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Content
... ... @@ -14,7 +14,6 @@
14 14  * 了解技术中心的业务和管理需求，以便在推广阶段结合实际情况设计最佳的服务管理流程（故障、问题、变更、服务请求、服务协议管理、服务质量报告、知识管理）
15 15  * 结合技术中心实际情况，为运维管理流程改进提出建设性指导意见，定义改进技术方案和实施路线
16 16  
17 -
18 18  = **1.2 调研说明** =
19 19  
20 20  由于此次调查问卷将作为技术中心管理流程改进的重要输入，因此，希望能组织相关的业务人员、技术人员认真填写本问卷，真实反映运维管理现状和期望。
... ... @@ -21,7 +21,7 @@
21 21  
22 22  同时，本次调查问卷及回答将只用于技术中心服务台建设项目，而不会用于其它目的。
23 23  
24 -= =
23 += =
25 25  
26 26  = **1.3 访谈人员信息** =
27 27  
... ... @@ -33,7 +33,7 @@
33 33  
34 34  主要工作职责：
35 35  
36 -= =
35 += =
37 37  
38 38  = **1.4 运维人员访谈问题** =
39 39  
... ... @@ -41,208 +41,166 @@
41 41  
42 42  * 服务台在服务管理活动的价值和意义？
43 43  
44 -
45 45  * 服务台工作内容包含哪些方面？
46 46  
47 -
48 48  * 服务台与值班室工作分工如何？
49 49  
50 -
51 51  * 服务台需要具备哪些知识和技能？
52 52  
53 -
54 54  * 服务台人员接受哪些方面的培训？
55 55  
56 -
57 57  * 如何评价服务台人员的工作绩效？
58 58  
59 -
60 60  **针对故障管理流程：**
61 61  
62 62  * 是否有明确的故障管理流程？
63 63  
64 -
65 65  * 通过哪些渠道接收信息？
66 66  
67 -
68 68  * 所接收信息都有哪些类型，最常见的是什么？
69 69  
70 -
71 71  * 内部事件管理发现的问题是如何纳入故障管理的？
72 72  
73 -
74 74  * 客户所提出问题的一般处理过程是什么？
75 75  
76 -
77 77  * 服务台人员一般能解决哪些问题？
78 78  
79 -
80 80  * 问题派单的依据是什么，二次派单率有多高？
81 81  
82 -
83 83  * 如何跟踪客户所提出的问题？
84 84  
85 -
86 86  * 问题最终由谁关闭，如何通知客户？
87 87  
88 -
89 89  **针对问题管理流程：**
90 90  
91 91  
92 92  * 是否清楚各专业的问题管理流程？
93 93  
94 -
95 95  * 服务台是否参与到后期的问题处理环节，如何参与？
96 96  
97 -
98 98  * 服务台是如何推动内部支持团队尽快解决问题？
99 99  
100 -
101 101  * 问题解决过程中，同客户沟通是否有单一的接口，如何保证信息的唯一一致性？
102 102  
103 -
104 104  * 怎么确认问题是否解决，如何关闭一个问题？
105 105  
106 -
107 107  **针对服务质量管理流程：**
108 108  
109 109  * 是否清楚动力系统应该对外提供所哪些类型服务？
110 110  
111 -
112 112  * 是否清楚每类服务具体的服务质量要求（包括服务响应时间、解决周期）？
113 113  
114 -
115 115  * 日常活动中收集哪些数据，进行哪些类型的服务质量分析报告？
116 116  
117 -
118 118  * 这些度量数据是如何提交给质量管理处的管理人员的？
119 119  
120 -
121 121  * 针对服务台自身的度量数据有哪些，哪些人关注这些指标？
122 122  
123 -
124 124  * 如何提高服务台自身的服务质量，有哪些举措，成效如何？
125 125  
126 -
127 127  **针对知识管理流程：**
128 128  
129 129  * 是否定义有明确的知识管理流程？
130 130  
131 -
132 132  * 如何收集、整理在运维过程中形成的知识库？
133 133  
134 -
135 135  * 在日常工作中是如何运用已有的知识库、已知故障库和配置库进行工作的？
136 136  
137 -
138 138  * 服务台自身运行过程的知识是如何在组内共享的？
139 139  
140 -
141 141  **针对满意度管理流程：**
142 142  
143 143  * 是否有明确的满意度管理流程？
144 144  
145 -
146 146  * 如何开展客户满意度调查工作？
147 147  
148 -
149 149  * 客户投诉是如何处理的？
150 150  
151 -
152 152  * 目前满意度最差的三个方面是什么？是否有原因分析和改进措施？
153 153  
154 -
155 155  * 目前满意度最高的三个方面是什么？
156 156  
157 -
158 158  * 如何围绕提高客户满意度开展改进活动的，成效如何？
159 159  
160 -
161 161  **针对整体服务质量控制管理：**
162 162  
163 163  
164 164  * 您认为如何才能提高和保障运维质量？
165 165  
166 -
167 167  * 最令你头痛的三个问题是什么？
168 168  
169 -
170 170  * 你了解动力系统服务平台建设项目的目标吗？从哪里了解？
171 171  
172 -
173 173  * 对此次的“服务台建设项目”，你有哪些期望？
174 174  
175 -
176 176  * 你认为“服务台建设项目”成功的关键因素有哪些？
177 177  
178 178  
