旧
570
571 ◆引用率太低
572
573
574 === 14.2  报表列表 ===
575
576
577
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