ITIL 4官方核心著作
01 某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书
由 superadmin 于 2024/06/05, 11:11 最后修改
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信息
某网管中心ITIL知识管理流程详细设计说明书
1 引言
1.1 编写目的
本文档是为了明确知识管理流程的功能，确定产品功能的实施细节而编写，呈送项目管理者、项目开发者与项目验收者阅读。
1.2 背景
本项目全称是《辽宁移动网管中心ITIL实施项目》，目的是为了依据ITIL理念在组织内实施规范的IT管理流程，并通过ISO20000的认证要求。
1.3 定义
知识库：
解决方案数据库：
已知错误：
引用率：
审计期限：
1.4 参考资料
《NMC-ITSM-2-KM-001_V0.41_知识管理流程.doc》
2 程序系统的结构
知识管理流程主流程图：
3 数据结构设计
3.1 解决方案数据库信息
加粗字体为必填字段
| 字段 | 描述 |
| 基本信息 | |
| 摘要 | |
| 详细描述 | |
| 疑问摘要 | 疑问的简要描述，可能是从事件、问题中带过来的摘要 |
| 解决方案 | |
| 关键字 | |
| 启用状态 | 现用、非现用 |
| 管理状态 | 新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝 |
| 状态理由 | |
| 查看访问权限 | |
| 可搜索 | 是/否 |
| 解决方案类型 | |
| 运维分类 | |
| 产品分类 | |
| 引用计数 | |
| 发布日期 | |
| 审计期限 | 审计到期日 |
| 存档日期 | |
| 工作信息 | |
| 工作信息类型 | |
| 日期 | |
| 来源 | |
| 摘要 | |
| 详细信息 | |
| 附件 | |
| 已锁定 | |
| 查看访问权限 | |
| 解决方案指派 | |
| 受派组 | |
| 受派者 | |
| 关系 | |
| 关系类型 | 事件、问题、变更、配置项 |
| 请求类型 | 与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等 |
| 请求摘要 | |
| 状态 | |
| 任务 | |
| 摘要 | |
| 状态 | |
| 计划开始 | |
| 计划结束 | |
3.2 已知错误信息
加粗字体为必填字段
| 字段 | 描述 |
| 基本信息 | |
| 摘要 | |
| 详细描述 | |
| 服务 | |
| 配置项 | |
| 启用状态 | 已指派、已计划更正、指派给厂商、未计划操作、已更正、已关闭、已取消 |
| 管理状态 | 新建、审批中、已预审、已批准、已发布、已过期、已停用、已拒绝 |
| 状态理由 | |
| 查看访问权限 | 内部、公共 |
| 可搜索 | 是、否 |
| 影响度 | |
| 紧急性 | |
| 优先级 | |
| 运维分类 | |
| 产品分类 | |
| 引用计数 | |
| 问题报告日期 | |
| 应急措施确定日期 | |
| 更正措施确定日期 | |
| 上次更正日期 | |
| 解决方案 | |
| 应急措施 | |
| 根本原因 | |
| 解决方案 | |
| 更正型号/版本 | |
| 预发布日期 | |
| 常规可用性日期 | |
| 工作信息 | |
| 工作信息类型 | |
| 日期 | |
| 来源 | |
| 摘要 | |
| 详细信息 | |
| 附件 | |
| 已锁定 | |
| 查看访问权限 | |
| 已知错误指派 | |
| 问题管理受派组 | |
| 问题管理受派者 | |
| 受派组 | |
| 受派者 | |
| 关系 | |
| 关系类型 | 事件、问题、变更、配置项 |
| 请求类型 | 与主表单的关系：如相关、影响、解决者等等 |
| 请求摘要 | |
| 状态 | |
| 任务 | |
| 摘要 | |
| 状态 | |
| 计划开始 | |
| 计划结束 | |
4 流程角色与用户
知识提交者：
知识经理：
知识专家：
一般用户：
5 知识创建
5.1 知识专家记录解决方案
| 编号 | KMS-CRE-1 |
| 名称 | 知识专家记录解决方案 |
| 角色 | 知识专家 |
| 必填输入 | 1.知识摘要 2.问题简述 3.解决方案 4.权限类型 5.可用状态 6.审核状态 |
| 选填输入 | 1.知识详细描述 2.是否可搜索 3.知识类型 4.指派 |
| 详细描述 | 知识专家填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案 |
