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标题
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1 +16 业务支撑系统部围绕ITIL服务台展开的运维建设管理咨询计划
父
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1 +G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.服务台.WebHome
Content
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1 +(% style="text-align:center" %)
2 +[[image:1732274237964-229.png]]
3 +
4 += 业支现行运维服务模式 =
5 +
6 +(% style="text-align:center" %)
7 +[[image:1732274265981-983.png]]
8 +
9 +
10 += 来自内部客户满意度的反馈 =
11 +
12 +(% style="text-align:center" %)
13 +[[image:1732274286316-933.png]]
14 +
15 += =
16 +
17 +(% style="text-align:center" %)
18 +[[image:1732274300667-360.png]]
19 +
20 +
21 += 大量投诉与有限服务台人力资源的矛盾 =
22 +
23 +(% style="text-align:center" %)
24 +[[image:1732274321087-668.png]]
25 +
26 +
27 +**内部客户满意度包括：**
28 +
29 +投诉及服务请求及时响应，一线处理投诉和需求的比例，系统稳定性。
30 +
31 +* 战斗在最前线的是服务台，如何控制客户满意度？
32 +* 缺乏内部各条线明确的服务要求，服务台与其他运维科室统一沟通的标准是什么？
33 +* 谁来进行服务监管？
34 +* 如何确保及时投诉响应和处理？
35 +* 面对大量投诉工作量，服务台工作模式如何优化？
36 +* 服务台人员数量急需补充，能力急需提升，人员离职后的风险爆发？
37 +* 存在投诉、申告、故障等混乱的多个管理入口？
38 +
39 +
40 += 其他公司的服务台建设现状案例 =
41 +
42 +(% style="text-align:center" %)
43 +[[image:1732274396490-794.png]]
44 +
45 += =
46 +
47 +(% style="text-align:center" %)
48 +[[image:1732274408525-773.png]]
49 +
50 +
51 += 服务台建设与业支运维管理发展的关系 =
52 +
53 +(% style="text-align:center" %)
54 +[[image:1732274433884-137.png]]
55 +
56 += =
57 +
58 += 第一个阶段——从无到有 =
59 +
60 +(% style="text-align:center" %)
61 +[[image:1732274456565-547.png]]
62 +
63 +(% style="text-align:center" %)
64 +[[image:1732274472465-142.png]]
65 +
66 +
67 += 第二个阶段——从有到良 =
68 +
69 +(% style="text-align:center" %)
70 +[[image:1732274490472-848.png]]
71 +
72 +
73 += 第三个阶段——从良到优 =
74 +
75 +(% style="text-align:center" %)
76 +[[image:1732274513101-264.png]]
77 +
78 += =
79 +
80 +(% style="text-align:center" %)
81 +[[image:1732274524635-517.png]]
82 +
83 += =
84 +
85 += 工作计划 =
86 +
87 +(% style="text-align:center" %)
88 +[[image:1732274555075-983.png]]
89 +
90 += =
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