179 179  
180 -
181 181  = **1.5 IT服务台成熟评估表** =
182 182  
183 183  
184 -|**访谈对象**|
185 -|**访谈人**|
186 -|**访谈时间**|
187 -|**访谈地点**|
142 +|(% style="width:126px" %)**访谈对象**|(% style="width:1131px" %)
143 +|(% style="width:126px" %)**访谈人**|(% style="width:1131px" %)
144 +|(% style="width:126px" %)**访谈时间**|(% style="width:1131px" %)
145 +|(% style="width:126px" %)**访谈地点**|(% style="width:1131px" %)
188 188  |(% colspan="2" %)
189 -|**1**|**基础条件。**
190 -|1）|服务台是否管理协调和解决客户报告的突发事件
191 -|2）|服务台是否客户认可的唯一服务请求对象
192 -|3）|服务台是否将计划的变更信息告知客户
193 -|**1.5**|**管理目的和指导意识**
194 -|4）|服务台的业务意义是否被清楚的定义和理解
195 -|5）|管理层是否为服务台的有效运作提供足够的管理承诺财务预算和其他资源
196 -|6）|高级IT主管是否意识到服务台在IT服务管理战略上的重要性
197 -|7）|服务台的目的和好处是否在组织内部得到了广泛的宣传
198 -|8）|是否对客户进行培训，使其了解服务台的使用和其优势
199 -|**2**|**流程能力**
200 -|9）|服务台的作用是否被认同
201 -|10）|当客户打来电话时，服务台人员是否有对应的举措和程序用于从客户处获取需要的信息
202 -|11）|服务台是否对客户提供服务可用性方面的信息，是否提供事件号码或参照号码作为后续追踪之用，是否会对客户汇报他所要求的服务的进度
203 -|12）|服务台是否对所接受的服务请求做初始的评估，并在服务级别协议许可的前提下，尝试对合理的服务请求进行解决，或是指派合适的人员为客户服务
204 -|13）|服务台是否就临时的服务级别变更与客户进行沟通
205 -|14）|事件关闭时，服务台是否会告知客户
206 -|15）|服务台是否为改进服务提供管理信息或者建议
207 -|16）|管理层是否对服务台的工作量进行研究以帮助决定服务台的人员要求专业技术和成本
208 -|17）|服务台是否进行客户满意度的调查
209 -|18）|当现有的IT服务被更新时，服务台是否会得到通知
210 -|**2.5**|**流程内部整合度**
211 -|19）|服务台是否为所有客户的查询提供唯一的窗口
212 -|20）|服务台是否有查看所有客户用户使用的产品硬件软件文档和其他相关资源的权限
213 -|21）|服务台是否会和客户一起回顾前一周发生的重大事件问题变更
214 -|22）|是否有一份客户清单，用于监控客户满意度水平
215 -|23）|二线支持人员是否会全职或者倒班担当服务台的工作
216 -|**3**|**流程产出物**
217 -|24）|客户/用户和供应商的详细信息是否得到有效维护
218 -|25）|是否有标准的预测报表用于获取客户/用户的详细信息
219 -|26）|服务台提供的服务是否对客户和其他团体进行了明确的定义
220 -|27）|根据不同的客户类型，加入服务流程的所有团队是否能得到经常性的报告
221 -|28）|工作量分析报告是否用于帮助决定服务人员的级别
222 -|29）|关于服务可用性客户满意度和重大事件回顾的会议是否每周都会召开
223 -|30）|管理层是否会回顾服务台提交的服务改进建议
224 -|**3.5**|**质量控制**
225 -|31）|服务台人员是否有合适的操作规范和质量标准，以帮助更好的处理客户电话和进行事件的注册
226 -|32）|是否存在可用的服务级别协议（SLA），并为服务台人员所理解
227 -|33）|是否对服务台人员进行过个人职责方面的培训
228 -|34）|组织是否为服务台设置业务目标和考核指标并进行回顾
229 -|35）|是否有合适的工具支持服务台的功能
230 -|**4**|**管理信息**
231 -|36）|服务台是否为管理层提供关于服务的客户满意度方面的参考信息
232 -|37）|服务台是否为管理层提供关于服务台运作效果方面的参考信息
233 -|38）|服务台是否为管理层提供关于客户在知识/培训方面的参考信息
234 -|39）|服务台是否为管理层提供关于事件发生和解决的趋势分析参考信息
235 -|**4.5**|**流程外部整合度**
236 -|40）|服务台是否会经常与业务相关单位召开会议，讨论服务台的事务
237 -|41）|服务台是否控制事件管理流程，是否定义了服务台与事件管理流程之间的接口并且进行沟通
238 -|42）|服务台是否会收到变更管理流程对即将发生的服务变更的通知
239 -|43）|服务台是否与服务级别管理交换可能破坏服务级别协议及服务支持承诺的信息
240 -|**5**|**客户接口**
241 -|44）|服务台会否检查服务台的活动是否对客户的需求提供了充分的支持
242 -|45）|服务台是否检查客户对服务的满意程度
243 -|46）|服务台是否积极监视客户的满意度趋势变化
244 -|47）|服务台是否将客户调查的结果反馈给服务改善议程
245 -|48）|服务台是否监视客户对服务所包含价值的认知的变化
147 +|(% style="width:126px" %)**1**|(% style="width:1131px" %)**基础条件。**
148 +|(% style="width:126px" %)1）|(% style="width:1131px" %)服务台是否管理协调和解决客户报告的突发事件
149 +|(% style="width:126px" %)2）|(% style="width:1131px" %)服务台是否客户认可的唯一服务请求对象
150 +|(% style="width:126px" %)3）|(% style="width:1131px" %)服务台是否将计划的变更信息告知客户