| 输出 | 系统生成一个未批准的解决方案 |
| 备注 | 参见“解决方案数据库信息” |
5.2 知识专家记录已知错误
| 编号 | KMS-CRE-2 |
| 名称 | 知识专家记录已知错误 |
| 角色 | 知识专家 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.详细描述 3.状态 4.访问权限 5.优先级 |
| 选填输入 | 1.任务 2.关系 3.指派 4.是否可搜索 5.服务 6.CI 7.分类信息 |
| 详细描述 | 问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误 |
| 输出 | 系统生成一个未批准的已知错误 |
| 备注 | 参见“已知错误信息” |
5.3 从事件创建知识
| 编号 | KMS-CRE-3 |
| 名称 | 从事件创建知识 |
| 角色 | 事件支持组 |
| 必填输入 | 1.知识摘要 2.问题简述 3.解决方案 4.权限类型 5.可用状态 6.审核状态 |
| 选填输入 | 1.知识详细描述 2.是否可搜索 3.知识类型 4.指派 |
| 详细描述 | 1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案 |
| 输出 | 系统生成一个未批准的解决方案 |
| 备注 |
5.4 从问题创建解决方案
| 编号 | KMS-CRE-4 |
| 名称 | 从问题创建解决方案 |
| 角色 | 问题专家 |
| 必填输入 | 1.知识摘要 2.问题简述 3.解决方案 4.权限类型 5.可用状态 6.审核状态 |
| 选填输入 | 1.知识详细描述 2.是否可搜索 3.知识类型 4.指派 |
| 详细描述 | 1.事件支持人员在事件单上选择创建解决方案 2.问题专家填写已知错误的摘要、描述等必填信息，提交已知错误 |
| 输出 | 系统生成一个未批准的解决方案 |
| 备注 |
5.5 从问题创建已知错误
| 编号 | KMS-CRE-5 |
| 名称 | 从问题创建已知错误 |
| 角色 | 问题专家 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.详细描述 3.状态 4.访问权限 5.优先级 |
| 选填输入 | 1.任务 2.关系 3.指派 4.是否可搜索 5.服务 6.CI 7.分类信息 |
| 详细描述 | 1.问题支持人员在问题单上选择创建解决方案 2.填写问题的描述、解决方案的描述，然后提交解决方案 |
| 输出 | 系统生成一个未批准的已知错误 |
| 备注 | 参考问题管理流程详细设计 |
6 知识审核
6.1 审核知识
| 编号 | KMS-APPR-1 |
| 名称 | 审核知识 |
| 角色 | 知识专家 |
| 必填输入 | 1.批准或拒绝 |
| 选填输入 | 1.审批意见 |
| 详细描述 | 1.知识经理定期组织知识专家组召开评审会，对收集的知识信息集进行集中审核 2.通过评审会，明确共享的知识信息 3.如果评审同意，则知识变成“批准” 4.如果评审不同意，则知识变成“停用” 5.如果需要重新修改，则选择“拒绝”，知识退回提交人重新修改 |
| 输出 | 1.同意知识转移至“已批准”状态 2.拒绝知识转移至“已拒绝”状态 3.取消知识转移至“已停用”状态 |
| 备注 | 参考“知识状态” |
6.2 知识分类、归档
| 编号 | KMS-APPR-2 |
| 名称 | 知识分类、归档 |
| 角色 | 知识经理 |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | 知识分类 |
| 详细描述 | 将知识归类 |
| 输出 | 知识分类信息不为空 |
| 备注 | 参考《产品分类》、《运维分类》 |
7 知识发布
7.1 知识发布
| 编号 | KMS-PUB-1 |
| 名称 | 知识发布 |
| 角色 | 知识经理 |
| 必填输入 | 1.批准或拒绝 |
| 选填输入 | 1.审批意见 |
| 详细描述 | 知识的有效状态改为“可用”，搜索状态改为“可搜索”，知识的审核状态变更“已发布” 知识发布以后，可以被查询、应用 |
| 输出 | 知识转移至“已发布”状态，知识条目可以被搜索 |
| 备注 | 参考“知识状态” |
8 知识审计
8.1 知识审计
| 编号 | KMS-AUD-1 |
| 名称 | 知识审计 |
| 角色 | 知识经理 |
| 必填输入 | 1.批准或拒绝 |
| 选填输入 | 1.审批意见 |