151 +|(% style="width:126px" %)**1.5**|(% style="width:1131px" %)**管理目的和指导意识**
152 +|(% style="width:126px" %)4）|(% style="width:1131px" %)服务台的业务意义是否被清楚的定义和理解
153 +|(% style="width:126px" %)5）|(% style="width:1131px" %)管理层是否为服务台的有效运作提供足够的管理承诺财务预算和其他资源
154 +|(% style="width:126px" %)6）|(% style="width:1131px" %)高级IT主管是否意识到服务台在IT服务管理战略上的重要性
155 +|(% style="width:126px" %)7）|(% style="width:1131px" %)服务台的目的和好处是否在组织内部得到了广泛的宣传
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160 +|(% style="width:126px" %)11）|(% style="width:1131px" %)服务台是否对客户提供服务可用性方面的信息，是否提供事件号码或参照号码作为后续追踪之用，是否会对客户汇报他所要求的服务的进度
161 +|(% style="width:126px" %)12）|(% style="width:1131px" %)服务台是否对所接受的服务请求做初始的评估，并在服务级别协议许可的前提下，尝试对合理的服务请求进行解决，或是指派合适的人员为客户服务
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163 +|(% style="width:126px" %)14）|(% style="width:1131px" %)事件关闭时，服务台是否会告知客户
164 +|(% style="width:126px" %)15）|(% style="width:1131px" %)服务台是否为改进服务提供管理信息或者建议
165 +|(% style="width:126px" %)16）|(% style="width:1131px" %)管理层是否对服务台的工作量进行研究以帮助决定服务台的人员要求专业技术和成本
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183 +|(% style="width:126px" %)31）|(% style="width:1131px" %)服务台人员是否有合适的操作规范和质量标准，以帮助更好的处理客户电话和进行事件的注册
184 +|(% style="width:126px" %)32）|(% style="width:1131px" %)是否存在可用的服务级别协议（SLA），并为服务台人员所理解
185 +|(% style="width:126px" %)33）|(% style="width:1131px" %)是否对服务台人员进行过个人职责方面的培训
186 +|(% style="width:126px" %)34）|(% style="width:1131px" %)组织是否为服务台设置业务目标和考核指标并进行回顾
187 +|(% style="width:126px" %)35）|(% style="width:1131px" %)是否有合适的工具支持服务台的功能
188 +|(% style="width:126px" %)**4**|(% style="width:1131px" %)**管理信息**
189 +|(% style="width:126px" %)36）|(% style="width:1131px" %)服务台是否为管理层提供关于服务的客户满意度方面的参考信息
190 +|(% style="width:126px" %)37）|(% style="width:1131px" %)服务台是否为管理层提供关于服务台运作效果方面的参考信息
191 +|(% style="width:126px" %)38）|(% style="width:1131px" %)服务台是否为管理层提供关于客户在知识/培训方面的参考信息
192 +|(% style="width:126px" %)39）|(% style="width:1131px" %)服务台是否为管理层提供关于事件发生和解决的趋势分析参考信息
193 +|(% style="width:126px" %)**4.5**|(% style="width:1131px" %)**流程外部整合度**
194 +|(% style="width:126px" %)40）|(% style="width:1131px" %)服务台是否会经常与业务相关单位召开会议，讨论服务台的事务
195 +|(% style="width:126px" %)41）|(% style="width:1131px" %)服务台是否控制事件管理流程，是否定义了服务台与事件管理流程之间的接口并且进行沟通
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199 +|(% style="width:126px" %)44）|(% style="width:1131px" %)服务台会否检查服务台的活动是否对客户的需求提供了充分的支持
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201 +|(% style="width:126px" %)46）|(% style="width:1131px" %)服务台是否积极监视客户的满意度趋势变化
202 +|(% style="width:126px" %)47）|(% style="width:1131px" %)服务台是否将客户调查的结果反馈给服务改善议程
203 +|(% style="width:126px" %)48）|(% style="width:1131px" %)服务台是否监视客户对服务所包含价值的认知的变化
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