| 详细描述 | 1.知识有审计期限，到期提醒知识经理进行审计，并且状态变为“过期” 2.审计通过，知识重新可用 3.审计不通过，知识被停用 4.如果知识需要更新，则重新变为“新建” |
| 输出 | 知识被停用或更新 |
| 备注 | 参考“知识状态” |
8.2 知识停用
| 编号 | KMS-AUD-2 |
| 名称 | 知识停用 |
| 角色 | 知识经理 |
| 必填输入 | 1.状态理由 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 停用知识 |
| 输出 | 知识被停用 |
| 备注 | 参考“知识状态” |
8.3 知识更新
| 编号 | KMS-AUD-3 |
| 名称 | 知识更新 |
| 角色 | 知识专家 |
| 必填输入 | 1.解决方案 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 将知识状态改为“新建”，重新走审批流程 |
| 输出 | 知识内容被更新，状态转移至“新建” |
| 备注 | 参考“知识状态” |
9 通用功能
9.1 事件查询知识
| 编号 | KMS-COM-1 |
| 名称 | 事件查询知识 |
| 角色 | 事件支持组 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录 |
| 输出 | 返回符合条件的知识条目 |
| 备注 | 为方便查询，将事件的相关信息（摘要、分类、关键字）带到查询界面 |
9.2 自助服务查询知识
| 编号 | KMS-COM-2 |
| 名称 | 自助服务查询知识 |
| 角色 | 一般用户 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录 |
| 输出 | 返回符合条件的知识条目 |
| 备注 |
9.3 问题查询知识
| 编号 | KMS-COM-3 |
| 名称 | 问题查询知识 |
| 角色 | 问题专家 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录 |
| 输出 | 返回符合条件的知识条目 |
| 备注 |
9.4 变更关联知识
| 编号 | KMS-COM-4 |
| 名称 | 变更关联知识 |
| 角色 | 变更支持组 |
| 必填输入 | 1.摘要 2.分类 3.关键字 |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 1.输入知识查询条件进行查询 2.系统返回符合条件的记录 |
| 输出 | 返回符合条件的知识条目 |
| 备注 |
9.5 系统日志
| 编号 | KMS-COM-5 |
| 名称 | 系统日志 |
| 角色 | |
| 必填输入 | |
| 选填输入 | |
| 详细描述 | 系统流转过程中的每个状态变化或关键节点都会被记录下来 |
| 输出 | 系统记录日志并与流程单相关联 |
| 备注 |
9.6 添加工作日志
| 编号 | KMS-COM-6 |
| 名称 | 添加工作日志 |
| 角色 | 知识专家 |
| 必填输入 | 1.摘要 |
| 选填输入 | 1.附件 |
| 详细描述 | 1.填写系统日志并保存 2.系统将保存的日志与知识单相关联 |
| 输出 | 系统记录日志并与流程单相关联 |
| 备注 |
9.7 报表
| 编号 | KMS-COM-7 |
| 名称 | 报表 |
| 角色 | 知识管理者/领导 |
| 必填输入 | 1.报表类型 |
| 选填输入 | 1.起止时间 |
| 详细描述 | 1.在报表控制台选择相应报表并打印 2.系统打印出相应的报表 |
| 输出 | 系统显示相应报表数据 |
| 备注 | 参考附录“报表列表” |
10 外部接口
10.1 查询知识
11 流程规则设计
11.1 知识状态
知识的管理状态分为以下几种：
| 状态 | 描述 |
| 新建 | 知识处于草稿状态，尚未提交审核 |
| 审批中 | 知识处于审核状态 |
| 已预审 | 初步审核通过 |
| 已批准 | 知识已通过知识专家最终审核 |
| 已发布 | 知识经过知识经理的分类、发布，成为可搜索、引用的知识条目 |
| 已过期 | 知识超过审计期限，自动变为不可用状态 |
| 已停用 | 知识被取消或者停用，此状态不可退回其他状态 |
| 已拒绝 | 知识未通过审核，退回重新修改 |
11.2 知识状态流转
11.3 通知规则
12 用户界面设计
12.1 知识管理控制台
12.2 解决方案数据库
12.3 已知错误
13 性能设计
14 附录
14.1 状态理由
拒绝：
◆ 知识重复
◆ 信息不完整
过期：
◆知识陈旧
◆引用率太低
14.2 报表列表